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Les outils pour surveiller et optimiser votre e-réputation

Gestion et marketing - mercredi 2 mai 2018 11:16
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Prendre en compte les avis laissés en ligne est devenu primordial. Mais pour bien utiliser ce levier marketing, il faut avoir les bons outils.



Il existe une série d'outils pour aider l'exploitant dans sa gestion de l'e-réputation. La première étape est d'être prévenu d'un nouvel avis. Pour cela vous devez réclamer votre fiche sur chacune des plateformes et vérifier qu'une alerte est bien activée. Un e-mail vous sera alors envoyé à chaque nouvel avis.

Vous pouvez aussi paramétrer une alerte Google ou Mention. Ces services vous préviendront, gratuitement par e-mail lorsque le nom de votre exploitation (ou toute autre chose que vous souhaitez surveiller) apparaît sur internet. Mais cela ne vous prévient pas lors d'un nouvel avis sur les plateformes spécialisées.

Il existe également des plateformes payantes dédiées à l'e-réputation hôtelière. On peut citer ReviewPro, TrustYou, Revinate et des solutions françaises comme Qualitelis, Customer Alliance, GuestApp ou FairGuest. Ces plateformes agrègent en un seul endroit tous les avis concernant votre établissement sur internet (Tripadvisor, Booking, Facebook, PagesJaunes, Zoover, Google, etc.). Un tableau de bord permet de suivre l'évolution de la satisfaction selon une multitude de filtres (chambre, accueil, propreté, nationalité, type de clients, etc.). Elles proposent aussi de comparer l'établissement à ses concurrents.

Ces plateformes intègrent des options vous permettant de partager un avis élogieux sur votre page Facebook, votre compte Twitter, etc. Un widget est bien souvent proposé pour afficher ses avis (en provenance des nombreuses sources) sur le site internet de l'hôtel ou du restaurant.

Les meilleures d'entres elles peuvent partager ces avis en utilisant un format qui permet de faire apparaitre les fameuses petites étoiles jaunes dans les pages de résultats de Google, les 'rich snippet'.

Des méthodes pour rester maître

Des outils de gestion peuvent prendre en charge votre e-réputation. C'est non seulement un moyen de vous différencier de vos concurrents, mais aussi un moyen d'identifier vos forces et faiblesses, d'établir un dialogue avec les internautes et, surtout, un formidable outil marketing. Ces services sont des agrégateurs, qui récupèrent les avis déposés sur les plateformes, soit en temps réel, soit toutes les X heures. Ils organisent ensuite ces avis pour que l'hôtelier puisse les interpréter. 

Un tableau récapitulatif (dashboard) permet à l'utiliser de jauger la situation d'un coup d'oeil. Un traitement est appliqué aux avis pour qu'ils puissent être comparés même s'ils sont issus de plateformes différentes. Cet indice (baptisé selon l'outil TrustYou Score, Global Review Index, Social Media ScoreCard, etc.) permet de comparer les performances de votre établissement dans le temps et pour une zone géographique donnée. Bien souvent, les plateformes proposent une comparaison avec des établissements de votre ville/gamme. Pour certains, vous pouvez même comparer votre établissement avec un concurrent ciblé. L'indice fournit soit une note globale, soit une note pour chaque catégorie évaluée : propreté, accueil, restauration, spa, décoration, etc.

De nombreux filtres sont disponibles : langue, plateformes, note, date, photos, vidéos, etc. Si vous souhaitez conserver ou archiver un avis, vous pouvez lui attribuer des mots-clés (tags) afin de l'exploiter ultérieurement. Sur certaines plateformes, vous pouvez créer une tâche (action) à partir de l'avis et celle ci peut être envoyée par e-mail à un destinataire. Par exemple, pour demander au chef de réception de vérifier tel ou tel point suite à un avis négatif. Certaines plateformes exécutent même une analyse sémantique des avis, pour en dégager les éléments importants. Ces analyses sont automatiques ou manuelles, vous pouvez, par exemple, isoler et estimer les avis de plaignants du 'bruit' de la 'rue'.

Les principales plateformes sont :

- ReviewPro, basée à Barcelone, interface en français ;

- TrustYou, basée à Munich, interface en français ;

- Revinate, basée en Californie, interface en anglais ;

- GuestSuite, basée à Nantes, a racheté Vinivi en octobre 2016 ;

- Customer Alliance, basée à Berlin, interface en français ;

- FairGuest, basée à La Rochelle.

Citons également RTReview de Ratetiger, eBuzz Connect, Review Metrix, Olery, etc.

Nombre de ces solutions sont aussi des récolteurs d'avis et vont, grâce à une liaison au PMS, envoyer automatiquement un e-mail après le séjour du client pour lui demander son avis. Cet avis sera alors diffusé (injecté) dans diverses plateformes.

Il est aujourd'hui primordial de prendre en compte les avis en ligne. Le marché se transforme en un marché de la conversation et les voyageurs lisent les avis avant de réserver. C'est le levier principal pour départager la short-list du voyageur. Ces outils vous permettent de récolter de nouveaux avis et d'avoir en permanence une analyse de la situation. C'est la première étape, l'état de lieux. L'étape suivante dans cette stratégie d'e-réputation est d'engager la conversation avec l'audience, en rédigeant la plus belle des réponses, celle qui déclenchera le passage à la réservation.


Thomas Yung
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