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Fiche pratique : Où s'exerce l'e-réputation ?

Gestion et marketing - jeudi 27 février 2020 16:05
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Il existe deux grandes familles de plateformes recueillant les avis des clients et influençant votre e-réputation : les plateformes dédiées et les distributeurs. Il est indispensable de les surveiller.




© GettyImages


► Les plateformes dédiées

En France, la plus connue des plateformes d’avis en ligne est Tripadvisor. Mais il en existe d’autres : HolidayChek, Zoover, Yelp… et même Google My Business puisque, bien que ce ne soit pas sa fonction première, ce service collecte et met en avant les avis clients dans la fiche de présentation des commerces.

- Google My Business : le géant américain s’est emparé des avis clients comme d’un outil qu’il met à disposition des internautes dès l’affichage des résultats de recherche directement le ‘knowledge graph’. Il est aujourd’hui le premier collecteur d’avis sur les hébergements devant Booking et Tripadvisor.

- HolidayCheck est un portail d’avis sur les voyages et les vacances. Il a été créé en 2003 et compte 150 000 visiteurs journaliers. C’est un site de référence en Allemagne, son pays d’origine. Depuis 2018, il se recentre sur son marché et a fermé sa version française. Si la clientèle allemande est importante dans votre segmentation, intéressez-vous à cette plateforme.

- Zoover est une plateforme d’avis de voyageurs hollandaise lancée en 2004. Elle est spécialisée dans l’hébergement de plein air, mais on y trouve toute l’offre hôtelière. Elle aussi se recentre sur son marché premier et a fermé sa version française.

- Yelp est une plateforme créée en 2004 aux États-Unis sur laquelle sont publiés des avis sur les commerces locaux. C’est une application mobile, qui se base sur la géolocalisation. Yelp essaie de s’intégrer en Europe après avoir racheté de nombreux concurrents : Qype, Cityvox…

L’avantage de ces plateformes dédiées est qu’elles ont fait de l’e-réputation et des avis des clients leur métier. Elles ont mis en place des outils pour que les établissements profitent de ces avis (widget par exemple), qu’ils échangent avec leur audience et puissent signaler les avis litigieux. Un dialogue est aussi censé exister entre la plateforme et les propriétaires.

Sur toutes, vous pouvez récupérer votre fiche afin de l’optimiser. Une fois que vous en aurez réclamé la propriété, vous pourrez mettre à jour les descriptifs, photos et coordonnées de votre établissement.

 

► Les distributeurs

Les distributeurs, OTA en tête, jouent un rôle important dans l’e-réputation. Ils sollicitent les voyageurs pour déposer un avis, en leur envoyant un e-mail après leur séjour. Les plateformes dédiées, elles, ne sollicitent pas. On parle alors d’avis spontanés. Seulement 1 % de vos clients iront spontanément écrire un avis, ce taux monte à 20 % et plus en cas de sollicitation.

Les distributeurs avancent comme argument que leurs avis sont authentiques, car ils sont liés à un acte d’achat et donc à une véritable expérience, ce qui est vrai. Mais, sur Booking.com par exemple, les messages se cantonnent généralement à une liste de points positifs et négatifs. Alors que les avis spontanés racontent une histoire, sont plus structurés et invitent davantage à l’échange, au partage. Le pouvoir d’influence d’un avis spontané est bien plus grand que celui d’un avis sollicité.

 

#E-reputation


Thomas Yung
En complément :
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