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Fiche pratique : comment gérer une crise sur les réseaux sociaux

Gestion et marketing - vendredi 20 juillet 2018 16:30
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Tous les hôteliers s'inquiètent de leur impact médiatique, mais les médias sociaux sont pires que les médias traditionnels pour diffuser et détruire une réputation, car ils disposent d'un effet viral foudroyant.



Prévoyez une procédure pour éviter que vos employés ne répondent de façon inappropriée.
© GettyImages
Prévoyez une procédure pour éviter que vos employés ne répondent de façon inappropriée.

Depuis l'essor des réseaux sociaux, les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière d'e-réputation : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des conséquences variées. Savoir les anticiper est essentiel pour réagir rapidement, de manière adéquate, et avant qu'elles ne se propagent à d'autres médias.

• Désignez un responsable

Commencez par désigner un responsable et un remplaçant pour gérer la crise. Il est intéressant d'utiliser les outils de veille de votre e-réputation si vous n'avez pas de Community Manager désigné.

• Anticipez

La rapidité est la première exigence lors d'une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l'attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : n'attendez pas le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du 'bad buzz', afin de stopper plus rapidement la propagation de la crise.

• Restez calme

En cas d'attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui, prenez en compte son point de vue, ne l'attaquez pas directement, vous risqueriez d'en faire une victime. Vos employés sont impliqués dans cette crise : prévoyez une procédure pour éviter qu'ils ne répondent de façon inappropriée.

Les grandes sociétés font souvent le choix du communiqué officiel. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d'y répondre rapidement et avec sang-froid.

Comptez sur votre communauté

L'une des méthodes les plus efficaces est de se bâtir une communauté de fans engagés, qui pourront prendre votre défense dès lors que vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car elle est plus crédible aux yeux des autres clients. C'est la règle de la communication de consommateur à consommateur.

Créez du contenu positif

Enfin, rien n'est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif.


Vanessa Guerrier-Buisine
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