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Service : ces absurdités qui nous entourent

Gestion et marketing - mardi 13 février 2018 15:27
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Paris (75) Le consultant Bernard Boutboul passe en revue les petites phrases qui l'agacent au restaurant. Il fait la chasse aux mauvais automatismes qui empêchent une certaine approche de la qualité de service.




'il faut se remettre à vendre', préconise Bernard Boutboul.
© DR
'il faut se remettre à vendre', préconise Bernard Boutboul.

Alors que le secteur de la restauration est en pleine mutation, le service, lui, n'a pas encore fait sa révolution. C'est le constat que dresse Bernard Boutboul, fondateur et directeur du cabinet Gira Conseil, qui évoque "un contact encore problématique entre le consommateur et le restaurateur". "Certaines situations frôlent le ridicule, explique-t-il, exemples à l'appui. Est-ce bien raisonnable de demander à un couple qui vient le soir dans un restaurant : 'Vous êtes deux ? C'est pour dîner ?' Les réponses à ces questions mécaniques tombent sous le sens… Puis, une fois à table, rebelote avec : 'Vous avez choisi ? Sinon, je reviens dans cinq minutes…'

"Conseiller et accompagner le consommateur"

Le consultant égratigne aussi les "bonne dégustation" et autres "passez un bon moment" : "Si je peux le comprendre dans un restaurant bistronomique ou gastronomique, cela me fait sourire quand je l'entends dans une pizzeria." Quant à la fin du repas, Bernard Boutboul fustige "les serveurs qui demandent si l'on veut la carte des desserts". Pour le consultant, "il faut se remettre à vendre !" Le serveur doit donner envie au client de prolonger son repas, "il est là pour conseiller et accompagner le consommateur dans son choix".

Même si Bernard Boutboul reconnaît que, côté clients, il y a aussi quelques absurdités "comme la corbeille de pain vidée et le reproche qui suit d'avoir eu un plat trop copieux". Le patron de Gira Conseil prône un retour au service de qualité. "Il faut à la fois être sincère dans ses propositions et proche du client", explique-t-il. Ce qui pose une autre question : les professionnels du service sont-ils suffisamment formés à la sémantique adéquate pour satisfaire une clientèle ? Bernard Boutboul enfonce le clou : "Dans les écoles hôtelières, on n'apprend peut-être pas assez le bon sens et le sens commercial."

Anne Eveillard