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Vacances 2011 : préparez-vous à bien recevoir vos clients

Juridique et social - jeudi 7 juillet 2011 10:16
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Le guide 'Mes vacances 2011', élaboré par les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), rappelle aux vacanciers quels sont leurs droits et devoirs face aux professionnels du tourisme. Nous vous proposons un extrait de ces fiches pour vous rappeler vos obligations.



Au restaurant

Les prix doivent être affichés

Les prix pratiqués par les restaurants sont libres. En contrepartie, l’affichage des prix est obligatoire à l’intérieur et à l’extérieur des établissements. Doivent être affichés :

- à l’extérieur : la liste des menus ou cartes du jour, et ce pendant “toute la durée du service et au moins à partir de 11 heures et demie pour le déjeuner et de 18 heures pour le dîner”. Doivent aussi être affichés les prix de 5 vins, ou de 5 boissons couramment servies si le restaurant ne sert pas de vin (arrêté du 27/03/1987) ;

- à l’intérieur : des cartes et menus identiques à ceux figurant à l’extérieur doivent être tenus à votre disposition ;

- le prix net : dans les établissements où est perçu un service, le prix affiché s’entend taxes et services compris. Il doit alors être indiquée la mention ‘prix service compris’ ;

- boisson comprise ou non : sur les menus, il doit être indiqué si la boisson (vin, bière, cidre, etc.) est comprise ou non.

 

L’addition s’il vous plaît !

Le restaurateur doit remettre une note en fin de repas. Cette note doit indiquer clairement la date, le nom et l’adresse de l’établissement. Elle doit présenter les prix, taxes comprises, de chacune des prestations fournies.

 

Droit et obligation du restaurateur

Le restaurateur ne peut interdire l’accès de son restaurant à un consommateur pour un motif discriminatoire (religion, race, état de santé, mœurs, etc.), ou en raison de la présence d’enfants (art. 225.1 du code pénal. Sanctions: 2 ans de prison et/ou 30 000 € d’amende).

En revanche, il a tout à fait le droit de compter un couvert pour chaque enfant, même si ceux-ci ne consomment pas, à condition, bien sûr, que le prix du couvert pour les enfants soit mentionné sur le menu ou la carte.

Le restaurateur n’est pas tenu d’accepter les animaux. S’il les accepte, il peut imposer la tenue en laisse dans la salle.

Enfin, de nombreux restaurateurs proposent en semaine un menu ‘tarif réduit’ qui disparaît souvent à 20 h 30. Ce menu ne peut vous être refusé que si cette précision d’heure ou de date est affichée à l’entrée du restaurant.

Le guide rappelle en outre aux clients qu’ils ne sont pas obligés de commander de l’eau minérale ou du vin. Ils peuvent se contenter d’une carafe d’eau et celle-ci est gratuite.

 

Les devoirs du restaurateur

Le restaurateur doit :

- servir des plats tels qu’ils sont désignés à la carte ou au menu : pas de limande sole servie pour de la sole, ni du surimi au crabe pour du véritable crabe... ;

- rembourser les frais de teinturier si un client est victime d’un incident de service ;

- dédommager le client victime d’un problème quelconque par suite d’une négligence ou d’une faute du restaurateur ou de l’un de ses employés ;

- en cas de vol, le restaurateur devra indemniser son client mais uniquement si ce dernier a confié son vêtement au vestiaire de l’établissement.

 

La qualité des produits est surveillée

En cas de problème grave ou d’intoxication alimentaire, il est conseillé aux vacanciers de prendre contact avec la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale de la protection des populations (DDSCPP) en préfecture. Ces services sont chargés de vérifier le respect de la réglementation pour les établissements de restauration. Parmi les infractions les plus fréquemment constatées, viennent en tête celles relatives à la qualité des aliments :

Hygiène et conservation des aliments : denrées avec des dates limites de consommation dépassées, congélation illicite ou avec du matériel inadapté, non-respect des règles de températures ou absence de thermomètre dans les réfrigérateurs ou les chambres froides.

Fausses mentions valorisantes sur l’origine du produit (régional ou fermier), mais aussi sur le type de fabrication (maison ou du chef), voire sur la nature même du produit (jambon pour de l’épaule ou crabe pour du surimi).

 

À l’hôtel

Le guide rappelle que les hôtels sont classés en catégories (les étoiles) en fonction de leur équipement, de leur confort et de leurs services. Le classement n’est pas obligatoire mais seuls les hôtels classés peuvent prétendre à l’appellation ‘hôtel de tourisme’.

 

Les prix doivent être affichés dans la chambre

Le prix des hôtels est libre, ils peuvent donc varier d’un hôtel de même catégorie à l’autre. Il est conseillé aux clients de bien comparer les prix et les prestations.

Les hôteliers doivent afficher leurs prix : à l’extérieur, à la réception, et dans le chambre elle-même.

L’affichage doit comprendre : les prix, taxes et services compris. Mais aussi selon les cas, le prix du petit déjeuner, de la demi-pension et de la pension correspondant à la chambre.

Dans la salle à manger ou au bar, l’affichage des boissons et denrées proposées à la vente est obligatoire. Les prix des communications téléphoniques doivent être portés à la connaissance de la clientèle. 

Règle pour la réservation

Pour enregistrer la réservation, l’hôtelier demande le plus souvent des arrhes. En effet, en hôtellerie, il est traditionnellement question d’arrhes et non d’acompte.

Il n’existe pas de pourcentage légal pour les arrhes, mais seulement une coutume qui est le versement de 2 à 3 nuitées pour les séjours supérieurs à une semaine.

Si le client annule sa réservation, il perd ses arrhes (sauf geste commercial de l’hôtelier).

Si l’hôtelier se désiste, il doit rembourser le double des arrhes.

En cas de maladie ou d’accident, il est toujours possible de tenter un accord amiable auprès de l’hôtelier, en présentant une preuve écrite. Hormis les cas de force majeure, il est en droit de refuser le remboursement des arrhes.

 

L’hôtelier a-t-il le droit ?

D’imposer le petit déjeuner ou la demi-pension (nuit + 1 repas) ?

Non ! Les tribunaux considèrent que cette pratique constitue une subordination de vente (art. L.122.1 du code de la consommation), sanctionnée par une contravention de 5e classe (1 500 €).

Refuser de loger une troisième personne dans la même chambre ?

Oui ! L’hôtelier est en droit de refuser. Il peut cependant l’accepter : le prix du lit supplémentaire est alors fixé librement par l’hôtelier.

 

Au café

La publicité des prix

L’affichage est obligatoire à l’intérieur et à l’extérieur des établissements. Doivent être affichés :

- à l’extérieur : la liste des boissons et denrées les plus courantes, avec leur contenance et leur prix toutes taxes et service compris, au comptoir et en salle (café noir, demi pression, bière en bouteilles, jus de fruit, soda, eau minérale, apéritif anisé, plat du jour, sandwich) ;

- à l’intérieur : le prix et la contenance de la totalité des consommations, sur un document exposé à la vue du public et directement lisible. 

 

La note

Les cafetiers sont tenus de remettre une note au-dessus de 25 €.Mais, si le client la demande, il doit la remettre, même pour un montant inférieur.

 

Les cafetiers n’ont pas le droit

- de refuser de servir un simple café en terrasse ;

- d’apporter un demi-litre de bière si le client demandé un ‘demi’, car le ‘demi’ français correspond à 25 cl (cette mesure est en fait le demi-setier parisien) ;

- De refuser de changer la consommation si celle qui a été proposée n’est pas suffisamment fraîche ou chaude ;

- De refuser de rembourser les frais de teinturerie si le client a été taché à cause du service ;

 

Les cafetiers ont le droit de refuser

- de vendre des cigarettes (sauf, bien sûr, s’il s’agit d’un débit de tabac). S’ils en vendent, ils sont en droit d’en augmenter le prix réglementé ;

- de téléphoner sur leur téléphone privé ou professionnel (ce n’est pas un service obligatoire) ;

- d’accéder au téléphone et aux toilettes si vous ne consommez pas dans l’établissement ;

- le verre d’eau ‘gratuit’. Ils peuvent le faire payer mais à condition que cela soit clairement mentionné avec le prix.

Le prix des communications téléphoniques passées dans un café est librement fixé par le cafetier, à charge pour lui d’afficher précisément ce prix.

Pascale Carbillet