«Dès que le décret sur la Certification de conformité des services a été publié au Journal Officiel en 1995, rappelle Claude Izard, président de l'Association des Restaurateurs de métier des provinces françaises, nous avons étudié la possibilité d'obtenir cette certification. Le certification est en effet pour nous le moyen de mettre en harmonie notre discours et la réalité. Alors, nous avons travaillé de longs mois avec l'organisme certificateur Qualité France afin de mettre au point un référentiel très précis qui nous engage à l'égard de nos clients. Aujourd'hui, plus d'une dizaine d'entre nous ont obtenu cette certification après avoir été audités par l'organisme certificateur Qualité France. En France, ce sont les premiers restaurateurs à bénéficier d'une certification de conformité et avoir ainsi obtenu le label «Restauration Artisanale Française». Fin 1998, tous les Restaurateurs de métier des provinces françaises seront certifiés «Restauration Artisanale Française». Il seront identifiés sous une appellation qui reste à définir, mais nous pensons au terme de «cuisinerie».» S'engager dans une démarche de Certification de conformité présente bien des intérêts pour un restaurateur. Ce n'est pas une source de problèmes supplémentaires comme on pourrait le penser dans un premier temps. Au contraire ! Elle permet à chacun de faire des progrès sur l'accueil, le service, la gestion de son entreprise, la formation et la motivation de son personnel... «Les audits obligatoires réalisés par Qualité France, explique M. Douesnel, directeur de Qualité France, ne sont pas des contrôles-répressions, ce sont des actions de partenariat. Nous apportons au restaurateur un regard extérieur fort instructif. N'oublions pas qu'il existe parfois un décalage important entre ce que l'on pense faire et ce que l'on fait. Le fait d'être audité une fois par an représente un grand avantage pour les restaurateurs. Ces audits annuels permettent de se remettre en cause, de se corriger et de mettre en place un plan d'action si nécessaire.» Résultat, le restaurateur est plus performant, il offre une prestation bonne et régulière et peut ainsi gagner la confiance de sa clientèle. «Quand on a entrepris une démarche collective de qualité comme l'a fait l'Association des Restaurateurs de métier des provinces françaises, souligne Mme Fievet Secrétaire générale du Conseil supérieur de la Qualité Artisanale au ministère des PME, du Commerce et de l'Artisanat, il faut que tout le monde joue le jeu sinon l'association se décrédibilise aux yeux des consommateurs. Bien sûr, on peut se faire confiance les uns les autres, mais il vaut mieux faire faire des contrôles par un organisme extérieur. Sans ces contrôles extérieurs, vous ne pourrez pas faire votre promotion en vous appuyant sur la qualité.»
Dans la promotion de la qualité au niveau de l'artisanat, Mme Fievet distingue deux aspects : l'excellence et la qualité de vie. «L'excellence, précise-t-elle, c'est votre professionnalisme. La qualité de vie, c'est la qualité de votre relation avec vos clients, mais aussi avec vos fournisseurs. Vous devez travailler ces relations individuelles pour que vos clients et vos fournisseurs deviennent vos agents commerciaux. En construisant un véritable réseau vous pourrez ainsi établir une communication de dialogue très efficace, plus performante et moins coûteuse qu'une communication publicitaire par affichage ou voie de presse. La solution : construire une véritable chaîne de la qualité artisanale.» Les Restaurateurs de métier des provinces françaises -qui multiplient les démarches pour obtenir le statut d'artisan- et qui s'approvisionnent auprès des artisans de leur région ont très bien compris l'intérêt de cette proposition. En indiquant sur leur carte le nom de leurs fournisseurs de volailles, de viandes, de légumes, de fromages... ils les valorisent. Leurs fournisseurs ainsi valorisés ne manquent pas de les recommander auprès de leur clientèle de consommateurs. «De plus, ajoute Mme Fievet, les RMPF doivent intégrer dans leur réseau les parlementaires, les élus locaux, les représentants du ministère du Tourisme... Ils doivent aller les voir pour leur expliquer et leur vendre leur démarche de certification, une démarche novatrice. Enfin, conclut-elle, profitez de l'entente que vous avez établie avec la certification. Soyez solidaires. Si vous jouez tous la même carte, si vous devenez tous responsables vous serez alors très forts. C'est cette démarche collective qui permettra aux artisans d'avoir le même pouvoir que les industriels, d'entreprendre des études pour bien connaître les attentes des consommateurs. C'est cette démarche collective qui leur permettra de mettre en avant la potentialité de leurs métiers.»
B. Gutel
Une cinquantaine d'agriculteurs en Loire-Atlantique ont eu l'idée voici quelques années de se regrouper dans une association appelée «Terroir 44». Ils proposent en direct aux restaurateurs et à une clientèle d'individuels : des volailles, lapins, gibiers, viandes, produits laitiers, foies gras, magrets, miels, sel de Guérande et viticulteurs de la région. Ils sont aujourd'hui partenaires des RMPF de la Loire-Atlantique. «Le fait d'être partenaires des RMPF de la région, confie Gilles Lebreton, président de l'Association Terroir 44, nous aide beaucoup. Cela nous a permis de nous faire connaître et de développer notre chiffre d'affaires. Et, il y a réciprocité d'intérêts.» Forts de ce constat, les membres de Terroir 44 et les RMPF de la Loire-Atlantique cherchent à resserrer les mailles de leur réseau. Ils étudient des outils de communication (autocollants, plaquettes...), ils mettent en place des animations-terroir dans les restaurants... «Et à terme, ajoute Gilles Lebreton, nous entreprendrons comme les RMPF une véritable démarche de certification. Aujourd'hui, nos produits répondent à un cahier des charges précis dont les critères sont au moins semblables, sinon plus exigeants, que les critères des Labels Rouge, mais les contrôles ne sont qu'internes.» Voilà un bel exemple de «chaîne de la qualité artisanale». A mettre en place dans toutes les régions de France !
«Il faut savoir, explique M. Douesnel, directeur de Qualité France, que la certification des services se développe très rapidement en France : les syndics de copropropriétés, mais aussi des commerces professionnels comme les parfumeurs, les garagistes... sont en train d'entreprendre une telle démarche. Pour faire face aux GMS, aux franchisés, ils doivent faire mieux qu'eux. Ils doivent faire mieux en renouant avec leurs clients une véritable relation basée sur le conseil, le professionnalisme et la qualité.» Les consommateurs aujourd'hui ne connaissent pas bien le mot «Certification de conformité» et son contenu. Mais cela ne saurait tarder. Dès lors, ils s'adresseront de préférence aux prestataires de services et aux restaurateurs «Certifiés conformes».
Pour être certifiés «Restauration Artisanale Française», voici les caractéristiques majeures à respecter, décrites dans le «Référentiel Restaurateurs de Métier» :
- Elaboration dans l'entreprise de tous les plats cuisinés
- Valorisation de la cuisine régionale et des produits locaux
- Présentation d'un menu des saveurs régionales tous les jours
- Menu enfant «découverte gustative des saveurs régionales»
- Information du consommateur sur la provenance des produits régionaux
- Expérience professionnelle de l'exploitant
- Personnel d'une qualification en rapport avec le type de l'établissement
- Accueil et service traditionnel en harmonie avec le niveau de l'établissement
- Registre de suivi des réclamations.
Pour vous procurer ce référentiel et obtenir des informations complémentaires sur l'Association des Restaurateurs de métier des provinces françaises, contactez :
Restaurateurs de métier de provinces françaises
9 Lices Georges Pompidou - 81000 Albi
Tel/Fax : 05.63.47.03.54.
«Les RMPF sont, en France, les premiers restaurateurs à avoir entrepris une démarche de certification de conformité des services. Une dizaine d'entre nous sont déjà certifiés». Claude Izard, président des RMPF entouré de M. Douesnel, directeur de Qualité France et de Mme Fievet, Direction de l'Artisanat.
Lors de son congrès annuel qui s'est tenu le 14 octobre dernier à Liège en Belgique, l'association Euro-Toques Europe a élu un nouveau président en la personne de Lars Pluto Johannisson, Suédois. Il succédera à l'Irlandaise Myrtle Allen et prendra ses fonctions le 1er janvier 1997 pour une période de trois ans. Lars Pluto Johannisson dirige en Suède l'hôtel-restaurant Ekoxen à Linkoping et le golf hôtel à Atvidabertg. Son talent, reconnu pour l'utilisation de produits du terroir et la constante mise en valeur de la qualité, témoigne de l'attachement du nouveau président à «l'idéal ou idéologie» d'Euro-Toques.
Concernant ses objectifs, l'association en a défini plusieurs au cours du congrès. Tout d'abord, elle vise les 4.000 membres en l'an 2000, ainsi que la mise en place d'un bureau de promotion et de lobby à Bruxelles. Soucieux de promouvoir la qualité et le respect de l'origine des aliments, les membres d'Euro-Toques envisagent également d'établir des programmes de Label Rouge dans toute l'Europe, ainsi que d'y promouvoir la Semaine du goût. Enfin, accroître le programme d'échange des chefs, honorer les membres du cercle des sages, réduire les transports en aidant les producteurs, bâtir des partenariats à long terme, établir un programme pour les jeunes chefs de cuisine, sans oublier bien sûr de promouvoir les valeurs culinaires et les traditions à travers l'Europe, sont autant d'objectifs à atteindre d'ici l'an 2000.
En 1997, l'association se réunira en avril à Barcelone en Espagne. Quant au congrès annuel, il se tiendra à Gothenburg en Suède les 27 et 28 septembre.
Cercle des Sages
Paul Bocuse
Pierre Romeyer
Myrtle Allen
Bureau Européen
Président : Lars Pluto Johannisson, Suède
Vice-présidents : Bernard Fournier, France et Cas Spijkers, Hollande
John Howard, Irlande
Juan Arzak, Espagne
Ernst Schassberger, Allemagne.
L'HÔTELLERIE n° 2487 HEBDO 12 decembre 1996
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