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Avenir et opportunités des médias sociaux en hôtellerie

Hôtellerie - lundi 21 février 2011 10:30
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À l’invitation de l’Imhi (Institut de management hôtelier international), Peter O’Connor, professeur à l’Imhi Cornell-Essec a débattu en compagnie de représentants d’enseignes comme Sofitel ou de groupe comme Rezidor sur le rôle et l’importance des médias sociaux pour l’industrie hôtelière.



De gauche à droite : Geoffray Maugin (Sofitel), Chris Mumfort (HVS), RJ Friedlander (Review Pro), Jacques Dubois (Rezidor), Iain Ainsworth (White Line Hotels), Peter O’Connor (IMHI).
De gauche à droite : Geoffray Maugin (Sofitel), Chris Mumfort (HVS), RJ Friedlander (Review Pro), Jacques Dubois (Rezidor), Iain Ainsworth (White Line Hotels), Peter O’Connor (IMHI).

 Internet a totalement bouleversé le marché des voyages. Aujourd’hui, 30 à 60 % des réservations hôtelières (tous circuits confondus) se feraient sur la Toile. En revanche, rares sont les chaînes ayant créé un espace de dialogue où les clients peuvent échanger leurs impressions. L’utilisation de Facebook, des blogs ou de Twitter reste marginale chez les hôteliers. Pourtant, rappelle Peter O’Connor, professeur à l’Imhi Cornell-Essec et auteur d’une étude sur les réseaux sociaux , ils permettentde renvoyer sur le site et de créer du business”.

La problématique gestion des commentaires

Si les médias sociaux ne font pas encore recette auprès des hôteliers, c’est d’abord parce qu’ils trouvent que les messages passés sont jugés brouillons, peu lisibleset qu’ils n’apportent pour le moment rien à l’hôtelier”, selon les professionnels présents à cette conférence-débat. À l’exception de Marriott, qui propose une page Facebook et une page Twitter sur son site, rares sont les chaînes qui se sont engagées sur ce terrain. Quelques tentatives commencent à poindre, comme celle du groupe Accor qui a initié un partenariat avec Tripadvisor. Le gros problème, c’est la réactivité aux commentaires. “Il est impossible de répondre immédiatement aux réflexions des clients mécontents, explique Jacques Dubois, directeur général des exploitations du groupe Rezidor. Et quand il n’y a pas de réponse immédiate, cela peut très vite devenir polémique ou dommageable pour l’hôtel, ajoute-t-il. Car tous les commentaires ne sont pas sans parti pris. Ainsi, l’un des intervenants se souvenait de la remarque d’un client, ayant donné une très mauvaise note à un hôtel parce qu’il avait été obligé de s’y rendre à pied. Or, cet hôtel est situé dans la médina de Marrakech, qui n’est accessible qu’à pied !”

Donner du contenu

Pourtant, les commentaires des clients, quand ils sont positifs, servent l’hôtelier : Les remarques que font les clients entre eux donnent du contenu à la marque et la renforcent”, estime un intervenant, qui assure que les informations données sécurisent la marque dans l’esprit du consommateur”. Certains hôtels indépendants ont même choisi ce mode de communication dès leur ouverture, misant sur le ‘buzz’ et la notoriété.

Après quelques années d’observation, les médias sociaux devraient prendre de plus en plus d’importance dans le monde de l’hôtellerie. Les clients sont friands d’informations et cherchent à communiquer de plus en plus rapidement. Cela va impliquer la mise en place d’une stratégie avec des moyens dédiés de la part des grands groupes hôteliers. Une fois convaincus, les hôteliers ne resteront pas insensibles aux réseaux sociaux, surtout quand ils auront pu estimer leur impact en termes de chiffre d’affaires.
Évelyne de Bast

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