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Fiche pratique : Valoriser le métier de serveur

Gestion et marketing - vendredi 3 mai 2019 11:05
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Prendre des commandes, porter les assiettes, débarrasser… Tout cela a-t-il encore du sens, si l'on n'a plus le temps d'interagir avec le client ?



La convivialité commerciale garantit une relation client de qualité, et est donc un outil de fidélisation.
© Thinkstock
La convivialité commerciale garantit une relation client de qualité, et est donc un outil de fidélisation.

La restauration avec service à table est soumise à de telles contraintes de rapidité d'exécution que le serveur s’est transformé en ‘runner’ muet, combinaison du porteur d’assiettes et de la recherche de productivité. Dès lors, il n’est pas étonnant que beaucoup parmi ceux qui exercent cette fonction n’en tirent pas de fierté. Nous nous trouvons dans une situation paradoxale :

- une partie des clients est en attente d’un service rapide (actifs à l’heure du déjeuner mais aussi clients en détente avant ou après une activité de loisirs : cinéma, bowling, ski…) ;

- une autre catégorie de clients dont l’objet de la sortie porte sur le plaisir de célébrer une occasion particulière et qui recherchent un service convivial.

- on assiste à un style de service stéréotypé (midi ou soir, semaine, week-end), sans pour autant s’attacher à ce qu’attend la clientèle de chaque table à l’instant précis où elle est servie.

Et d’autre part, au regard de l’efficacité économique obtenue avec certains concepts de restauration, la restauration avec service à table souhaite remettre au goût du jour une convivialité commerciale, c’est-à-dire une qualité de la relation avec le client, bien au-delà du bon premier contact à l’accueil. Sans cela, quel intérêt aurait le client à venir s’asseoir dans ce restaurant.

 

Quelles compétences préconiser ?

Outre une politique salariale adaptée à sa situation économique et à son environnement, l’entreprise doit animer son équipe autour de méthodes qui ont fait leurs preuves :

- former à des techniques d’animation du rang, autour de la convivialité commerciale, génératrice de ventes ;

- organiser des micro-formations, animées par les responsables et les chefs d’équipe, pour adapter à l’entreprise les méthodes de vente aux collaborateurs qui les utilisent ;

- mettre en place des briefings en interaction avec l’équipe. Rappelons que les méthodes de transmission d’information descendantes et directives sont peu efficaces auprès des Millennials.

 

Quels résultats attendre ?

  • Le partage de la connaissance rend le collaborateur impliqué et plus responsable dans son poste.
  • L’échange d’expériences lisse les écarts de savoir-faire entre les uns et les autres, il rassure les moins expérimentés.
  • Avec des connaissances partagées, vous obtenez des collaborateurs impliqués et en réussite avec la clientèle, qui donnent du sens à ce qu’ils font.
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#Management #ServiceEnSalle


André Picca
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par Corinne Veyssière
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