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Pendant les vacances, soyez un professionnel averti

Juridique et social - mardi 19 juin 2012 12:20
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À l'approche de la saison estivale, nous vous proposons un rappel de vos obligations en matière d'affichage et de vos droits et devoirs envers la clientèle. Faites le point dans votre établissement pour vérifier si vous êtes dans la légalité.



Au restaurant

Les prix doivent être affichés

Les prix pratiqués par les restaurants sont libres. En contrepartie, l'affichage des prix est obligatoire à l'intérieur et à l'extérieur des établissements. Rappel des obligations :

- à l'extérieur de l'établissement, doivent figurer la liste des menus ou cartes du jour, et ce pendant 'toute la durée du service et au moins à partir de 11 heures et demie pour le déjeuner et de 18 heures pour le dîner'. Doivent aussi être affichés les prix de 5 vins, ou de 5 boissons couramment servies si le restaurant ne sert pas de vin (arrêté du 27 mars 1987) ;

- à l'intérieur, doivent tenus à la disposition des clients des cartes et menus identiques à ceux figurant à l'extérieur ;

- dans les établissements où est perçu un service, le prix affiché s'entend taxes et services compris. Il doit alors être indiquée la mention 'prix service compris' ;

- sur les menus, il doit être indiqué si la boisson (vin, bière, cidre, etc.) est comprise ou non.

L'addition s'il vous plaît !

Le restaurateur doit remettre une note en fin de repas. Celle-ci doit indiquer clairement la date, le nom et l'adresse de l'établissement. Elle doit présenter les prix taxes comprises de chacune des prestations fournies.

Les devoirs du restaurateur

Le restaurateur doit :

- servir des plats tels qu'ils sont désignés à la carte ou au menu : pas de limande sole servie pour de la sole, ni de surimi au crabe pour du véritable crabe, de l'épaule en lieu et place du jambon, etc. Attention à ne pas indiquer de fausses mentions valorisantes sur l'origine du produit (régional ou fermier) ni sur le type de fabrication (maison ou du chef).

- rembourser les frais de teinturier si un client est victime d'un incident de service ;

- dédommager le client victime d'un problème quelconque par suite d'une négligence ou d'une faute du restaurateur ou de l'un de ses employés ;

- en cas de vol, le restaurateur devra indemniser son client mais uniquement si ce dernier à confié son vêtement au vestiaire de l'établissement.

À l'hôtel

Les hôtels sont classés en catégories (de 1 à 5 étoiles) en fonction de leur équipement, de leur confort et de leurs services. Le classement n'est pas obligatoire mais seuls les hôtels classés peuvent prétendre à l'appellation 'hôtel de tourisme'.

Attention ! À partir du 24 juillet 2012, si vous n'avez pas procédé au classement de votre hôtel selon les nouvelles normes, vous ne pourrez plus faire référence à vos étoiles qui devront donc disparaître. Enseignes, panonceaux, documentation commerciale, mention sur votre site internet, produits d'accueil, tous les supports où figurent une référence à ces étoiles devront être retirés.

Passé cette date, les hôtels qui continueront malgré tout à utiliser leurs étoiles seront passibles d'amendes au titre de la publicité mensongère. Sans oublier l'article L.311-8 du code du tourisme, qui prévoit notamment que "les infractions aux dispositions applicables en matière de classement et de prix des hôtels sont punies d'une amende de 15 000 €".

Les prix doivent être aussi affichés dans la chambre

Les hôteliers doivent afficher leurs prix, taxes et services compris, à l'extérieur de l'établissement, à la réception et dans la chambre elle-même. L'affichage doit aussi comprendre, selon les cas, le prix du petit déjeuner, de la demi-pension et de la pension correspondant à la chambre.

Dans la salle à manger ou au bar, l'affichage des boissons et denrées offertes à la vente est obligatoire. Le prix des communications téléphoniques doit également être porté à la connaissance de la clientèle.

Règle pour la réservation

Pour enregistrer la réservation, l'hôtelier demande le plus souvent des arrhes. Il n'existe pas de pourcentage légal, mais la coutume veut qu'on demande le versement de 2 ou 3 nuitées pour les séjours supérieurs à une semaine. Si le client annule sa réservation, il perd ses arrhes (sauf en cas de geste commercial de l'hôtelier).

Si l'hôtelier se désiste, il doit rembourser le double des arrhes versées.

En cas de maladie ou d'accident, il est toujours possible de tenter un accord amiable auprès de l'hôtelier, en présentant une preuve écrite. Car, hormis les cas de force majeure, celui-ci est en droit de refuser le remboursement des arrhes.


L'hôtelier a-t-il le droit...

D'imposer le petit-déjeuner ou la demi-pension (nuit + un repas) ?

Non Les tribunaux considèrent que cette pratique constitue une subordination de vente (art. L.122.1 du code de la consommation), sanctionnée par une contravention de 5e classe (1 500 €).

De refuser de loger une troisième personne dans la même chambre ?

Oui L'hôtelier est en droit de refuser. Cependant, s'il accepte, il peut alors fixer librement le prix du lit supplémentaire.

Au café

La publicité des prix

L'affichage est obligatoire à l'intérieur et à l'extérieur des établissements :

- à l'extérieur, doit figurer la liste des boissons et denrées les plus courantes, avec leur contenance et leur prix toutes taxes et service compris, au comptoir et en salle (café noir, 'demi pression', bière en bouteille, jus de fruit, soda, eau minérale, apéritif anisé, plat du jour, sandwich) ;

- à l'intérieur : le prix et la contenance de la totalité des consommations, sur un document exposé à la vue du public et directement lisible.

La note

Le cafetier est tenu de remettre une note au-dessus de 25 €. Mais à la demande du client, il doit la lui remettre même pour un montant inférieur.

Les cafetiers n'ont pas le droit...

- de refuser de servir un simple café en terrasse ;

- d'apporter un demi-litre de bière si le client demande un 'demi', car le 'demi' français correspond à 25 cl (cette mesure correspond au demi-setier parisien) ;

- de refuser de changer la consommation si celle qui a été proposée n'est pas suffisamment fraîche ou chaude ;

- de refuser de rembourser les frais de teinturier si le client a été taché à cause du service.

Les cafetiers ont le droit de refuser...

- de vendre des cigarettes (sauf, bien sûr, s'il s'agit d'un débit de tabac). S'ils en vendent, ils sont en droit d'en augmenter le prix réglementé ;

- de téléphoner sur leur téléphone privé ou professionnel (ce n'est pas un service obligatoire). Le prix des communications téléphoniques passées dans un café est librement fixé par le cafetier, à charge pour lui d'afficher précisément ce prix ;

- d'accéder au téléphone et aux toilettes si la personne ne consomme pas dans l'établissement ;
- le verre d'eau gratuit. Ils peuvent le faire payer mais à condition que cela soit clairement mentionné avec le prix.

Pascale Carbillet

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