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Fiche pratique : le baromètre de satisfaction

Gestion et marketing - lundi 5 octobre 2020 15:05
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© GettyImages


Le baromètre de satisfaction est une enquête de satisfaction permanente ou régulière, menée généralement sur une période annuelle et sur une même série d'items. Il sert à :

connaître l'avis de vos clients sur des prestations qu'ils ont consommés, et à suivre l'évolution dans le temps de leur perception quant à ces prestations ;

- mieux comprendre les attentes de votre clientèle. Cela vous guidera pour déterminer les domaines à améliorer et pour adapter votre offre en vue de fidéliser votre clientèle ;

- faire prendre conscience au personnel que la qualité de leur travail a des impacts concrets sur la satisfaction du client, en leur montrant, via le résultat du baromètre, le résultat de leurs efforts tels qu'ils sont perçus par les clients ;

fixer des objectifs à atteindre pouvant donner lieu à versement de primes.

La mesure de la satisfaction des clients est essentielle pour faire évoluer les prestations et améliorer la fidélité. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client :

- parmi les clients insatisfaits, 17 % restent fidèles ;

- parmi les clients satisfaits, 45 % restent fidèles ;

- parmi les clients très satisfaits, 73 % restent fidèles.

Le bouche à oreille est crucial : un client satisfaire parle de son expérience à 4 ou 5 personnes en moyenne, mais un client insatisfait en parle à 10 ou 12 !

Mettre au point son baromètre de satisfaction

• Listez vos prestations

Listez l'ensemble des prestations que vous proposez (hébergement, petit déjeuner, déjeuner / dîner, séminaire, loisirs, etc.) ainsi que leur composantes (locaux, personnel, choix de plats à la carte…).

Cette première étape est capitale, puisque elle va déterminer le nombre de questions à poser à votre client. Elle est aussi frustrante car le questionnaire (limité à dix questions maximum), nécessite de faire des choix.

Voilà un document Excel dressant une liste de questions, à titre d'exemple. Il vous appartient de remplacer ces questions par celles qui vous conviennent.

Construisez votre questionnaire

- Entrez vos questions et les choix de réponses donnés au client dans le fichier Excel.

Il existe plusieurs moyens pour recueillir l'avis des clients. Ici, le questionnaire ne comporte que des propositions positives à évaluer. Par exemple : 'le choix des plats à la carte est satisfaisant', à quoi le client peut répondre par : 'tout à fait d'accord', 'd'accord', 'moyennement d'accord',  ou 'pas du tout d'accord'.

Le fait de donner quatre choix force le client à prendre parti clairement. S'il dispose de trois ou cinq possibilités, il sera tenté de cocher la case du milieu, c'est-à-dire celle qui ne vous apprendra rien.

- Appréciez l'importance que le client accorde à vos critères

Pour apprécier s'il y a urgence à entreprendre une action, il faut que le client précise quelle importance il accorde aux critères que vous lui proposez d'évaluer. C'est l'objet de la cinquième colonne du tableau. Les réponses proposées dans cette colonne sont donc différentes. 

Ainsi, un 1 sera attribué à l'appréciation 'pas important du tout', 2 à 'moyennement important', 3 à 'important', et 4 à 'très important'.

Pour chaque critère, vous disposerez donc de deux mesures : celle de la satisfaction (les quatre premières colonnes) et celle de l'importance accordée par le client à ce critère.

Attribuez un score aux réponses des clients

- Pour les 4 premières colonnes

Pour analyser les réponses des clients et suivre l'évolution de leur perception, il faut attribuer un score à chaque réponse : 4 points pour tout à fait d'accord, 3 points pour d'accord, 2 points 'moyennement d'accord', 1 point pour 'pas du tout d'accord'. Vous devez ensuite faire la moyenne de ces scores pour obtenir une note générale.

- Pour la 5e colonne

La moyenne se fera également en additionnant les points d'importance  attribués à chaque critère et en divisant le total par le nombre de questionnaires. La pertinence des résultats dépend du nombre de réponses que vous avez obtenu.

 

Interprétez les résultats

Une fois le calcul effectué pour chaque réponse, vous devez entrer cette donnée dans le tableau de ce tableau. Il comporte des données à titre d'exemple, mais vous pouvez les remplacer par les vôtres.

Le baromètre va vous aider à visualiser rapidement les points forts et les points faibles de votre exploitation en fonction des résultats de la première vague de questionnaires. La construction de ce graphique est automatique il vous suffit d'inscrire vos résultats à la place de ceux indiqués dans le document d'exemple, et le graphique, évoluera en fonction de vos réponses.

 

#Satisfaction #Marketing


Jean Castell
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