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Fiche pratique : Comment améliorer son taux de conversion

Gestion et marketing - lundi 26 février 2018 11:19
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Quelques conseils pratiques pour faire de l'internaute qui visite votre site un client.



© Thinkstock


Que vous soyez hébergeur ou restaurateur, votre objectif est que l'internaute réserve, achète. Vous devez pour cela être équipé d'un moteur de réservation, brique technique qui va gérer la disponibilité et les prix et permettre à l'internaute de remplir une fiche et de payer (ou garantir) sa réservation. Les moteurs de réservations sont nombreux, pour l'hôtellerie (ReservIT, Availpro, BookAssist, etc.) comme pour la restauration (LaFourchette, Itable, GuestOnline, etc.).

Avoir un moteur de réservation ne fait pas tout, il faut optimiser l'expérience du consommateur, pour qu'il trouve rapidement ce qu'il cherche, organiser son déplacement dans la boutique, le rassurer, lui offrir des garanties, mettre en valeur le produit, animer le point de vente, etc.

Le taux de conversion est le ratio entre le nombre de visiteurs et le nombre de réservations que votre site a enregistré. Si, avec 100 visiteurs, votre site a généré 5 réservations, votre taux de conversion est de 5 %.

Il n'y a pas de baguette magique qui permette d'optimiser le taux de conversion de votre site, cela va dépendre de votre produit, de votre gamme, de votre clientèle, de vos prix, etc. Il est donc indispensable d'avoir un bon outil statistique pour mesurer les réactions des visiteurs et corriger certains éléments si nécessaire.

 

► La communication : faire savoir

L'un des avantages d'internet est le fait de pouvoir générer autant de pages que vous le souhaitez : c'est l'occasion alors d'adapter votre discours à la cible choisie. 

• Segmentez vos visiteurs dès la page d'accueil et à avoir des pages adaptées pour les clients individuels, d'affaires et les agences.

• Modifiez votre site en fonction de la saison, actualisez les visuels avec des photos de l'établissement sous la neige en hiver, par exemple, et adaptez votre discours en exploitant l'attractivité du territoire et ces diverses activités.

• Martelez vos avantages concurrentiels et commerciaux ! Il n'est pas évident pour le visiteur de percevoir ce qui fait la particularité de votre établissement et ses avantages concurrentiels. N'hésitez pas à le répéter, à mettre en avant vos avantages et qualités.

• Incitez l'internaute à passer à l'action. Utilisez des phrases ou infographies du genre 'Réservez maintenant !', 'Demandez votre devis gratuit !', 'Faites-vous rappeler par la réception !', etc.

• Inspirez-vous de certains distributeurs qui 'mettent la pression' avec des accroches du type 'dernière réservation effectuée ce matin à 10 h 23' ou 'plus que 3 chambres disponibles pour mardi prochain'.

• Votre site internet est un point de vente et il faut l'animer, le faire vivre. Modifiez régulièrement vos textes, photos, créez et animez une page 'promotion', un agenda avec les manifestations à venir, etc.

► Rassurez le client

• Avis client

Afficher les avis des consommateurs est un excellent moyen de rassurer votre visiteur. Le marché est devenu un marché de conversations : les consommateurs se parlent entre eux, avant, pendant et après l'acte d'achat. Le visiteur recherche des témoignages de personnes ayant déjà vécu l'expérience qu'il s'apprête à vivre. Les avis sont donc déclencheurs d'acte d'achat.

• Labels, références, récompenses

Dire que les internautes sont sensibles aux labels et autres récompenses serait exagéré. Mais si vous avez des labels de qualité (Qualité Tourisme, EcoLabel, etc.), des références (guide Michelin, Routard, Gault&Millau, etc.)et a fortiori des récompenses, faites-le savoir. Demandez à votre prestataire de réaliser un visuel (infographie) de manière à pouvoir afficher un bandeau de labels/références que vous pourrez placer au même endroit, sur chaque page. Ces visuels ont un effet sur la perception que le visiteur aura de votre établissement.

• Les conditions d'annulation

Affichez clairement les conditions de réservation et d'annulation. Ces informations sont certes présentes dans le processus de réservation, dans le moteur de réservation. Mais si l'internaute en est à ce stade, c'est qu'il a déjà décidé de passer à l'acte d'achat. Mettez ces informations sur votre site, en évidence, sur la page de vos chambres, ou mieux encore, sur la page de réservation. Au même titre que vous avez un bouton de réservation sur toutes vos pages, faites-le accompagner d'un lien pour 'annuler une réservation'. Si l'internaute perçoit qu'il est simple d'annuler, il s'engagera plus facilement.

• Les données personnelles

Vous allez collecter des informations personnelles du client : son nom, son e-mail, son téléphone, etc. Rassurez-le en lui spécifiant que vous êtes sensible au caractère personnel de ces données et que jamais vous ne les partagerez (si c'est vrai). Indiquez aussi les actions de marketing direct que vous pourriez être amené à réaliser avec ces données.

• Une page 'pourquoi réserver chez nous'

Une page 'pourquoi réserver chez nous', sur laquelle vous reprenez les avantages de votre établissement, est une technique marketing basique, simple, mais efficace.

• Prenez des engagements

Pour rassurer l'internaute, il n'y a rien de mieux que de prendre des engagements, comme celui du meilleur prix garanti. Mais vous pouvez aussi vous engager sur la qualité de l'accueil, le service, etc. Si vous prenez des engagements, n'oubliez pas d'encadrer leur champ et limites d'application.

• Mentions légales

N'oubliez pas les mentions légales : outre l'aspect législatif, cela montre à l'internaute qui vous êtes, où vous êtes situé, et cela prouve qu'il y a bien une réalité juridique et une activité derrière votre site internet.

Ces quelques trucs et astuces devraient améliorer la performance de votre site. Mais, encore une fois, il s'agit d'un tout, d'une cohérence globale. L'important est d'animer le point de vente, de tester certains éléments, de corriger et de continuer. Il n'y a pas de recette miracle.

► Créez un lien émotionnel

• Design professionnel

La confiance se crée dès la page d'accueil avec un design, une mise en page professionnelle et récente qui représente l'établissement. Faites sobre, il faut plaire au plus grand nombre.

• Humanisez votre site

Rien n'est plus impersonnel qu'un site internet. Montrez que vous êtes humain, que vous offrez plus qu'une chambre, un petit déjeuner, un repas. Mettez des photos de vous, de votre équipe à la réception, du chef en cuisine, de la gouvernante... Faites-le de manière à les mettre en valeur et à montrer en quoi cela est bon pour le client. Toutefois, respectez leur volonté et le droit du travail si vous pensez utiliser leur image.

• Galerie photos

Les photos sont un puissant moyen de créer un lien émotionnel avec l'audience. Faites appel à un photographe professionnel pour avoir de beaux visuels. La photo va permettre à l'internaute de se projeter dans l'établissement, c'est un facteur décisif au passage à l'acte d'achat.

► Répondez au comportement du visiteur

• Ne faites pas l'impasse sur certaines pages

Lorsqu'un internaute arrive sur le site d'un hôtel, il va visiter d'abord la page consacrée aux chambres (produit), puis la page présentant les tarifs (prix) et enfin la page accès (emplacement). Ne faites pas l'impasse sur ces pages, ne serait-ce que pour répondre au comportement de visite de l'internaute.

• Une page réservation

Tous les établissements sérieux ont un moteur de réservation, disponible sur toutes les pages du site. Avoir une page dédiée à la réservation accroît le taux de transformation. Cette page peut présenter les conditions de réservation et d'annulation, mais aussi un enrobage marketing et servir à rassurer l'internaute (serveur sécurisé, confirmation immédiate, etc.).

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