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Comment remotiver les équipes d'un hôtel après des avis négatifs

Gestion et marketing - vendredi 1 décembre 2017 14:21
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Paris (75) À l'heure des critiques instantanées sur internet, le personnel d'un hôtel peut vite être déstabilisé suite à des commentaires négatifs. Comment redynamiser les salariés après un tel épisode ? Le formateur et consultant Bernard Michaud donne quelques pistes.



'Dynamiser une équipe, c'est impulser une énergie en continu sur les missions et la vision de l'établissement', explique Bernard Michaud.
© DR
'Dynamiser une équipe, c'est impulser une énergie en continu sur les missions et la vision de l'établissement', explique Bernard Michaud.

L'Hôtellerie Restauration : Des commentaires désagréables sur le web ou sur les réseaux sociaux peuvent-ils, à eux seuls, démotiver les salariés d'un hôtel ?

Bernard Michaud : Oui, bien sûr. J'ai eu l'occasion de coacher une équipe démotivée par les mauvais résultats obtenus sur Tripadvisor et des notes moyennes suite aux audits qualité. Les employés ne comprenaient pas pourquoi les efforts fournis ne se traduisaient pas automatiquement en résultat positif.

Quel discours avez-vous tenu aux membres de cette équipe ?

Il a fallu expliquer que la réussite se jouait sur un temps long, avec de la substance et une analyse des échecs et des victoires et qu'il importait d'arrêter l'exaltation par l'indice chiffré. À force de voir les indices, on ne voit plus les clients : là est la dérive où des équipes ne font leur travail que par rapport à l'évaluation future. Il faut rendre le client heureux et être heureux de son bonheur, le reste doit suivre…

D'une manière plus générale, face à une démotivation de ses salariés, comment peut-on agir et réagir ?

Face à une équipe démotivée, il faut travailler le goût de la conquête et mettre en place de nouveaux projets, créer un mouvement de nouveauté avec des responsabilités. Il faut éviter la routine. Car en l'absence de volonté à conquérir - de nouveaux marchés, une nouvelle organisation, des événements, des améliorations… -, la dépression collective n'est jamais loin. Voilà pourquoi il important et opportun d'impulser en permanence ce caractère conquérant au sein de l'équipe.

Finalement, dynamiser une ou des équipes dans un hôtel, qu'est-ce que cela veut dire ?
Dynamiser une équipe dans un hôtel, c'est impulser une énergie en continu sur les missions et la vision de l'établissement. C'est faire en sorte que chacun puisse jouer sa partition pour que l'ensemble produise une véritable harmonie pour le client. Lorsqu'un employé ne communique pas une information importante relative à un client, c'est toute l'équipe qui en supporte les conséquences. Ainsi, dans une équipe dynamique, chacun est et doit être conscient du lien qu'il tisse avec les autres et de l'impact de son travail sur le résultat global.

Anne Eveillard
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