Fiche pratique : Contact client, la méthode des 4 C

Cette méthode facile à retenir est destinée à bien piloter des contacts avec les clients, quelle que soit la durée de la conversation.

Très sollicité pendant vos activités au restaurant, vous n’avez pas le confort de concentration d’un guichetier qui traite chaque client l’un après l’autre. Vous faites partie de ceux qui savent répondre à plusieurs personnes à la fois, ce qui est nécessaire pour vous sentir à l’aise dans votre activité. Prenez néanmoins le temps de répondre une fois que vus avez compris les besoins du client. La méthode des 4 C (pour : contact, charge, continuité et congé) vous aidera en de nombreuses circonstances.

Quand s’en servir ?

- Au téléphone, pour une demande d’information, une réservation, une explication ;

- à l’accueil, au 1^er contact à table ;

- à la prise de commande ;

- dans toutes situations de suivi des tables ;

- pour concrétiser des ventes additionnelles ;

- au départ.

1. Prendre Contact

- Lorsqu’un fournisseur rencontre un client, il lui serre la main, l’observe discrètement, prend des repères.

- Par des signes de politesse, il cherche à bien établir un bon 1^er contact.

- Les questions pertinentes ouvrent le dialogue.

- C’est le moment de faire parler le client pour repérer ses besoins, goûts et attentes.

2. Prendre en Charge

Vous avez repéré les attentes du client, bien au-delà de la nécessité de se restaurer, vous passez à l’action en formulant des offres ciblées sur ses besoins :

- emplacement d’une table ;

- formules, menus, suggestions du jour ;

- ventes additionnelles : apéritifs, boissons, «suites», desserts, cafés, ventes appropriées à l’occasion… ;

- facturation, encaissement.

3. Assurer la Continuité

- Proposer, c’est formuler des offres avec son propre langage. Mais le client vous a-t-il bien compris ? Est-il bien d’accord avec ce contrat verbal ?

- À la fin de cette étape, vous donnez l’occasion à votre client de vous répondre “oui, c’est bien ça”, ou de formuler des remarques et objections auxquelles vous allez répondre.

Par exemple, pour une réservation ou une prise de commande, vous reformulez pour vous assurer que le client et vous vous êtes bien compris.

Après le service d’un plat, vous prendrez le temps d’observer ou de questionner le client : “Que pensez-vous de… ?”

4. Prendre Congé

C’est la formule qui permet de préparer le prochain contact.

- Pour une réservation au téléphone : “Merci de nous avoir choisis, vous serez les bienvenus vendredi prochain.” ;

- Après l’installation à table ou après avoir valorisé les plats du jour : “Voilà quelques idées, je vous laisse découvrir la carte.” ;

- Après le service d’un plat, contrôler s’il ne manque rien sur la table ;

- Au départ, sur le pas de la porte : “Je vous laisse notre carte pour vos amis ou pour une prochaine réservation.”

#Management #Service #Accueil #Hospitalite

André Picca

  Gestion des équipes et du service en CHR