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Comment se servir des réseaux sociaux en période de crise ?

Gestion et marketing - lundi 8 mars 2021 16:34
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Avec la crise sanitaire actuelle, le secteur du tourisme a été fortement touché et les hôteliers voient leurs réservations baisser depuis des mois. A l'inverse, l'utilisation des plateformes communautaires a considérablement augmenté durant cette période. Comment maîtriser au mieux les réseaux sociaux ? Réponse avec Mélanie Figueiras, de Utelys.




© GettyImages


Les réseaux sociaux jouent un rôle essentiel pour maintenir un lien fort entre un hôtel et les voyageurs. Étant l’un des principaux moyens de communication, les médias sociaux représentent une réelle opportunité pour améliorer la visibilité et l’image d’un hôtel. Ils sont de plus en plus utilisés et les hébergeurs ont plutôt intérêt à les maîtriser pour attirer de nouvelles personnes et fidéliser les clients actuels. Cet outil de communication, bien utilisé, peut s’avérer nettement plus efficace pour sauver votre établissement de la crise.

 

Pourquoi et comment communiquer sur les réseaux sociaux ?

Être présent sur les réseaux sociaux est indispensable de nos jours et d’autant plus en cette période de crise sanitaire. Premier contact avec des potentiels clients, ces plateformes telles que Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Youtube, Pinterest… représentent d'excellentes vitrines pour votre établissement. Dans ce contexte difficile, "les Français se réfugient sur ces médias sociaux pour échapper à ce sentiment d’isolement", d’après l’Institut CSA France. En effet, le confinement et la mise en place du télétravail en masse viennent confirmer l’importance de communiquer sur ces réseaux. En publiant régulièrement et en plaçant l’humain au centre de vos posts vous entretiendrez le lien avec votre communauté. Parlez-leur de votre histoire et de vos équipes en interagissant avec eux pour les inciter à se remémorer les bons souvenirs passés chez vous par exemple. Ainsi, vous augmentez vos chances qu’ils se souviennent de vous pour leur prochain séjour. C’est un bon moyen pour fidéliser vos clients et les convertir en véritables prescripteurs. Ces plateformes sont également un outil pour obtenir des avis supplémentaires et ainsi développer votre présence en ligne et votre image de marque autour d’une bonne stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de maintenir une bonne e-réputation.

 

Trois éléments indispensables pour une bonne stratégie de communication

  • Adapter sa communication en fonction de sa cible

Il est important d’analyser vos statistiques des réseaux sur lesquels vous êtes présent pour comprendre votre communauté. En connaissant les personnes qui vous suivent (centres d’intérêt, critères socio-démographiques…), vous optimisez vos chances de créer du contenu vraiment susceptible de leur plaire et de les engager. Améliorez également la visibilité de vos posts en regardant les heures où ils se connectent.

  • Soyez actif

Sur les réseaux sociaux, il est impératif de publier régulièrement en respectant un calendrier éditorial et la même identité visuelle que celle présente sur vos autres supports de communication. Anticipez le contenu de vos publications pour conserver une mise à jour constante de vos réseaux. Rappelez à vos followers (les personnes qui vous suivent) que vous êtes là !

  • Créer du contenu pertinent

Publiez des photos de votre établissement prises par un photographe et mettez des plans de drône de votre hôtel et son environnement pour faire rêver les voyageurs. Partagez des articles de blog traitant de l’actualité du secteur et partagez les atouts et nouveautés de l’hôtel pour rassurer la clientèle business.

 

Que recherche le voyageur d’aujourd’hui ?

Il est essentiel de cerner les attentes des voyageurs. Dans ce contexte de crise, de nouveaux besoins ont émergé. La crise sanitaire devenant économique, les français se soucient davantage des prix. En effet, ils sont de plus en plus attentifs aux formules et offres packages, soit 31 %* des internautes souhaitant réserver un séjour sont à la recherche de ces bons plans. D’autre part, la crise de la Covid-19 a renforcé le sentiment de proximité avec les petits commerces et a poussé les nomades à adopter une démarche plus responsable. D’ailleurs, près de un voyageur sur deux souhaitent désormais privilégier les voyages en France et diminuer le tourisme de masse (source : echo touristique). Ils recherchent également un côté plus humain et authentique dans les comptes sociaux qu’ils suivent. Ils veulent être rassurés et sont à la recherche de preuve sociale. Pour cela, vous pouvez par exemple mettre en avant des avis de clients satisfaits et vous présenter ainsi que vos équipes dans une vidéo !

Enfin, les voyageurs sont à la recherche d’inspiration, d’évasion, de bien-être et de rêve. Sortez-les de leur quotidien, devenez leur guide et misez sur l’attractivité de votre ville et de votre hôtel pour séduire de nouveaux clients. Rédigez des publications sur les activités à faire aux alentours et montrez-leur les paysages à voir dans la région.

 

Un contenu exclusif sur les réseaux sociaux

En complément des avis sur les plateformes de réservation, les réseaux sociaux influencent beaucoup dans la prise de décision d’un internaute. 36 %* des voyageurs qui, après avoir consulté une publication sur les réseaux, ont réservé un séjour dans hôtel qu’ils ont consulté. Avant de réserver, 7 français sur 10* recherchent des informations supplémentaires sur les réseaux, les forums ou autres sites internet. Il est donc primordial de privilégier un contenu exclusif sur les réseaux sociaux, avec des renseignements complémentaires et des visuels différents qu’ils ne pourront pas retrouver sur les plateformes telles que Booking par exemple. Imaginons que l’internaute hésite entre deux établissements, il va se rendre sur Facebook ou Instagram par exemple et va regarder lequel a le plus d’interactions, le plus de notoriété et surtout celui qui est le plus proche de sa communauté.

=> En clair, il va chercher à récolter des informations supplémentaires pour faire le meilleur choix possible pour son séjour.

  • Pensez à mettre à jour les informations sur votre site internet et avoir une bonne expérience utilisateur car les internautes seront susceptibles de le visiter également avant de passer à la réservation. Vérifiez donc que vos liens sur les boutons cliquables fonctionnent bien, notamment ceux qui servent à réserver.
  • Assurez-vous que la disponibilité de vos chambres est à jour.
  • Facilitez le processus de réservation pour vos clients en proposant un accès à la réservation facile pendant la navigation sur le site.

 

Apporter du capital humain dans les publications

En général, le consommateur est plus sensible aux valeurs d’une entreprise qu’aux caractéristiques du produit qu’elle vend. On assiste alors à l’émergence du storytelling, véritable outil de communication pour fidéliser son audience. Il consiste à raconter une histoire : créer un univers autour d’un établissement en séduisant par les valeurs et l'image que celui-ci reflète. Il permet de créer une véritable proximité avec sa communauté et qu’elle se sente attachée à un hôtel. Avec ce contexte de crise, adopter une communication de proximité est donc essentiel. Les contacts physiques étant limités durant l’année 2020, il est important de recréer du lien par le biais des réseaux sociaux. Pour vos followers, orientez vos publications sur des petites anecdotes sur votre équipe, vous ou votre établissement avec, pourquoi pas, une touche d’humour. Pour soutenir les commerçants de votre région, partagez leurs publications et faites preuve de solidarité, ils vous le rendront !

 

L’interaction sur les publications

L’interaction est un facteur capital sur les réseaux sociaux. Plus les publications créent de l'interaction, plus votre profil aura de la visibilité. Quelques astuces et conseils pour créer de l’interaction :

  • Donnez des rendez-vous réguliers à votre communauté. Par exemple, tous les vendredis à 16h00, parlez d’une actualité ou bien d’une donnée chiffrée impactante émanant du secteur.
  • Réalisez des animations sous la forme de mini vidéos ou gifs qui présentent une actualité / nouveauté dans votre établissement, efficace pour augmenter la visibilité.
  • Les jeux concours sont idéaux pour accroître le nombre d’abonnés et attirer des clients potentiels. Par exemple, vous pouvez proposer aux internautes de participer à un tirage au sort pour gagner une nuit dans votre établissement en leur demandant en échange d’interagir avec la publication en invitant leurs amis à la voir aussi. C’est une excellente manière d’attirer des nouvelles personnes sur votre page pour qu’ils découvrent votre établissement. Ils verront apparaître vos publications dans leur fil d’actualité et inconsciemment quand ils recherchent un hôtel pour leurs prochaines vacances, ils penseront automatiquement à vous.
  • Faites des offres promotionnelles à l'occasion d’évènements tels que Noël ou la Saint-Valentin pour inciter les voyageurs à venir découvrir votre hôtel. Soucieux des prix, les offres promotionnelles permettent de lever ce frein en créant de la valeur aux yeux du client. Dans son inconscient, il est perçu comme un cadeau. Il est donc important de ne pas pratiquer des offres spéciales trop souvent pour ne pas enlever ce côté exclusif et que finalement ça ne devienne plus intéressant ni pour lui ni pour vous.

 

Les avis comptent

Il faut montrer à votre audience que vous êtes à leur écoute et que chaque avis compte. Vous pouvez proposer à vos clients de partager leur expérience, pour ceux qui ont déjà séjourné chez vous. En cernant mieux les attentes et les envies des personnes qui vous suivent, vous pourrez améliorer de façon permanente les prestations ainsi que l’expérience client au sein de votre hôtel. Votre communauté appréciera sûrement de voir les améliorations que vous avez apportées à l’hôtel suite à leurs suggestions. Si vous possédez un livret d’accueil digital, pensez à intégrer les recommandations et bonnes adresses dont vos clients vous auront fait part.

 

Faites de vos clients des ambassadeurs

Faites de vos clients des prescripteurs. Partagez dans votre story Instagram ou Facebook, les photos de vos clients prises au sein de votre hôtel, comme le fait si bien Staycation, agence de réservation d’hôtels en ligne. En plus de vous faire une bibliothèque d’images supplémentaires gratuite, ils donneront de la visibilité à votre hôtel. De plus, cette opération permet de consolider le lien entre le voyageur et votre établissement. Vous pouvez également proposer un hashtag permettant au client de partager son expérience sur son séjour. En parallèle, ils font indirectement la promotion de votre établissement d’une manière totalement transparente. Une manière de renforcer votre crédibilité aux yeux des voyageurs qui ne vous connaissent pas encore.

 

Montrez à vos clients que vous êtes prêt

Les réseaux sociaux sont efficaces pour montrer que toute l’équipe de votre hôtel est prête à accueillir de nouveau les voyageurs dans les meilleures conditions. Rassurez-les quant au dispositif sanitaire mis en place dans votre établissement en publiant des photos sur vos profils réseaux sociaux qui prouvent que vous priorisez leur sécurité. À travers vos publications, montrez votre implication en incitant encore une fois vos équipes à participer et garantissez l’application des gestes barrières en montrant par exemple une vidéo du processus de désinfection des chambres ou encore une solution pour numériser vos supports papiers.

*source : Travel Insight

Article rédigé par Mélanie Figueiras, Utelys

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