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“Un sourire s’entend au téléphone. Il doit aussi se voir derrière un masque”, confie Jean-Charles Delgado. Le directeur général du groupe Accor pour la France et l’Europe du Sud rappelle que l’hôtellerie véhicule des valeurs liées aux mots “plaisir, optimisme, générosité, empathie, authenticité”. Alors il faut “rassurer les clients” sur le maintien de cet état d’esprit durant la période de sortie de crise qui s’annonce.
Pour cela, chez Accor, de nouveaux messages tels “Vous nous avez manqué” ou “On est heureux de se retrouver” vont recouvrir les murs des lobbys. Une façon de compenser un check-in qui sera “le plus court possible”, entre marquages au sol, cloisons de plexiglas et gestes barrières. Aux gants, bon nombre d’hôteliers préfèrent le lavage des mains, jugé “plus sûr”. “Ce sera un peu compliqué au début”, reconnaît Pascal Macé, à la tête du réseau d’hôteliers indépendants Citotel. Il fait allusion au nettoyage des clés et serrures des chambres, mais aussi au TPE recouvert d’un film plastique et nettoyé à chaque utilisation. De nouveaux gestes à apprivoiser. “Par la suite, on trouvera des masques un peu plus colorés à proposer aux équipes”, promet Pascal Macé. Même volonté de dénicher “les masques les plus élégants possible”, pour Thomas Couet, directeur de l’hôtel 21 Foch, à Angers (Maine-et-Loire). Au Sinner, à Paris (IIIe), hôtel 5 étoiles, “bientôt nos masques seront noirs”, prévient Emmanuel Sauvage, directeur général et cofondateur du groupe Evok. Noirs pour coller à l’univers décalé de l’établissement imaginé par l’architecte d’intérieur Tristan Auer. Car à chaque hôtel du groupe correspond “un style de luxe et donc un déconfinement”, souligne Emmanuel Sauvage. Au Brach (XVIe), par exemple, le déconfinement sera “décontracté”, avec un réaménagement des espaces de restauration et de nouvelles offres. Un optimisme clairement affiché qui fait écho au constat de Jean-Philippe Nuel. Dans un récent webinaire (voir ci-contre), l’architecte d’intérieur a parlé d’hôteliers “qui souhaitent profiter de cette période pour proposer un regard neuf une fois sortis de la crise” : “Ils partent du principe que les clients auront besoin de toucher et voir quelque chose de nouveau, tel un hôtel du monde d’après.”
“Vivre sans climatisation, plus écologique”
Accueillir, c’est aussi donner la possibilité de choisir. Choisir de mettre en marche la climatisation dans sa chambre, par exemple. Dans le secteur du luxe, impossible de ne pas offrir cette possibilité. Chez Accor, les enseignes MGallery, Sofitel et Pullman proposent même un kit en chambre, avec masque, gel hydroalcoolique et gants. Mais Pascal Macé, lui, préconise plutôt aux indépendants de Citotel de ne pas mettre en route la climatisation : “C’est du bon sens”, dit-il. “On ne la remettra pas dans nos restaurants, ni dans les zones publiques”, précise Emmanuel Sauvage. Le patron d’Evok ajoute : “Vivre sans climatisation, c’est plus écologique. Il ne faut pas abandonner ce sujet-là, même en situation de crise.” Reste qu’Accor s’apprête à emballer et sceller tous les peignoirs à disposition dans ses hôtels, alors que le groupe venait de débuter une campagne anti-plastique à usage unique.
La fin des buffets et des cuisines ouvertes
Entre guide de bonne conduite pour les équipes et autre charte destinée aux clients, les hôteliers y vont de leurs recommandations. Tous admettent que celles-ci vont évoluer au gré du déconfinement. En attendant, c’est la fin des buffets et des cuisines ouvertes. Au 21 Foch, le petit déjeuner était déjà servi à table, mais les fourneaux du chef étoilé Pascal Favre d’Anne seront désormais cachés par une cloison coulissante. Changement de cap, d’attitudes et d’habitudes, “dont certaines vont rester au niveau de l’accueil”, commente Jean-Charles Delgado. Il fait allusion aux check-in, check-out et paiement en ligne, mais aussi au code reçu sur son téléphone pour rentrer dans une chambre.
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Publié par Anne EVEILLARD
mardi 19 mai 2020