Fiche pratique : Les avis clients comme outil de management

Directeurs, avez-vous remarqué l'impact des avis clients sur le moral de vos équipes ? En particulier auprès de votre personnel impliqué dans la relation client. Ces avis deviennent alors un véritable levier dans la gestion de vos équipes, et dans votre communication interne.

Même si vous n’avez pas le pouvoir de modifier les avis clients, vous avez le pouvoir d’y répondre. Il ne faut pas prendre à la légère cette prise de parole, elle peut vous apporter de nombreux bénéfices. C’est un moyen de valoriser vos équipes pour leur travail, mais également de les défendre contre les attaques éventuelles des clients, qu’elles soient justifiées ou non. Il est important de montrer votre empathie et votre humanité. Les avis clients n’ont pas pour but d’être une tribune visant une personne ou dénonçant la qualité de son travail, au risque de la blesser.

Les avis clients vous permettent également d’avoir une vision assez précise de la qualité de service de chacun des membres de votre équipe (en positif comme en négatif). Vous allez ainsi identifier des commentaires récurrents et pouvoir mettre en place des solutions. Par exemple, si les avis du lundi (clients du week-end) mentionnent régulièrement des malentendus au niveau des conditions de paiement, il se peut que le ou la réceptionniste récemment embauché(e) ne maîtrise pas encore toutes les procédures.

Faire preuve de reconnaissance

La citation du prénom de certains membres de l’équipe qui ont été particulièrement remarqués peut être l’occasion pour vous de marquer le coup et de faire une communication spéciale sur cette petite victoire. Les récompenses peuvent être variées (notamment par des primes), l’important étant de faire preuve de reconnaissance.

Les avis clients (et on le sous-estime souvent) ont également leur rôle à jouer dans le processus de recrutement.

Les sites tels que Glassdoor permettent aux salariés de noter une entreprise dans laquelle ils ont travaillé. C’est un élément de choix important. Dans le domaine de l’hôtellerie-restauration, on constate que les avis clients ont également un rôle à jouer dans l’attractivité de votre entreprise pour les futurs collaborateurs.

Les candidats consultent les avis clients avant de postuler, ils veulent savoir à quoi s’attendre, surtout s’ils ont un poste en contact direct avec la clientèle. On observe beaucoup ce comportement chez les saisonniers, qui ont souvent le choix entre plusieurs établissements et vont préférer travailler pour un restaurant ou un hébergement qui propose une qualité de service satisfaisante. Il y a deux dimensions à prendre en compte : le salarié veut travailler dans une entreprise qui a une bonne image, et il ne veut pas vivre de conflits dans son quotidien.

Les avis clients sont donc un outil puissant de gestion des ressources humaines, qui peut participer à la mise en place d’un cercle vertueux au sein de votre entreprise. Si vos salariés ont une vision positive de leur entreprise grâce à la qualité de service communiquée au quotidien à la réception mais également via les avis clients, ils seront plus motivés pour continuer dans ce sens.

Les évaluations favorables et la valorisation que l’organisation fournit à ses employés génèrent également des sentiments positifs et une satisfaction au travail. Or, les employés satisfaits sont susceptibles de faire des efforts supplémentaires pour répondre aux demandes des clients, de sorte que la qualité du service s’améliore. Plus l’équipe fait d’efforts, plus les clients le ressentent et en parlent… Ce qui procure une satisfaction pour le personnel : la boucle est bouclée !

Ce cercle vertueux s’appuie sur les recherches de James Heskett et ses co-auteurs, qui sont à l’origine du concept de chaîne service-profit (Service-Profit Chain). Ils ont abouti au constat suivant : le profit et la croissance sont stimulés à l’origine par la fidélité des clients.

Fidéliser le client, mais aussi le personnel

Leurs réflexions sur la fidélité des clients établissent un lien avec la satisfaction client : la fidélisation étant un résultat de la satisfaction client, à savoir une certaine adéquation entre le service attendu et l’expérience vécue. Si on remonte à l’origine de la satisfaction, on sait qu’elle est influencée par la valeur des services fournis (sauf dans une situation de monopole, dans laquelle le client est fidèle par contrainte). Le facteur humain est primordial dans le service, en particulier dans nos métiers. La satisfaction client est donc intimement liée à la qualité de service délivrée par les employés.

En retour, la satisfaction de l’employé résulte essentiellement des politiques internes et des moyens mis à sa disposition pour lui permettre d’offrir ces résultats aux clients.

On constate donc un lien fort entre l’épanouissement des collaborateurs et la satisfaction client. Ces deux éléments aboutissent à de la fidélité : aussi bien de la part de l’équipe que des clients… Ce qui est, a priori, la définition même de la réussite !

Les avis clients interviennent à de nombreuses étapes du cycle de vie de l’entreprise. Au-delà d’un suivi de la qualité, ils sont un levier managérial important à ne pas sous-estimer. L’image de votre entreprise est primordiale, pas seulement pour vos clients mais aussi pour vos collaborateurs. Et n’oublions pas que les clients sont très sensibles à la bonne entente des équipes et au comportement encourageant de la direction.

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Thomas Yung