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E-réputation : collecter des avis au check-out

Gestion et marketing - mercredi 20 juin 2018 10:13
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Quand le client remplit ses formalités pour le départ de l'hôtel, ne le laissez pas partir trop vite. C'est un moment privilégié dans la relation client, profitez-en pour l'inciter à rédiger un avis.



Le tampon personnalisé

Vous pouvez identifier facilement si un client qui effectue son check-out a été satisfait de son séjour ou non. Pour ceux qui l'ont été, imprimez-leur la facture et utilisez un tampon personnalisé incitant à l'écriture d'un avis. Par exemple : 'Vous avez apprécié notre hôtel ? Merci de partager votre expérience sur Tripadvisor ou Google My Business'. Ajoutez-y une url courte vers votre fiche sur ces plateformes.

En proposant plusieurs plateformes, vous rendez votre e-réputation moins dépendante d'un seul acteur. Il est impossible de faire apparaître l'adresse complète de votre fiche tant elle est longue et complexe, et personne ne prendra la peine de recopier une longue adresse dans son navigateur. Utilisez donc service comme googl.gl ou bit.ly pour réduire les adresses à quelques caractères.

Si vous utilisez un outil de récolte d'avis, comme GuestApp, Customer Alliance ou Qualitelis, alors le tampon peut vous servir à sensibiliser le client sur le futur e-mail qu'il va recevoir et l'importance que vous accordez à sa satisfaction.

L'avantage à tamponner une facture, c'est que ce document est important, le client va le conserver.

Enfin, c'est aussi l'occasion de créer du lien avec votre client, de discuter avec lui, de lui expliquer votre démarche. Souvenez-vous que le check-out est la dernière image qu'il gardera de votre établissement.

La carte de visite

Une autre solution consiste à proposer une carte de visite personnalisée aux clients satisfaits pour les inciter à déposer un avis. Ces cartes ne sont pas en accès libre. C'est la personne au desk qui va décider ou non de la donner. Cela permet d'effectuer une sélection pour récolter des avis positifs. Notez toutefois que cette pratique de sélection est fortement déconseillée, si ce n'est proscrite, par les plateformes.

La carte doit comprendre :

- Au recto, le nom de votre hôtel et votre logo, avec un mot de remerciement. Vous pouvez la faire traduire si vous avez une clientèle étrangère importante.

- Au verso, toujours le nom de l'hôtel avec logo et un petit message du type : 'Vous avez apprécié votre séjour ? Merci de partager votre expérience', avec au-dessous, les logos de Tripadvisor et Google et des liens courts vers votre fiche sur ces plateformes.

La carte de visite a pour avantage d'être personnalisable en couleur et avec des logos et des visuels de qualité.

Certains recommandent d'y apposer un QRCode, car il sera alors plus simple au client de déposer un avis, puisqu'il n'aura qu'à flasher le code avec son smartphone. Le risque dans cette méthode est que vous allez récolter des avis d'internautes alors qu'ils sont, probablement, encore connectés à votre réseau wifi. TripAdvisor risque alors de considérer l'avis comme frauduleux, car susceptible d'émaner de l'hôtelier.


Thomas Yung
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