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Comment lutter contre les avis négatifs sur les sites d'opinion

Juridique et social - mercredi 7 mars 2012 17:27
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La réputation de votre établissement se forge en grande partie par le bouche à oreille. Aujourd'hui, cela passe essentiellement par internet, où, de clic en clic, les consommateurs s'échangent les bonnes adresses.



Sur internet, les informations - même les plus erronées - circulent vite. Lorsque, concernant votre établissement, les commentaires sur les sites d'opinion sont négatifs, il convient de réagir rapidement pour enrayer la baisse de notoriété que pourrait engendrer cette mauvaise presse. 


Que faire en cas d'avis négatifs ?

La méthode légale

La règle d'or sur internet est de s'astreindre à consulter les sites d'opinion très régulièrement, de manière à changer rapidement la donne si un avis négatif se répète. Jusqu'en janvier dernier, Tripadvisor publiait son Classement des dix hôtels les plus sales dans le monde (qui ne comptait aucun établissement français). Néanmoins, si les critiques sont des observations circonstanciées et documentées, et qu'elles s'avèrent fondées, elles ne sont pas juridiquement condamnables. Les commentaires négatifs publiés sur les sites d'opinion ne sont pas une faute au sens juridique.

Depuis la scission avec le site de réservation en ligne Expedia, Tripadvisor se concentre sur une vision plus positive et plus valorisante de l'hôtellerie et ses classements en ligne s'en ressentent.

En cas de commentaires négatifs, vous pouvez faire valoir votre droit de réponse auprès du site sur lesquels ils se trouvent. Le site doit vous répondre et vous accorder un espace pour donner votre point de vue. À cet égard, des arnaques sont montées vous proposant de supprimer tous les avis négatifs sur Tripadvisor contre une nuitée : n'y répondez pas et adressez-vous directement au site en question.

Vous pouvez trouver les commentaires injustifiés, blessants ou superficiels mais pour les faire éliminer du site, il faut qu'ils rentrent dans une catégorie juridique. Si les commentaires sont injurieux ou diffamatoires au sens de la loi, alors vous serez en mesure d'agir.

En général, l'espace pour votre droit de réponse, en bas des commentaires, ne suffit pas à endiguer la propagation d'une mauvaise réputation. Pour lutter contre les faux avis et les commentaires nuisibles plus efficacement, il vous faut passer par un avocat. Après constat d'huissier, l'avocat adressera une lettre de mise en demeure au site, lui demandant de retirer sans délai les commentaires diffamatoires ou injurieux et de transmettre les informations relatives aux auteurs de ces commentaires comme leur adresse IP.

En règle générale, à ce stade, le site obtempère. Mais s'il ne le fait pas, il faut envisager une action en justice pour obtenir une condamnation et l'allocation de dommages et intérêts du site et des auteurs de ces commentaires.

 

La méthode douteuse

Il existe depuis plusieurs années des agences spécialisées dans l'e-reputation : elles proposent leurs services pour alimenter, selon vos souhaits, en faux avis - positifs ou négatifs - les sites internet d'opinion, par le biais de serveurs basés à Madagascar ou au Maroc, ou encore en utilisant des clés 3G pour ne pas laisser de traces. En France, ces agences agissent en toute illégalité en vous proposant de générer des commentaires plus ou moins détaillés sur votre établissement et en vous assurant quelques garanties : les messages doivent avoir un contenu un tant soit peu original et le nom de leur auteur doit changer, pour donner l'illusion du consensus. Le coût de ce service peut être élevé et le résultat de l'intervention n'est pas toujours très probant.

Il vous est donc proposé d'infiltrer des forums de discussions et d'y poster de faux commentaires. Mais gardez à l'esprit que, pour les visiteurs des sites d'opinion, la crédibilité d'un commentaire tient beaucoup à l'ancienneté des commentateurs sur le site et de leur sérieux.

C'est pourquoi, mieux vaut rester dans le cadre de la loi et ne pas entamer son budget marketing avec des méthodes douteuses.

La meilleure façon de gérer sa visibilité sur internet consiste à vérifier très assidûment ce que l'on dit de votre établissement, y répondre sur le site en cause et en cas de propos diffamatoires ou dénigrants, de consulter un avocat afin de les faire supprimer. Dernier conseil, soignez la présentation de votre établissement sur votre propre site, car la plupart des consommateurs découvrent votre existence sur des sites d'opinion mais font la démarche ensuite d'aller regarder votre propre site.
Maître Lucie Bruneau cabinet Menant et Associés

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