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Les clés d'une bonne relation clients

Gestion et marketing - lundi 24 septembre 2018 16:19
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75 - Paris Augmenter l'activité de l'hôtel, fidéliser ses clients, accroître sa e-réputation : une bonne relation clients est un élément capital de la gestion hôtelière.



Amabilité, sourire, sens du service… Dans leur attitude, l'hôtelier et son équipe devront  faire un maximum d'efforts.
© Mylène Sacksick
Amabilité, sourire, sens du service… Dans leur attitude, l'hôtelier et son équipe devront faire un maximum d'efforts.

"Le client est roi" : dans un environnement hautement concurrentiel, l'adage n'a jamais été aussi vrai. Car sans clients, pas de chiffre d'affaires. Attirer une clientèle nouvelle, tout comme fidéliser celle qui vient régulièrement, est donc primordial pour développer son activité et s'assurer un certain fond de roulement. Mais, concrètement, comment faire pour y parvenir ?

Première astuce, bien gérer son entreprise. En effet, un hôtel ayant des problèmes de gestion en interne aura bien du mal à se concentrer sur ses clients. Bien connaître ceux qui réservent auprès de son établissement est également indispensable pour anticiper les besoins et s'assurer de proposer les services adéquats.

Toujours proposer une alternative 

D'où l'importance d'une excellente gestion des fichiers clients. Pour cela, les hôteliers pourront se doter d'une solution informatique permettant de mettre facilement à jour les fichiers clients, et surtout de les consulter rapidement pour mieux adapter leur discours. À ce propos, oubliez les réponses du type  "Non" ou "Ce n'est pas possible". Prenez systématiquement pour habitude de proposer une alternative afin d'éviter les frustrations.

Bien plus que la décoration, la literie ou la présence du wi-fi, la qualité du service client ressort toujours comme l'un des facteurs majeurs amenant un client à revenir ou non dans un établissement hôtelier. Il faudra donc veiller à respecter ses engagements et à toujours prendre en compte les consignes d'un client en les suivant à la lettre.

Amabilité, sourire, sens du service… Dans leur attitude, l'hôtelier et son équipe – de la réception aux étages – devront également faire des efforts. Car ce sont les soins que vous apporterez aux demandes particulières et au bien-être de votre clientèle qui vous permettront de faire la différence. Dans le même sens, une bonne communication sera tout aussi indispensable. Celle-ci débute dès la prise de réservation. 

Des astuces pour fidéliser une clientèle 

Surtout, n'oubliez pas que fidéliser ses clients, c'est leur donner l'impression d'être unique. Ou tout du moins privilégié. Carte, code, avantages… sont autant de petites astuces pour fidéliser une clientèle. D'ailleurs, n'hésitez pas non plus à en faire bénéficier leurs plus proches amis. Le bouche-à-oreille n'en sera que plus efficace. 

Enfin, n'oubliez pas de bichonner les réseaux sociaux. Poster régulièrement des messages, photos et promos sur Facebook est un excellent moyen de faire en sorte que votre enseigne reste dans les mémoires. 

Mylène Sacksick
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