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Les collaborateurs de Sofitel deviennent des ambassadeurs de la marque

Hôtellerie - lundi 20 juin 2011 18:16
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Le 16 juin dernier, chaque collaborateur de la marque s’est vu remettre un passeport individualisé qui deviendra le témoin d’un voyage au sein de la marque et le reflet de son parcours professionnel.



Un passeport Sofitel a été remis au 25 000 ‘ambassadeurs’ de la marque.
Un passeport Sofitel a été remis au 25 000 ‘ambassadeurs’ de la marque.

Après avoir travaillé de 2007 à 2010 à redéfinir les fondamentaux de la marque et construire une nouvelle identité, Sofitel a lancé le 16 juin son programme Ambassadeurs, destiné à ses collaborateurs. Ce projet, décidé en mai 2010, constitue le volet humain du projet global de redéfinition de la marque. “Nous voulions donner à la marque un style et une attitude qui corresponde à nos nouveaux codes, qu’il s’agisse du simple employé ou du directeur général Sofitel, déclare Magali Laurent, DRH monde de la marque. Nous voulons que nos 25 000 collaborateurs deviennent les ambassadeurs de Sofitel et puissent être accompagnés tant sur le plus professionnel que personnel. Cette stratégie se décline en trois phases clé : le recrutement, la formation, et le ‘Be Magnifique’.

La phase recrutement, dite ‘Be Yourself’ est déterminante. C’est un dispositif de sélection des talents où les futurs recrutés seront passés à la moulinette de 30 critères répartis dans cinq modes de comportement : ‘je sais’, ‘je suis’, ‘je fais’, ‘je représente’ et ‘j’agis’. “Pour être embauché, il faut au minimum avoir une caractéristique dans chacune des cinq dimensions”, confie Magali Laurent. Cette phase de sélection est accompagnée d’un programme baptisé ‘School of excellence’ durant un an à un an et demi, considéré chez Sofitel comme un accélérateur de carrière pour les jeunes diplômés de 15 écoles hôtelières sélectionnées, et pour les candidats internes au groupe.

 

On ne naît pas ‘sofitélien’, on le devient

La deuxième étape est plus longue car “on ne naît pas ‘sofitélien’, on le devient”. Pour Sofitel, l’embauche n’est que le début long processus de six formations obligatoires, appelé ‘be ready’, et qui doit permettre au nouvel arrivant de comprendre les standards de la marque et de se les approprier. Cela part du programme d’intégration (une journée minimum) pour aller vers des modules plus pointus, consacrés à l’apparence, l’attitude et l’apprentissage des standards de la marque, le ‘cousu main’, une notion abstraite qui traduit le niveau de sensibilité de l’ambassadeur à lire le client, c’est à dire à anticiper ses moindres désirs. Enfin, pour clore l’initiation ‘sofitélienne’, un coup de tampon sur le passeport et une cérémonie de remise des diplômes organisé par l’hôtel en bonne et due forme.

‘Be Magnifique

Reste alors la phase la plus subtile, consacrée la détection des talents de managers et les possibilités d’évolution de carrière. C’est le ‘Be magnifique’ de Sofitel. Ces formations courtes, dispensées en collaboration avec l’Académie Accor mais avec l’aide de prestigieux partenaires du luxe comme Chanel ou Hermès interviennent à tour de rôle pour permettre à ceux qui le souhaitent, et dont le potentiel a été détecté, de devenir manager ou coach en interne, voire expert.

Les 25 000 collaborateurs de Sofitel dans le monde ont reçu, le 16 juin, leur passeport personnel et sont donc devenus officiellement ambassadeurs de l’enseigne. Le début d’un long voyage au sein de la marque, jalonné d’étapes à surmonter pour grimper dans hiérarchie de la chaîne, voire celle du groupe puisque des passerelles existent avec les autres marques. “Pour les questions de mobilité entre marques, je travaille en totale osmose avec la direction des ressources humaines du groupe, assure Magali Laurent. Chez Sofitel, on s’intéresse beaucoup à la mobilité géographique.

Reste à aborder un autre sujet RH tout aussi délicat : l’amélioration de l’environnement de travail des collaborateurs. Un sujet sensible, car la législation du travail n’est pas la même partout. “C’est un domaine au sein duquel il faut se montrer très prudent, reconnaît Magali Laurent, mais mon rêve est que tout le monde puisse avoir les mêmes conditions de travail partout dans le monde.”

Évelyne de Bast