Fiche pratique : les outils de gestion de l'e-réputation

Pour contrôler votre image sur internet, il existe des briques technologiques permettant de faire apparaître sur une seule interface les avis clients, leur date de dépôt, leur provenance, etc. Et de les comparer.

Un service gestion de réputation en ligne (ou ORM pour Online Reputation Management) est une brique technologique qui va permettre à un établissement de contrôler son image sur internet. L’idée est non seulement de recevoir des alertes à chaque fois que quelqu’un parle de votre établissement, mais aussi de pouvoir analyser cette masse d’informations pour améliorer vos performances.

Les avis sont une véritable mine d’or, mais les données sont difficilement exploitables. Ce qu’apportent les ORM, c’est la possibilité de faire des requêtes sur ces données. Il est, par exemple, possible de savoir que les clients satisfaits sont plutôt des Allemands, de plus de 50 ans, voyageant en couple et réservant en direct. Cela vous permet de vous améliorer, de modifier votre communication et d’affiner votre pilotage commercial.

Unifier les référentiels

L’un des inconvénients de toutes ces plateformes est leur référentiel. Sur Booking.com, vous êtes noté du 10, alors que sur Tripadvisor vous l’êtes sur 5. Chacune a ses spécificités et cela rend dur la comparaison et donc l’analyse globale de votre e-réputation. Les ORM résolvent ce problème en déformatant toutes les notes et en proposant un seul et même référentiel, permettant de travailler sur tous les avis, de toutes les plateformes et d’effectuer des comparaisons entre les plateformes, entres concurrents et dans le temps.

Les ORM vous font gagner en pertinence, en finesse d’analyse et, surtout, un temps fou. Ils permettent aussi de suivre la résolution des incidents, notamment en diffusant un avis négatif, un problème structurel par exemple, à la réception ou à la gouvernante, pour demander que le problème soit résolu.

À la base, les ORM sont des agrégateurs d’avis, ils scrutent le web à la recherche des avis clients et les rapatrient dans leur interface. C’est un véritable tableau de bord de votre e-réputation. On y voit les avis client, leur date de dépôt, leur provenance, etc. Il est possible d’effectuer une traduction de chaque avis, de le partager, d’ajouter une note, un tag, de le faire suivre par e-mail ou de générer un ticket.

En outre, ils proposent une analyse sémantique, c’est-à-dire une extraction des mots (clés ou pas) des avis et l’ajout d’un sentiment (positif ou négatif). Ce qui permet de dire si votre établissement a une lacune au niveau du petit-déjeuner alors qu’aucun site ne demande de noter cette catégorie, par exemple.

Enfin, vous pouvez effectuer cette analyse par plateforme, pour identifier les retours clients en fonction. Par exemple, si sur Booking vous avez une récurrence de la remarque ‘la chambre ne correspondait pas aux photos’, il convient d’agir pour limiter ce décalage.

#ORM #EReputation

Thomas Yung