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Comment combattre la mauvaise réputation sur internet ?

Juridique et social - jeudi 7 juin 2012 14:35
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Avec la popularité croissante de sites d'opinion tels que Tripadvisor ou Trivago, hôtelier et restaurateur se doivent de veiller à ce qu'on dit d'eux sur internet.



Dans le 'village global', il est parfois délicat de s'assurer d'une bonne réputation.
Dans le 'village global', il est parfois délicat de s'assurer d'une bonne réputation.

Il est de plus en plus question de faire valoir un 'droit à l'oubli' sur l'Internet. Ce droit consisterait à pouvoir faire retirer des sites internet, blogs ou forums les informations qui seraient considérés comme gênantes car appartenant au passé ou comme entravant le futur des personnes en cause.

Il y a vingt ans, "seul 1 % de la population européenne avait accès à Internet", comme le souligne la vice-présidente de la Commission européenne Viviane Redding. Aujourd'hui, avec le formidable essor de ce média, il est essentiel de savoir quels sont vos droits concernant votre identité et votre réputation numérique.

Les droits disponibles pour défendre votre réputation sur internet 

En droit français, la loi Informatique et Libertés de 1978 prévoit, sauf pour la presse, un droit d'opposition aux données transmises sur internet. Ce droit peut être soulevé lorsque la personne concernée s'oppose à la diffusion d'informations comme sa date et son lieu de naissance, son adresse ou son état de santé. La sphère professionnelle n'entre pas dans le cadre de ce droit d'opposition.

Pour ce qui est des critiques négatives à votre encontre en tant que professionnel ou concernant votre établissement, il s'agit d'établir s'il y a eu atteinte à votre honneur ou à votre réputation. Dans ce cas, vous pourrez combattre ces critiques en vous battant sur le terrain judiciaire de la diffamation. Mais il n'est pas toujours aisé d'établir une atteinte 'à l'honneur ou la réputation' d'un établissement, et d'autres solutions légales mais non contentieuses existent ou sont en cours d'élaboration.

Actuellement, par exemple, un projet européen pour une plus grande protection de la réputation en ligne est discuté. La Commission européenne a en effet proposé le 25 janvier 2012 un projet de réforme visant à ce que les internautes européens disposent d'un véritable droit à l'oubli leur permettant de demander l'effacement de données personnelles en ligne si elles ne sont pas gardées pour des raisons 'légitimes'. Il s'agit donc d'aller plus loin que ce que prévoient les dispositions légales françaises en vigueur. Tout le noeud de cette réforme se situe dans la formule : "si ces données ne sont pas gardées pour des raisons légitimes", car il convient dès lors de déterminer ce qui est légitime et ce qui ne l'est pas.

Le Web est une formidable machine mais peut aussi devenir un cauchemar pour certains. Les exemples affluent en jurisprudence de personnes qui ont tourné la page d'un passé sulfureux (vidéo pornographique, condamnation pénale) sans que la page numérique ne suive.

Pour les hôteliers et restaurateurs, la question va se poser dans des situations banales et pourtant fâcheuses quant à leur réputation.

Prenons l'exemple récent d'un camping catalan, Los Alfaques, qui a tenté d'obtenir en justice que le moteur Google retire de ses premiers résultats les photos d'un incendie qui avait provoqué en 1978 la mort de plus de deux cents touristes.

Le camping se fondait sur le 'droit à l'oubli' afin que ces clichés n'apparaissent plus dans les premiers résultats d'une recherche sur son nom dans Google. Il indiquait en outre que les résultats de la recherche 'camping Alfaques' nuisaient finalement gravement à son commerce.

Un camion-citerne transportant 25 tonnes de propène avait explosé à proximité du terrain de camping et les victimes furent tuées instantanément et transformées en momies carbonisées. De nombreuses et très impressionnantes photos furent diffusées dans la presse mondiale. Elles sont toujours disponibles en ligne du fait des archives de journaux et de blogs consacrés à l'affaire.

Même si la demande du camping a été rejetée pour des questions de compétence territoriale, la question demeure de savoir si l'on peut se fonder sur un 'droit à l'oubli' sur internet pour obtenir gain de cause auprès des moteurs de recherche ou en justice.

Les moteurs de recherche expliquent qu'ils ne sont pas responsables du contenu des sites qui arrivent en premier sur les pages de résultats. Et c'est vrai. Mais ce n'est pas la seule ligne de défense qu'ils opposent à la création d'un véritable 'droit à l'oubli'.

Le refus du 'droit à l'oubli' par les opérateurs internet et les professionnels du droit

Les hébergeurs et les dirigeants de sites internet expliquent ne pas être responsables de l'ordre de résultats qui ressortent d'une recherche, car celui-ci est élaboré par des algorithmes qui prennent en compte des pourcentages de clics et que la présentation des résultats est fidèle à la réalité des clics enregistrés. Cet argument a cependant ses limites, puisqu'il est aujourd'hui possible d'obtenir en justice la désindexation du nom d'une personne, notamment lorsque le lien vers lequel renvoie son nom porte une atteinte excessive au droit au respect de la vie privée.

Sur le terrain légal, les sites internet ne sont liés que par les obligations de respect de la vie privée et de ce que la législation considère comme étant de l'information utile à l'usage du public.

Néanmoins, si le 'droit à l'oubli' de chacun est proclamé sur internet, c'est tout un modèle économique qu'il faudra repenser car les moteurs de recherche ne peuvent pas modifier leurs algorithmes à chaque demande individuelle de rectification ou de suppression de liens.

En effet, les liens et les informations sur internet sont dupliquées à l'infini et la maîtrise des informations concernant un professionnel ou son établissement ne peuvent s'inscrire que dans un cadre défini.

Les professionnels du droit, s'ils constatent les dégâts sur la vie privée ou professionnelle de clients du fait d'internet, ne peuvent que constater que les modifications d'erreur ou les effacements de liens constituent l'exception et non la règle. Alors que faire ?

Combattre une mauvaise réputation numérique

Il existe des solutions légales et illégales pour combattre une mauvaise réputation numérique. Les agences d'e-reputation se multiplient et proposent divers services. Certaines agences se sont fait une spécialité de la fabrication de commentaires en ligne en votre faveur ou en défaveur de vos concurrents, selon vos souhaits. Ces pratiques sont illégales et n'ont pas démontré leur efficacité car les contenus ne sont souvent pas assez pertinents ni assez personnalisés pour permettre de voir votre réputation numérique évoluer.

D'autres services, légaux, permettent de parer à une difficulté comme celle rencontrée par Los Alfaques : "Si ce camping a rencontré de telles difficultés, c'est tout simplement parce qu'il n'est pas assez présent sur le web", indique Fabrice Ivara, de l'agence Reputation Squad. Il existe selon lui deux moyens de lutter contre une mauvaise réputation numérique. • Soit on s'attaque à des faits (des commentaires trop virulents sur des sites comparatistes, des critiques infondées...) et on peut en obtenir la suppression - globalement, assure Fabrice Ivara, avec de la négociation et des argumentations étayées sur les critiques que l'on conteste, les sites s'accordent à les supprimer.

• Soit on fabrique du contenu par le biais de blogs, Facebook ouTwitter, et suscite des commentaires nouveaux qui vont 'enterrer' les anciens. Il s'agit de prendre le dessus sur la Toile en s'y insérant et en faisant en sorte que les personnes actives sur internet (journalistes, bloggeurs, commentateurs très actifs sur les sites comparatistes...) suivent le mouvement que vous initiez.

Selon la taille de votre établissement, ces stratégies sont plus ou moins adaptées. Si votre établissement est petit, mieux vaut rester dans une position défensive sur internet et combattre les critiques. Mais dans le cas contraire, ou lorsque la situation est comparable à celle du camping d'Alfaques, une position offensive s'impose. Fabrice Ivara cite ainsi l'exemple d'un restaurant qui avait subi un incendie. Pour faire savoir que le restaurant avait rouvert et était prêt à accueillir à nouveau du public, le restaurateur a fait appel à son agence pour obtenir la création d'un blog et diffuser une information qui a relégué les articles de presse relatant l'incendie hors de la première page de Google. Cette stratégie a été payante et a permis au restaurant en question de se refaire s'offrir une réputation immaculée et une crédibilité numérique.

Reste que si le blog, la page Facebook ou le compte Twitter ne sont pas régulièrement alimentés suite à leur ouverture, il ne faudra pas espérer attirer de nouveaux clients. Votre réputation sera faite : vous n'êtes pas à la page.
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