Châteaux & Hôtels Collection élargit l'offre à la clientèle
Hôtellerie - mercredi 24 novembre 2010 11:02
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Le groupe hôtelier présidé par Alain Ducasse vient d’annoncer sa fusion avec Auberges & Bistrots de France à la veille de ses conventions régionales et de la réunion de ses membres à Paris pour une soirée de gala hors normes. Le point avec Xavier Labrousse, directeur général de CHC.
Xavier Labrousse, directeur général de Châteaux & Hôtels Collection.
Alain Ducasse, président de Châteaux & Hôtels Collection.
Les adhérents de CHC ont bénéficié d'une croisière sur le Paquebot, appartenant à la société des Yachts de Paris.
L’Hôtellerie Restauration : Vous avez réalisé un tour de France à la rencontre de vos membres avec Alain Ducasse, Laurent Plantier et Régis Bulot afin de présenter, entre autres, la nouvelle alliance avec Auberges & Bistrots de France. Quelles ont été les réactions en régions ?
Xavier Labrousse : Excellentes ! Nous avons affirmé notre ambition de grandir pour offrir plus de choix à nos clients. L’intégration d’Auberges & Bistrots de France s’inscrit dans cette logique. Elle caractérise notre volonté de développer, entre autres, la Compagnie des Auberges et les restaurants. Il nous reste du chemin à parcourir et l’aide que Régis Bulot pourra apporter à l’équipe nous permettra d’atteindre mieux et plus vite nos objectifs. Nous travaillons activement sur un plan d’actions que nous présenterons début 2011.
Quels ont été les sujets sur lesquels les membres vous ont le plus interpellé ?
Lors des conventions, nous avons partagé un contenu riche d’enseignements notamment grâce aux témoignages d’experts sur l’état des marchés et les perspectives qu’ils offrent. Les reproches des critiques gastronomiques et l’analyse des cabinets d’études ont parfois été difficiles à entendre. L’intervention de François Simon a certainement été la plus commentée car son analyse était sans concession, mais globalement juste. C’est d’ailleurs ce ton parfois provocateur que nous souhaitions pour alimenter la réflexion. Châteaux & Hôtels Collection est une marque en phase avec son époque qui défend une vision moderne et diversifiée de nos métiers. Nous nous devons de nous remettre en question régulièrement, pour anticiper les envies de nos clients et ne jamais cesser de progresser.
Chaque année, vous réalisez une enquête de satisfaction auprès de vos membres afin de connaître leur perception des services que vous leur fournissez. Quels sont les enseignements de la dernière enquête, dont vous venez de recevoir les résultats ?
Notre but est d’améliorer constamment les prestations fournies à nos adhérents. La satisfaction globale du réseau est de 80 %, soit 12 points de plus qu’en 2009. La notion de rapport qualité/prix (prestation versus cotisation) enregistre en particulier une très forte progression (+18 points). Comme la fidélité à la marque (+ 9 points, 81 %), les autres dimensions progressent aussi dans de belles proportions. À noter, la performance de la qualité du guide 76 % de satisfaits soit + 23 points.
Parmi les grandes priorités identifiées grâce à cette enquête, nous avons particulièrement retenu la nécessité d’améliorer le suivi personnalisé de nos adhérents - afin de leur apporter des conseils en termes de commercialisation et d’amélioration de leurs prestations -, la qualité et l’exhaustivité de l’information qui leur est fournie, notre communication externe et l’accroissement de notre visibilité sur internet afin de mieux promouvoir la marque et les établissements. D’autres actions sont plus profondes et seront donc progressivement traités. Grâce aux avis de nos adhérents, nous nous sommes engagés dans une démarche d’amélioration continue.
Votre soirée de gala annuelle a eu lieu cette année à la Cité de la mode et du design à Paris. Une manifestation haute en couleurs et en surprises, particulièrement prisée par les membres. Quels ont été les moments forts ?
Notre soirée de gala était placée sous le signe du mystère. Jusqu’à la dernière minute, le programme a été tenu secret. Tout d’abord, nous avons accueilli nos 700 invités dans un lieu culturel contemporain à l’architecture audacieuse. La prise de parole d’Alain Ducasse a évidemment été un moment fort et fédérateur : il a souligné la nécessité de mettre le client au centre de nos actions quotidiennes et de s’unir pour être plus fort. Après ce cocktail de bienvenue, une surprise de taille attendait nos adhérents : l’embarquement sur le plus prestigieux des Yachts de Paris, le Paquebot, pour une croisière de 2 h 30 sur la Seine. Le charme de Paris by night a opéré, particulièrement lorsque la tour Eiffel a scintillé au moment de notre passage ! Une fois de retour à la Cité de la mode et du design, le décor avait entièrement changé pour laisser place à des espaces lounges et une piste de danse enflammée par nos hôteliers et restaurateurs jusqu’au bout de la nuit…
| Nadine Lemoine |
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