Le nouveau classement hôtelier : progrès ou usine à gaz ?

C’est une véritable révolution qui va se mettre en place en matière de classement hôtelier : nouvelles normes de classement mais aussi nouvelle procédure à respecter pour postuler à l’une des 5 catégories. Le recours à des cabinets privés et la prise en charge par l’hôtelier du coût de l’audit sont les grandes innovations de cette nouvelle procédure.

Si la nouvelle grille de classification hôtelière a été définie par un arrêté du 22 décembre 2008 et publié au Journal officiel du 1er janvier 2009, il aura fallu attendre presque un an pour que les textes d’applications soient publiés et permettent l’entrée en vigueur de ce nouveau dispositif. C’est en effet au Journal officiel du 27 décembre 2009 que seront finalement publiés plusieurs décrets et arrêtés rendant opérationnelle cette nouvelle procédure de classement hôtelier.

Il est vrai que les établissements hôteliers souhaitant postuler dans la catégorie 5 étoiles ont pu bénéficier pendant l’année 2009 d’un dispositif transitoire : les services de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des Fraude) ont assuré les visites de contrôles pour cette nouvelle catégorie. 58 hôtels répartis sur tout le territoire se sont vus décerner cette 5e étoile en 2009. Désormais, les établissements qui voudront être classés dans cette catégorie devront avoir recours aux cabinets de contrôle privés comme toutes les autres établissements.

Ces nouvelles normes de classement ont été édictées afin de renforcer la compétitivité des hôtels français. Désormais, il existe 5 catégories allant de la 1re étoile à la 5e étoile. Ont disparu les catégories 0 étoile - terme peu vendeur - ainsi que la catégorie 4e étoile luxe, en raison de son manque de lisibilité au niveau de la clientèle internationale.

Pour éviter de retomber dans les précédents travers - des normes revisités tous les 20 ans en moyenne-  il est prévu que le référentiel soit examiné tous les 5 ans afin de mieux prendre en compte les demandes des clients et s’adapter aux évolutions du marché. 

Est-il obligatoire de demander le classement de votre hôtel ?
Il n’y a aucune obligation à faire classer son hôtel. La procédure de classement a toujours été une démarche volontaire, même si elle est perçue par beaucoup de professionnels comme étant obligatoire en raison de la visite d’inspection qui, à l’époque, était effectuée par les services de la DGCCRF. Mais si vous voulez bénéficier de l’appellation ‘hôtel de tourisme’ et pouvoir arborer un nombre d’étoiles indiquant la catégorie de votre établissement, vous devrez alors respecter cette procédure.

Les établissements hôteliers ont jusqu’en juillet 2012 pour demander ces nouvelles étoiles. Cette date limite de validité des étoiles attribuées selon les normes de 1986 correspond à la promulgation de la loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 et publié au JO du 24 juillet 2009.

Passé cette date, soit vous avez effectué cette nouvelle procédure de classement et obtenu vos étoiles selon les nouveaux critères, soit vous devrez supprimer toute référence à des étoiles sur la façade de votre établissement et vos documents commerciaux. 

Un système à points
La nouvelle procédure de classement est réglementée par un arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme, comportant 35 pages dont 5 annexes relatifs au document à remplir.

Cette nouvelle grille de classement propose 246 critères repartis dans trois grandes chapitres : Équipements, Service au client, accessibilité et développement durable.

Ce nouveau référentiel fonctionne selon un système à points. Chaque critère est affecté d’un nombre de points. Certains critères ont un caractère obligatoire (précisé avec la lettre X). D’autres ont un caractère ‘à la carte’ c’est-à-dire optionnel. Pour être classé dans une catégorie donnée, l’hôtel doit obtenir un nombre de points obligatoires, mais aussi un nombre de points optionnels. Cette combinaison de points obligatoires et optionnels a été conçue afin de permettre la prise en compte de la spécificité de l’établissement ainsi que son positionnement commercial.

Selon la catégorie dans laquelle il veut postuler, l’hôtelier doit obtenir un minimum de points de critères obligatoires :
1 étoile : 141
2 étoiles : 161
3 étoiles : 177
4 étoiles : 226
5 étoiles : 298

Sachez que l’hôtelier peut obtenir uniquement 95 % de ces points, mais à la condition de compenser les 5 % de points obligatoires manquants par 3 fois plus de critères optionnels. Ces points optionnels compensatoires doivent être décomptés en plus des critères optionnels demandés à l’hôtelier.

Celui-ci doit aussi obtenir un minimum de points dans les critères à la carte ou optionnels :
1 étoile : 24
2 étoiles : 45
3 étoiles : 83
4 étoiles : 112
5 étoiles : 118

Pour pouvoir prétendre au classement de son établissement dans la catégorie hôtel de tourisme, l’hôtelier doit avoir un minimum de 6 chambres. Cette nouvelle condition a été imposée afin de bien faire la différence avec les chambres d’hôte qui ne doivent pas avoir plus de 5 chambres. 

La procédure à respecter pour demander le classement de son hôtel
Avant toute chose, il faut savoir que c’est une démarche volontaire de l’hôtelier qui prend la décision de faire une demande pour voir son établissement classé selon les nouvelles normes de 2008. C’était déjà le cas avec l’ancienne procédure, même si celle-ci était perçue comme étant obligatoire par de nombreux professionnels, en raison du contrôle effectué par les services de la DGCCRF. 

Se procurer le prédiagnostic
Tout d’abord, l’hôtelier doit se procurer le prédiagnostic (en le téléchargeant sur le site d’Atout France ou à la fin de cet article). En effet, pour demander à l’un des organismes accrédités d’effectuer une visite d’inspection afin d’obtenir le classement dans une catégorie souhaitée, l’hôtelier doit joindre à sa demande ce prédiagnostic rempli.

Pour remplir ce document, il est conseillé à l’hôtelier de prendre connaissance du tableau de classement des hôtels de tourisme (annexe I), du guide de contrôle (annexe V) afin de vérifier le caractère obligatoire ou à la carte et le nombre de points donnés au critère examiné, et vérifier la méthode de validation du critère en cas de doute.

En remplissant ce prédiagnostic, l’hôtelier peut ainsi voir s’il respecte un nombre de critères suffisants pour postuler dans une catégorie donnée.

Attention ! Vous ne pouvez pas demander à l’organisme de contrôle que vous avez choisi pour la visite d’inspection de remplir ce prédiagnostic, cela leur est strictement interdit, car cela reviendrait à être juge et partie.

Le site www.classementhotelier.org propose une grille d’autoévaluation afin d’examiner la conformité de votre établissement au nouveau référentiel. Ce module vous permet d’obtenir un résultat global du nombre de points obtenus. Pour un rapport détaillé des points manquants à améliorer pour accéder à un classement donné, il faut compter 55 € TTC.

Pour accompagner les professionnels dans leur préparation de cette nouvelle procédure, l’Umih a mis en place deux outils : une formation via son organisme Umih Formation ainsi qu’une autoévaluation en ligne via le site umih.fr ou etrave.fr (disponible à la fin du mois de janvier).

Attention ! Il est très important de bien remplir ce prédiagnostic qui va déclencher la visite d’inspection de l’un des cabinets de contrôle dans une catégorie donnée. En effet, si vous postulez pour une 3e étoile, il faut passer commande auprès du cabinet de contrôle pour une visite d’inspection. Ce dernier viendra vérifier la conformité des critères pour postuler dans cette catégorie. Si vous n’avez pas le nombre de points ou qu’il vous manque certains critères, le cabinet rendra un avis défavorable. Vous devrez alors recommencer la procédure en descendant de catégorie, sans apporter les améliorations nécessaires pour postuler dans celle à laquelle vous prétendiez. Dans ce cas, il faudra à nouveau payer une visite de contrôle. D’où l’importance de bien remplir le prédiagnostic. 

Demander une visite de contrôle auprès d’un cabinet accrédité
L’hôtelier qui souhaite être classé selon les nouvelles normes de 2008 doit en faire la demande auprès d’un des cabinets accrédités par le Cofrac (Comité français d’accréditation). La liste des cabinets de contrôle accrédités est disponible sur le sites internet du Cofrac ou d’Atout France. Lors de la commande, l’hôtelier doit préciser la catégorie dans laquelle il souhaite postuler. Il doit aussi accompagner sa demande du prédiagnostic rempli. Le cabinet choisit va ensuite déclencher l’inspection de contrôle. Pour les établissements prétendant au classement dans la catégorie 4e et 5e étoile, cette inspection est précédée d’une visite mystère.

Il convient de rappeler que le coût de cette visite d’inspection est à la charge de l’hôtelier. L’hôtelier ne doit pas non plus hésiter à faire jouer la concurrence entre ces 4 cabinets (pour l’instant) et demander des devis. 

La visite de contrôle
Une fois l’inspection réalisée, l’auditeur de l’organisme évaluateur remet à l’hôtelier le rapport de contrôle (conforme à l’annexe II) sur papier et support numérique dans une forme non modifiable et aux formats standards du marché.

Ce rapport est accompagné d’une grille de contrôle. Ce document doit correspondre aux prescriptions prévues par l’annexe IV précisant les spécifications de la grille de contrôle qui correspond au rapport détaillé et complet de la visite d’inspection. Cette grille de contrôle doit être transmise à l’hôtelier par l’organisme évaluateur sur support papier et support numérique dans une forme non modifiable et aux formats standards du marché.

Dans le rapport et la grille de contrôle, le cabinet donne son avis sur le classement demandé. L’avis favorable ou défavorable est lié au respect du nombre de points obligatoires et optionnels à atteindre pour la catégorie concernée.

La version papier du rapport doit être signé de l’inspecteur et de l’établissement hôtelier. 

Faire la demande de classement auprès de la préfecture
Pour effecteur sa demande de classement, l’hôtelier doit envoyer à la préfecture du lieu d’implantation de l’hôtel un dossier en double exemplaire, par voie postale et sous forme numérique. Ce dossier comporte les pièces suivantes complétées :

- la demande de classement effectué sur un formulaire type de demande de classement (conforme au modèle de annexe V) ;
- le prédiagnostic (conforme au modèle de l’annexe III) ;
- le rapport de contrôle (conforme au modèle de l’annexe II) ;
- la grille de contrôle (conforme au modèle de l’annexe IV).

Attention ! Cette demande auprès de la préfecture doit être effectuée dans un délai de 3 mois maximum après la visite du cabinet de contrôle. 

La préfecture prend la décision de classement
Après réception du dossier, la préfecture vérifie qu’il comporte bien toutes les pièces demandées dûment complétées afin de rendre sa décision de classement. La décision favorable est prise par un arrêté préfectoral transmis à l’hôtelier. Cet arrêté est valable 5 ans.

Une fois le classement attribué, l’hôtelier peut commander le panonceau de classement de son hôtel.
À noter : ce panonceau - qui sera différent du panonceau actuel afin de bien distinguer les établissements classés selon le référentiel de 1986 de ceux classés selon les nouveaux critères de 2008 - n’est pas encore disponible. Il faudra que les hôteliers patientent encore un peu pour arborer le panonceau de leur nouvelle classification.