Accueil à l'hôtel : comment l'améliorer ?

Paris (75) Check-in, accompagnement, personnalisation des prestations… comment accueillir les clients sans que cela soit trop pesant ou trop froid ? Les conseils de Youri Sawerschel, fondateur de l'agence Creative Supply.

“Hôtellerie et accueil sont deux mots qui vont très bien ensemble”, reconnaît Youri Sawerschel. Toutefois, le fondateur de l’agence Creative Supply met un bémol dès que l’on parle “réalité de terrain”. “Car le sourire n’est pas toujours au rendez-vous, on fait souvent la queue à la réception pour un check-in ou un check-out, on ne trouve pas toutes les informations que l’on aimerait avoir quant au quartier où se situe l’hôtel… bref, l’expérience client peut finalement se révéler assez médiocre”, regrette-t-il. Pour améliorer celle-ci, Youri Sawerschel propose deux pistes. À commencer par ce qui doit permettre de faciliter l’aspect “administratif” lié au séjour du client. “Car on n’a pas forcément besoin d’avoir un accompagnement lorsque l’on fait un check-in après 12 heures d’avion. À ce moment-là, la technologie prend tout son sens, comme dans les hôtels CitizenM ou chez French Theory, à Paris, où l’on fait son check-in soi-même.” Le fondateur de Creative Supply souligne aussi la pertinence de customiser les fameux produits dits d’accueil, à l’instar de l’enseigne Virgin Hotels qui va jusqu’à personnaliser le contenu du mini-bar de chaque chambre, selon les goûts et les envies du client. “Et là aussi, la technologie doit aider à gérer ce type d’attentes”, reprend Youri Sawerschel.

“Donner 15 euros à chaque employé pour qu’il découvre le quartier où il travaille”

L’autre piste à tester : “Créer des moments d’interaction sociale.” De quoi s’agit-il ? Youri Sawerschel mise, ici, sur l’humain et, donc, sur le recrutement, la formation. “La façon dont on reçoit, dont on dit bonjour, dont on se met en avant ou pas face à certaines situations… cela ne s’apprend pas à l’école, mais sur le terrain”, insiste-t-il. Même chose concernant la vie du quartier où se situe un hôtel et l’historique de cet établissement : “Les salariés qui y travaillent doivent s’y intéresser pour pouvoir en parler avec les clients et, ainsi, créer du lien social.” Le fondateur de Creative Supply suggère de “donner 15 € à chaque employé pour qu’il se promène et découvre le quartier en question et qu’à son retour, il échange ses impressions avec les autres salariés”.

“Les hôteliers ne doivent pas rester cloisonnés dans une pensée classique de l’accueil, qui sous-entend la présence d’une réceptionniste derrière un bureau, conclut Youri Sawerschel. Ils doivent instaurer quelque chose de plus fluide, de plus ouvert sur ce et ceux qui font un hôtel, son atmosphère, son environnement.

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Anne Eveillard