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La colère de Vincent Durin contre TripAdvisor

Restauration - mardi 11 avril 2017 11:23
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Saint-Aygulf (83) Excédé par les critiques anonymes sur internet, le restaurateur de Saint-Aygulf a posté sur les réseaux sociaux une vidéo où il règle ses comptes, qui avec plus de 500 000 vues à ce jour, est devenue virale.




Mercredi 5 avril, Vincent Durin, cuisinier et gérant du restaurant Les Moulins de Saint-Aygulf dans le Var, poste une vidéo où, excédé, il explique avec franc-parler son ras le bol des critiques anonymes en ligne. "Coup sur coup, j'ai eu trois avis à la con sur Tripadvisor, ça m'a mis en boule !, raconte-t-il. Depuis quelques années, ces avis en ligne sont devenus un défouloir. Là, vraiment énervé, je me suis dit : Perdu pour perdu, ils se défoulent derrière leur écran alors moi aussi."

En cause, un avis approximatif posté sur Tripadvisor que le restaurateur commente dans sa vidéo : "Ils se prennent tous pour des grands chefs, pour des Philippe Etchebest, des mecs du Michelin." Résultat, en moins d'une semaine, la vidéo est devenue virale et a été vue plus de 500 000 fois. "Je ne l'ai pas fait pour faire le buzz. Mais tant mieux, je ne prends pas de gants, je dis tout haut ce que mes collègues n'osent pas dire."

 

"Éduquer les clients au respect"

Vincent Durin n'est pas tant exaspéré par les avis en ligne que par le procédé : "Certains viennent écrire leur avis un an après être venu manger, d'autres viennent de la concurrence, il n'y a aucun contrôle. Le serveur va trois fois à table demander si tout va bien, ils nous voient, on est là. Mais venez parler avec nous ! On peut accepter la critique, on peut échanger. C'est trop facile de dire que tout va bien, de payer, partir et se défouler derrière son écran une fois à la maison."

S'il ne s'attendait pas à faire le buzz, Vincent Durin profite de l'occasion, des nombreux messages de soutien qu'il a reçus et des appels de ses confrères pour les inciter à faire de même : "Avec la crise, beaucoup ont dit amen à tout, de peur de perdre leurs clients. On a trop donné. Il faut aujourd'hui éduquer les clients au respect, leur faire comprendre qu'on a des métiers difficiles, qu'on travaille beaucoup, qu'on donne tout ce qu'on a. Un restaurant c'est du partage et le minimum, c'est d'avoir le droit au respect."

Classé numéro 1 des restaurants à Saint-Aygulf, avec plus de 460 avis, le restaurateur vient toutefois de recevoir un e-mail de Tripadvisor : "Ils nous menacent de rétrograder le classement du restaurant alors qu'à l'inverse, nous, quand on demande à enlever un avis, ce n'est jamais possible. Ce n'est pas grave, qu'ils le fassent, on fera une autre vidéo !", assure-t-il. 


Marie Tabacchi


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L'ETOILE
Le 15 septembre 2014, le maire de Montracol (commune de l'Ain proche de Bourg-en-Bresse) et son conseil ont fait de gros travaux de voirie afin d'installer des feux tricolores, réduire le parking en face de notre restaurant afin de nous faire partir. Résultat des travaux, le restaurant en pisé prend l'eau, les tapisseries se décollent partout, les plaintes et toute la boiserie tombent, le carrelage est bientôt à terre, beaucoup de matériel a grillé par exemple deux ordinateurs, la radio, le lecteur CD, l'écran plasma, le compresseur de la tireuse à bière, deux plans de travail réfrigérés, mon four vapeur, une armoire négative, un conservateur à glace... et en plus la clientèle a énormément diminué et cerise sur le gâteau 'TRIPADVISOR' depuis depuis début octobre 2014 car mettre en justice la commune et le propriétaire qui est membre du conseil ne se fait pas. Il faut simplement nous taire et partir. Tous ces auteurs, que je connais sont amis de la municipalité ou habitants de Montracol, nous avons en prime un collègue que nous gênons. Après cela j'ai contacté Tripadvisor car les propos sont plus que rabaissants et j'ai répondu à tous. Certains ont enlevé les commentaires et d'autres mon fait parvenir de petits 'cadeaux', des sextoys, ce qui démontre bien la bêtise humaine. Un expert judiciaire vient fin avril pour nous dire la suite des évênements car en plus, notre propriétaire a 'oublié' depuis 13 ans de nous mentionner la présence d'une cave souterraine de 60 m3 sous le bar et une partie de la cuisine. Pour l'instant l'eau est montée à hauteur de 1 m 80 dans les murs. Vous voyez beaucoup de restaurateurs sont dans votre cas malheureusement, nous ne sommes pas solidaires et cela fait le jeu de Tripadvisor. Voici un article que j'ai retrouvé concernant ce site mais personne ne veut le publier car la vérité est très gênante. ''Sans doute, avant de partir en vacances, avez-vous déjà consulté le site TripAdvisor. Le numéro de Spécial Investigation de ce lundi 25 juin au soir sur Canal + permet de déjouer quelques pièges. Vous y apprendrez comment le site, fort de ses 700.000 hôtels répertoriés dans le monde entier plus tous les restaurants, laisse publier de faux avis de soi-disant consommateurs. Pour mener leur enquête, les deux journalistes, Frédéric Audran et Capucine Graby, sont partis à Madagascar. Là, plusieurs officines pratiquent un drôle de métier : fabriquer à la chaîne des avis, positifs ou négatifs, sur des hôtels où les rédacteurs n’ont évidemment jamais mis les pieds. Le tout pour des prix allant de 10 à 100 euros les vingt commentaires. On découvre même un ancien diplomate américain reconverti dans ce commerce : au rez-de-chaussée de sa maison, plusieurs jeunes rédigent sur écran leurs commentaires. Pour l’un, novice, les appréciations sont si élogieuses qu’elles doivent être atténuées afin de paraître plus crédibles… A qui se fier ? Les enquêteurs ont voulu vérifier si TripAdvisor, qui se glorifie de multiples filtres capables de détecter les faux, a flairé la combine. Raté : la porte-parole, gênée, tente de justifier que quelques avis bidon ne font pas la réputation d’un hôtel. Un jugement mis à mal par un hôtelier breton. Lui qui se lamentait devant les piètres résultats de son établissement, a vu, après avoir fait appel à une société malgache, sa côte remonter fortement. A qui se fier, se demande le touriste en mal de départ ? Ni à TripAdvisor donc, ni non plus, comme le montre le reportage de Canal +, aux voyages de presse où des journalistes somptueusement invités ne peuvent que vanter les charmes du pays hôte. Peut-être alors vaut-il mieux faire confiance aux tour-opérateurs ou agences de voyage sérieuses qui envoient sur place un collaborateur. Depuis trente ans, c’est ce que fait Michel-Yves Labbé, fondateur de Directours. Là, on le suit en Albanie. Un circuit, testé et vérifié, désormais proposé sur le catalogue. Spécial Investigation, Vacances : derrière la carte postale, une enquête de Frédéric Audran et Capucine Graby, 52 minutes, lundi 25 juin, 22 H 45 sur Canal + .'' Eva
11/04/2017 21:17
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Antoine Bruneau
Et encore Trip Advisor n'est que la partie émergée de l'iceberg, le nombre de sites d'avis et d'opinions allant croissant il est difficile de tout contrôler. Le principal problème et le manque d'honnêteté des clients d'une part qui, quand il y a un problème préfère cracher mesquinement leur venin sur yelp la fourchette, trip advisor facebook ou twitter, et d'autre part le manque de transparence dans les avis, certains sites autorisant la critique (délation ?) anonyme. A quelles critiques se fier dès lors ? A titre d'information chez Netclip nous veillons à toutes les critiques de tous les sites les plus importants et fournissons une moyenne pour chaque site internet, ayant qu'une moyenne globale, de satisfaction des clients sur internet. Un système d'analyse sémantique permet de voir quelles sont les critiques récurrentes et justifiées et permet de détecter les critiques 'inhabituelles'. Avec le moteur de recherche il est possible d'analyser toutes les critiques contenant un mot ou groupe de mot précis 'sole meunière' ou 'accueil' ou 'chambre'... Netclip vous apporte une veille facile, efficace et globale des critiques et points de vues sur internet. www.netclip.fr
24/04/2017 17:09
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jerome Fournel
Il y a pleins de societés qui proposent ce genre de prestations: (www.my-hotel-reputation.com, www.customer-alliance.com, www.guest-suite.com , pour n'en citer que quelques unes). Le tout est de dénicher laquelle est la plus performante et le mieux adaptée a son produit...et le coût bien sur!
25/04/2017 10:13
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Antoine Bruneau
Oui certes mais nous sommes les seuls 100% français à tenir compte des spécificités de la langue française dans l'analyse sémantique des commentaires, les entreprises que vous citez étant américaines ou allemandes. En termes de cout difficile de faire moins cher que 2€ par jour.
25/04/2017 10:26
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jerome Fournel
Ca m’étonnerai que www.my-hotel-reputation.com aie des succursales a Boston ou Düsseldorf... Après, il faut voir le retour sur investissement et c'est la que tout ce complique. Le prestataire vous assure que SA société est la meilleure (vous avez remarque le nombre de 'leader' partout ces derniers temps?). En tout cas, avec tout ces intermédiaires pour trouver le client, le gérer avant, pendant et après le séjour, plus la gestion du 'yield', tout cela contribue fortement a une inflation des tarifs qui dégrade lentement le ressenti plaisir/prix du client qui se tourne vers d'autres modes d’hébergements, dits collaboratifs. Car en plus l’hôtelier, a force payer tous ces prestataires intermédiaires, a de moins en moins les finances nécessaires pour entretenir comme devrait l’être son hôtel, bref, il néglige les fondamentaux. Cela se retrouve d'ailleurs de plus en plus souvent dans les commentaires clients (hôtel vieillissant, matelas mous, peintures a refaire, etc...) Si je résume, il faut payer des sociétés pour gérer les dégâts des mauvais commentaires qu'on a eu parce qu'on avait pas les sous pour changer les matelas HS, sources du mauvais commentaire... Y'a quelque chose des shadocks dans tout ca....
25/04/2017 10:48
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L'ETOILE
Ce n'est pas tout cela, simplement, les gens sont mal actuellement et déchargent leur mal-être sur les proies les plus faciles. Personne ne refera nos matelas ou autres car nous ne sommes pas hôtel mais le moindre grain de sable et nous voilà sur les sites. Nous ne sommes qu'un tout petit restaurant de campagne sans prétention, nous ne demandons que la paix et c'est encore trop. Pendant 10 ans, tout allait très bien avec les soucis que chacun rencontre dans la vie. Mais les gens ont utilisé ce genre de sites par lâcheté car ils ne parlent pas face à face. Pour nous, n'acceptant pas que la commune soit en cause avec le propriétaire, leurs relations ont agi ainsi dans l'espoir de nous faire partir. Malheureusement, la gérante est très tenace, l'expert nous a donné raison car l'eau vient de multiples erreurs de leur part. Le reportage de Canal+ date peut-être mais il reflète la vérité. Ce genre de site devrait être interdits. Il y a diffamation et c'est tellement simple simple de se cacher derrière un pseudo. J'admire Vincent Durin Eva
25/04/2017 11:25
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Antoine Bruneau
Le principe de réalité risque de se poser à un moment donné pour les hébergements alternatifs : normes sanitaires, d'accès, environnementales font que ces hébergements alternatifs seront un jour interdit. Je suis moi même petits-fils d'hôteliers-restaurateurs et connais bien les contraintes de votre métier, ainsi que ses charges et coûts. Notre prestation relève de la veille automatisée et fiable, nous ne proposons pas de 'services lunaires' et nous participons activement auprès des pouvoirs publics à la mise en place de garde-fous tel que l'interdiction des commentaires anonymes sur certains sites, et l'obligation de mettre une adresse e-mail valide pour commenter (avec lien de vérification pour le client qui poste), afin d'être sur que les professionnels des CHR puissent répondre et se défendre. Nous pourrions développer un service pour que les gens puissent surveiller l'e-reputation de leurs concurrents, mais pour des raisons éthiques nous nous y refusons. Apprécieriez-vous que vos concurrents vérifient toute votre e-reputation en un click ? Certaines entreprises (aux actionnaires voraces) bien moins scrupuleuses vous proposeront ce service. Après chacun sa vision du monde, nous sommes une TPE familiale.
25/04/2017 11:28
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Antoine Bruneau
Je suis confus, ce n'est pas moi qui répète mes commentaires, je vous présente mes excuses suite à ce bug dont je ne suis pas responsable.
25/04/2017 11:30
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Christian BRUNEAU
ccc
25/04/2017 18:51
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