La DGCCRF lance son guide des vacances 2010

Comme chaque année, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes intensifie ses contrôles sur les zones et établissements fréquentés par les vacanciers du 1er juillet au 31 août. Dans le même temps, elle publie sur son site internet un guide donnant les informations sur les droits et devoirs des professionnels vis-à-vis de leurs clients, dont nous vous proposons quelques extraits.

Au restaurant

Les prix doivent être affichés

Les prix pratiqués par les restaurants sont libres. Mais l’affichage des prix est obligatoire à l’intérieur et à l’extérieur des établissements.

Vous devez trouver affichés :

- à l’extérieur : la liste des menus ou cartes du jour, et ce pendant “toute la durée du service et au moins à partir de 11 heures et demie pour le déjeuner et de 18 heures pour le dîner”. Doivent aussi être affichés les prix de 5 vins, ou de 5 boissons couramment servies si le restaurant ne sert pas de vin (arrêté du 27/03/87) ;

- à l’intérieur : des cartes et menus identiques à ceux figurant à l’extérieur doivent être tenus à votre disposition ;

- le prix net : dans les établissements où est perçu un service, le prix affiché s’entend taxes et services compris. Il doit alors être indiquée la mention ‘prix service compris’ ;

- boisson comprise ou non : sur les menus, il doit être indiqué si la boisson (vin, bière, cidre, etc.) est comprise ou non.

L’addition s’il vous plait !

Une note doit vous être remise en fin de repas. Elle doit indiquer clairement la date, le nom et l’adresse de l’établissement. Elle doit présenter les prix, taxes comprises, de chacune des prestations fournies.

Droit et obligation du restaurateur

Le restaurateur ne peut interdire l’accès de son restaurant à un consommateur pour un motif discriminatoire (religion, race, état de santé, mœurs, etc.), ou en raison de la présence d’enfants (art. 225.1 du code pénal. Sanctions: 2 ans de prison et/ou 30 000 € d’amende).

En revanche, il a tout à fait le droit de compter un couvert pour chaque enfant, même si ceux-ci ne consomment pas, à condition, bien sûr, que le prix du couvert pour les enfants soit mentionné sur le menu ou la carte.

Le restaurateur n’est pas tenu d’accepter les animaux. S’il les accepte, il peut imposer la tenue en laisse dans la salle.

Enfin, de nombreux restaurateurs proposent en semaine un menu ‘tarif réduit’ qui disparaît souvent à 20 h 30. Ce menu ne peut vous être refusé que si cette précision d’heure ou de date est affichée à l’entrée du restaurant.

Les droits du client

- Prendre un repas même si vous êtes seul et que le restaurant est bondé. Vous serez cependant, dans ce cas, contraint d’accepter la table que l’on vous proposera ;

- Vous n’êtes pas obligé de commander de l’eau minérale ou du vin. Vous pouvez vous contenter d’une carafe d’eau : celle-ci est gratuite.

Le restaurateur doit :

- Servir des plats tels qu’ils sont désignés à la carte ou au menu : pas de limande sole servie pour de la sole, ni du surimi au crabe pour du véritable crabe... ;

- Vous rembourser les frais de teinturier si vous êtes victime d’un incident de service ;

- Vous dédommager si vous avez été victime d’un problème quelconque par suite d’une négligence ou d’une faute du restaurateur ou de l’un de ses employés ;

- en cas de vol, le restaurateur devra vous indemniser mais uniquement si vous aviez confié vos vêtements au vestiaire de l’établissement.
 

À l’hôtel

Pour enregistrer la réservation, l’hôtelier demandera des arrhes. En effet, en hôtellerie, il est traditionnellement question d’arrhes et non d’acompte.

Il n’existe pas de pourcentage légal pour les arrhes, mais seulement une coutume qui est le versement de 2 ou 3 nuitées pour les séjours supérieurs à une semaine.

Si vous devez annuler votre réservation, vous perdez vos arrhes (sauf geste commercial de l’hôtelier).

Si l’hôtelier se désiste, il doit vous rembourser le double de vos arrhes.

En cas de maladie ou accident, il est toujours possible de tenter un accord amiable auprès de l’hôtelier, en présentant une preuve écrite, car, hormis les cas de force majeure, il est en droit de refuser le remboursement des arrhes.

L’hôtelier peut-il refuser de recevoir :

Les enfants ? Non ! Un hôtelier n’a pas, bien sûr, le droit de refuser l’accès de son établissement aux familles accompagnées d’enfants.

En effet, il tomberait alors sous le coup des articles L. 225-1 à 225-4 du code pénal qui interdisent les discriminations fondées sur l’origine, le sexe, la situation de famille, l’appartenance à une ethnie, nation, race, religion déterminée.

Si l’hôtelier accepte de mettre un lit supplémentaire pour un enfant dans votre chambre, il pourra en majorer le prix.

Les célibataires ? Les célibataires sont parfois victimes de la mauvaise volonté des hôteliers qui estiment que, en leur louant une chambre en pleine saison, ils perdent le bénéfice éventuel d’une ou plusieurs pensions ou demi-pensions.

Les chambres individuelles étant rares, surtout dans les hôtels de tourisme, il peut arriver que des personnes seules soient confrontées à ce refus de vente plus ou moins bien camouflé. Il s’agit là aussi de discrimination du fait de leur situation de famille.

En revanche, le célibataire qui se voit accorder une chambre de deux personnes, alors qu’il n’y a pas de chambre individuelle disponible - cas le plus fréquent -, ne peut exiger une réduction de prix. Mais, l’hôtelier n’a pas le droit de lui faire payer des prestations supplémentaires sous prétexte qu’il est seul.

Les animaux ? Tous les hôteliers n’acceptent pas les animaux domestiques. Posez la question lors de la réservation. Les guides touristiques signalent généralement les établissements qui acceptent les animaux.

L’hôtelier a-t-il le droit de :

Vous imposer le petit-déjeuner ou la demi-pension (nuit + 1 repas) ? Non ! Les tribunaux considèrent que cette pratique constitue une subordination de vente (art. L. 122.1 du code de la consommation), sanctionnée par une contravention de 5e classe (1 500 €).

Refuser de loger une troisième personne dans la même chambre ? Oui ! L’hôtelier est en droit de refuser. Il peut cependant l’accepter : le prix du lit supplémentaire est alors fixé librement par l’hôtelier.

Au café

La publicité des prix

L’affichage est obligatoire à l’intérieur et à l’extérieur des établissements. Vous devez trouver affichés :

- à l’extérieur : la liste des boissons et denrées les plus courantes, avec leur contenance et leur prix toutes taxes et service compris, au comptoir et en salle (café noir, ‘demi pression’, bière en bouteilles, jus de fruit, soda, eau minérale, apéritif anisé, plat du jour, sandwich) ;

- à l’intérieur : le prix et la contenance de la totalité des consommations, sur un document exposé à la vue du public et directement lisible. 

La note

Les cafetiers sont tenus de vous remettre une note au-dessus de 15,24 €. Mais, si vous la demandez, il doit vous la remettre, même pour un montant inférieur.

Les cafetiers n’ont pas le droit

- de refuser de vous servir un simple café en terrasse ;

- de vous apporter un demi-litre de bière si vous avez demandé un ‘demi’, car le ‘demi’ français correspond à 25 cl (cette mesure est en fait le demi-setier parisien) ;

- de refuser de changer votre consommation si celle qui vous a été proposée n’est pas suffisamment fraîche ou chaude ;

- de refuser de rembourser vos frais de teinturerie si vous avez été taché à cause du service.

Les cafetiers ont le droit de vous refuser 

- de vous vendre des cigarettes (sauf, bien sûr, s’il s’agit d’un débit de tabac). S’ils vous en vendent, ils sont en droit d’en augmenter le prix réglementé ;

- de téléphoner sur leur téléphone privé ou professionnel (ce n’est pas un service obligatoire) ;

- d’accéder au téléphone et aux toilettes si vous ne consommez pas dans l’établissement ;

- le verre d’eau ‘gratuit’.

Sachez que le prix des communications téléphoniques passées dans un café est librement fixé par le cafetier, à charge pour lui d’afficher précisément ce prix.