Comment et pourquoi se préparer dès maintenant à un retour à la normale : qualité et nouvelles prestations

Pourquoi se préparer ?

• Quelles que soient les dispositions mises en oeuvre par le Gouvernement, l'exploitant doit réfléchir dès maintenant à la manière dont il va pouvoir redresser la barre par lui-même, par ses efforts et ses initiatives personnelles.
• Il est nécessaire et judicieux de réfléchir aux éléments qui favoriseront la meilleure reprise possible, bien avant la réouverture. Ne pas attendre le dernier moment est impératif dans le contexte actuel. Plus l’énergie impulsée par les exploitants et leurs équipes seront fortes, plus l’entreprise aura de chances de succès. 
• Il faut aussi avoir en tête cette très bonne nouvelle prouvée par plusieurs enquêtes : la clientèle est actuellement ‘affamée’ de l’expérience sociale que représentent la restauration et les moments de convivialité dans les cafés et les bars. Dès l’ouverture une demande importante devrait se faire sentir. Ce constat est de bon augure pour beaucoup d’exploitants, même si certains secteurs mettront certainement plus longtemps à redémarrer comme le secteur d’affaires et le tourisme international. Dès l’ouverture, les clients devraient être au rendez-vous et l’entreprise doit être prête à un démarrage en mode ‘sprint’.

Chapitre 1 : Qualité et nouvelles prestations

Dans l’absolu, la qualité se résume à la capacité de fournir au client ce qu’il souhaite avec une convergence optimale entre la demande et l’offre. L’exploitant doit proposer au client ce qu’il souhaite, surtout pas l’inverse, éventuellement avec des services et des prestations non exploités avant la crise.

Sachant que depuis le début des confinements, la restauration traditionnelle s’est emparée de prestations, jusque-là réservées à certaines catégories d’établissements, répondant ainsi à une évolution rapide de la demande.

Le clic and collecte, la vente à emporter, les initiatives incitatives locales se confirment comme des modes de consommation qui se sont installés et qui ne vont pas disparaitre lors du retour à une vie normale. Ces créneaux, auparavant peu exploités sont désormais des pistes à explorer, instaurer, conserver ou renforcer.

Des exemples réussis :

• Un hôtelier-restaurateur dans une petite ville de 10 000 habitants située dans les Hauts de France a réalisé 8 000€ de ventes à emporter en restauration traditionnelle pour le réveillon de Noël. Il avait lancé en novembre un burger à emporter (recette travaillée avec son chef, à partir de produits frais) qui n’était son créneau mais qui lui a permis de réaliser plus de 550 ventes le premier mois de la proposition et qui a permis de fidéliser une nouvelle clientèle.
• Un hôtelier-restaurateur dans un village de 135 habitants bien caché à la campagne en Auvergne. Il a ajusté son offre, proposant de l’hébergement dans ses apparts/studios équipés de cuisines, avec mise à disposition entre 17h30 et 19h30 dans sa ‘boutique éphémère’ des plateaux apéritifs atypiques, des bocaux de plats fait maison à réchauffer dans la chambre, une vente de vins issus de sa Le succès est tel que les refus de vente s’accumulent, faute de capacité d’accueil, mais les refus se transforment déjà en réservation pour le printemps
• Une hôtelière-restauratrice dans le Vaucluse qui, avec son fils cuisinier, propose des plats à emporter midi et soir (jusqu’à 19h45) et qui a réalisé ainsi le même chiffre d’affaires qu’en décembre 2019.

Analyse : Ici, l’implication des exploitants a été très forte avec des heures de travail à rallonge aidés par certains membres des équipes revenus de leur chômage partiel. Ces heures n’ont pas été un sacrifice, mais plutôt un investissement. Dans les trois cas, ces exploitants disent qu’ils vont désormais intégrer ces prestations dans leur futur fonctionnement.

Parmi ceux qui ont entièrement fermé, il est fort probable qu’un grand nombre d’entreprises devra faire évoluer ses prestations en fonction de ces nouvelles demandes. Chaque exploitant qui peut le faire devrait imaginer comment intégrer ces nouveaux services dans son fonctionnement futur. Activité complémentaire, diversification de son offre… Un marché qui ne doit pas être négligé.

Pour les exploitants qui ne pourraient pas instaurer ces services, faute de moyens techniques ou simplement parce que la demande n’est pas là, il faudra alors se replier sur les valeurs historiques de la qualité.

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