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La fin des tables vides au restaurant ?

Restauration - jeudi 28 juin 2018 10:49
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Paris (75) Les réservations non honorées sont un véritable fléau dans la restauration. De nouveaux outils et usages permettent de lutter efficacement contre les no show.



Les restaurateurs prennent à bras le corps le problème des réservations non honorées.
© FPONT
Les restaurateurs prennent à bras le corps le problème des réservations non honorées.

"Depuis l'ouverture de NE/SO il y a deux mois, je n'ai eu que trois réservations non honorées. Les clients indélicats ont été débités du prix du repas par le nombre de convives. J'utilise l'option Insider by LaFourchette, plateforme de réservation qui enregistre une empreinte de la carte de crédit et la débite en cas d'annulation tardive ou de no-show", explique le chef Guillaume Sanchez qui vient de s'installer rue Papillon (Paris, IXe). "Je suis obligé d'accepter les réservations. Je ne suis pas une brasserie. J'ai un menu à 120 €. Je n'ai pas de passage", ajoute le chef pour qui la mode des restaurants sans réservation est la solution absolue contre les absentéistes. 

Une perte annuelle de 5 % à La Tour d'Argent

André Terrail, qui dirige La Tour d'Argent, se veut encore plus catégorique : "L'avenir de la restauration se fera entre ceux qui acceptent de bloquer ou pas des tables à l'avance. À La Tour d'Argent, nous prenons naturellement les réservations comme la plupart des établissements étoilés. Nous perdions une table sur 25 à chaque service avec des clients qui ne venaient pas. Un coût annuel de 5 % sur notre chiffre d'affaires. Le problème est aujourd'hui résolu grâce à Guestonline. Ce logiciel de gestion de réservation s'articule en deux temps, d'abord avec une pré-autorisation bancaire ou pré-payement qui engage le client, puis par les outils additionnels que sont les rappels par SMS et emails. Ces points de contact que l'on veut sympathiques et attentionnés permettent aux clients de débuter leur expérience chez nous et leur rappellent la réservation mais facilitent aussi son annulation par un simple clic", se réjouit André Terrail qui a participé, avec la Maison Bras, à une levée de fond en faveur de Guestonline. "Comme le logiciel est un module intégré à notre site internet, nous restons propriétaires de notre flux client et de nos données. Nous ne payons pas de commissions sur les repas ce qui serait de toute façon inacceptable puisque le client a déjà décidé de venir chez nous. Tous les messages qui passent par notre logiciel émanent de notre restaurant ce qui nous permet de garder la main sur notre communication", analyse le PDG du groupe la Tour d'Argent. 

Le concurrent, Zenchef, qui revendique 4 000 abonnés et 250 000 réservations par mois confirme la préoccupation des restaurateurs de ne pas être pris au piège comme les hôteliers au début de la digitalisation avec l'intermédiation, les commissions ascendantes, la concurrence et l'acquisition sans fidélisation. "Zenchef digitalise les chefs. L'objectif est de les accompagner dans la relation client avec un logiciel en back-office et sans commissions. Notre outil contraint les no-show à 3 % grâce à la prise d'empreinte et aux messages de rappel - jusqu'à trois  heures avant le repas -, et aussi par le biais d'une fonctionnalité de surbooking", s'enthousiasme Xavier Zeitoun.

Un problème de l'absence, mais aussi de la ponctualité

Pour Bernard Boutboul du cabinet Gira Conseil, la tendance actuelle du le refus des réservations reste la meilleure option contre les tables vides : "Il n'y a pas que les no-show. Que faire d'une table réservée pour quatre à 20 h alors que les clients se présentent, au final, à deux et avec une heure de retard ?" De nouveaux outils pallient dans l'urgence les manquements des indélicats. L'application Bim, par exemple, permet, en cas d'absence de clients, d'ouvrir immédiatement la table à la réservation. Un concept auquel Akrame Benallal, du restaurant Akrame (Paris VIIIe),  a rapidement adhéré. "Avec 200 tables vides par an, j'arrive à 33 000 euros de perte", expliquait le chef dans le Parisien

Quant au restaurant à succès Miss Kô (Paris, VIIIe), il propose sur son site dix tranches horaires d'une demi-heure pour réserver au déjeuner et six autres au dîner. Dès la quinzième minute de retard, la table est réattribuée. "Au fond, nos restaurateurs gardent le dernier mot. Ils peuvent renoncer à prélever un client absent s'il a eu la délicatesse de s'excuser", se félicite Xavier Zeitoun.

Francois Pont
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