Quels changements sur le consommateur de CHR post-confinement ?

La crise de COVID-19 marque un tournant pour la restauration en France. Déjà sujets à des disruptions d'usage et technologique, les professionnels vont devoir se réinventer pour répondre aux attentes de consommateurs frileux ou attentifs aux mesures d'hygiène et de sécurité déployées.

Une étude menée par CHD-Expert sur 1 000 consommateurs français représentatifs pointe les nouveaux comportements développés pendant le confinement, qui influeront sur les choix des cafés, hôtels et restaurants pour l’après-confinement.

Les consommateurs ont développé de nouvelles habitudes pendant le confinement, numériques en particulier, parmi lesquelles le paiement sur le web et sans contact ou via l’Apple-pay dans les commerces physiques. Leurs nouveaux comportements en cuisine, comme le retour du fait maison, de l’achat de produits frais, locaux, bio auront un impact sur leur exigence de qualité et de nouvelles offres au restaurant. Enfin, les nouvelles formes d’approvisionnement, comme le click & collect (souvent en drive), l’achat direct chez le producteur ou l’achat de denrées sur le web sont autant d’opportunités pour les restaurateurs.

Ainsi, 68 % des clients interrrogés sont prêts à revenir dans les établissements CHR sous condition de respect des mesures de sécurité et des distances. Les attentes sont fortes de ce point de vue. Ils sont 64 % à juger très importante la mise à disposition de gel hydro-alcoolique, 54 % attendent un minimum d’espace entre les tables, une mise à disposition (gratuite) de masques à l’entrée et souhaitent voir des gestes d’hygiène de la part du personnel. Enfin, ils sont 34 % à ne plus souhaiter payer en espèces. 

Au-delà de la question de l’hygiène, de nouvelles attentes se sont formées en cuisine : 42 % des clients veulent consommer des produits locaux quand 32 % souhaitent pouvoir commander et venir chercher leur plat à emporter. 

Les restaurateurs qui souhaitent rouvrir rapidement vont devoir rassurer les consommateurs encore fébriles, leur inspirer confiance. La restauration de demain ne sera un retour à la normale, mais “un retour vers une nouvelle normalité”, insiste Nicolas Nouchi directeur général de CHD Expert.

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Vanessa Guerrier-Buisine