The Leading Hotels of the World révise ses standards

Le groupement a changé de patron il y a 6 mois. Ted Teng parle de ses orientations et de ses choix pour l’avenir de LHW, à commencer par un renforcement des critères de qualité.

Ted Teng a navigué pendant 30 dans des groupes hôteliers. Président Asie-Pacifique pour Westin Hotels, idem pour Starwood Hotels & Resorts Worldwide, il a dirigé Wyndham International (200 hôtels) avant de créer Prime Opus Partners, société d’exploitation et d’investissements hôteliers. Il y a six mois, cet homme de « chaîne » accepte le poste de PDG des Leading Hotels of the World. « J’ai commencé par écouter les équipes, les hôteliers, lire, analyser, par prendre du recul, dit Ted Teng. Nous avons déterminé nos priorités : se recentrer sur nos membres, développer la qualité du portfolio de nos hôtels et leur chiffre d’affaires, et consolider notre puissance financière. Nous voulons commencer par l’harmonisation de la qualité des hôtels ».

Les prestations des membres étaient évaluées jusqu’ici tous les 18 mois sur la base de 1200 critères. Le nombre de ‘standards’ a chuté à 900 mais recouvre une autre réalité. Ils incluent désormais l’aspect comportemental du personnel et concernent finalement à 80% la qualité de service. C’est toute l’expérience client qui est auditée, de la réservation au départ de l’hôtel. Comme, par exemple, l’authenticité de l’accueil, élément essentiel pour le client, qui faisait également partie des critères que de nombreux  membres souhaitaient voir inclus dans l’audit (L’employé a-t-il personnalisé l’échange d’une manière ou d’une autre ? A-t-il appelé le client par son nom ?). Pour Ted Teng, cette nouvelle grille plus exigeante et plus précise met la barre plus haut. 10 à 15% des membres font devoir faire des efforts pour être dans les clous ou ils perdront leur label Leading Hotels of the World.

Pour inciter les membres à améliorer leur prestation, LHW accordera des réductions sur les cotisations, les formations ou le coût des initiatives marketing à tous ceux dont le score de l’audit aura progressé. « C’est dans l’intérêt de chacun que tous les membres progressent », insiste le nouveau pdg.

Plus de 1000 candidatures chaque année

« Chaque euro versé à notre organisation génère en retour 11 euros en moyenne », assure Ted Teng. Le coût de l’adhésion comprend deux volets : un montant fixé en fonction du nombre de chambres et les commissions proportionnelles aux ventes générées par LHW. En France, 70% des ventes passent par GDS, 15% par la centrale de réservation et 15% par internet. Des ventes qui ont chuté de 20 à 25% depuis deux mois. La crise n’épargne personne. Mais Ted Teng n'est pas inquiet. Il reste pragmatique : « Les périodes de récession sont toutes indiquées pour investir et rénover les établissements. On peut faire les travaux sans déranger les clients et les matériaux, mobiliers et autres sont moins onéreux. Pour finir, quand la crise sera derrière nous, les hôteliers qui auront amélioré leur outil de travail seront les premiers à profiter pleinement de la reprise ».