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Les 24 premières heures des clients dans votre hôtel sont décisives

Gestion et marketing - jeudi 10 août 2017 12:05
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C'est au cours de ces premières heures que l'attention des voyageurs est la plus focalisée sur l'hébergement et ses services et équipements note une étude Booking.com. L'occasion de connaître les axes d'amélioration pour un établissement hôtelier.



À l'arrivée à l'hôtel, découvrir sa chambre est une étape majeure.
© Booking.com
À l'arrivée à l'hôtel, découvrir sa chambre est une étape majeure.

Une étude de Booking.com a recensé les attentes, les habitudes et les points de friction ressentis par clients pendant leurs 24 premières heures de séjour dans un hôtel.

Si les premiers rituels d'une arrivée incluent l'étape du déballage des valises, de la découverte de l'établissement ou de la planification des activités pour le lendemain, 27 % des clients s'empressent aussi de prendre la photo qu'ils posteront sur les réseaux sociaux et 26 % de se connecter à internet pour comparer les avis sur les restaurants alentours.

C'est au cours de ces premières heures que l'attention des voyageurs est la plus focalisée sur l'hébergement et ses services et équipements. Profitez donc des premiers instants et notamment du check-in pour leur donner des informations sur vos services additionnels. L'hôtel dispose d'un spa ou d'un restaurant ? Proposez-leur les cartes de soins et menus. Selon le sondage, 47 % des personnes interrogées s'accordent un petit plaisir au cours de la première heure de leur séjour. Les orienter vers le bar de l'hôtel en vantant le dernier cocktail créé par le barman pourrait séduire les nouveaux arrivants.

La clé est de détendre et de rassurer les voyageurs dès leur arrivée, puisque 29 % des sondés craignent que tout ne se déroule pas comme prévu lors de leur première journée. Le sentiment d'être comme chez soi est l'un des éléments décisifs pour la suite du séjour. Matelas confortable, vue imprenable, petit déjeuner copieux, chambre spacieuse ou bonne connexion wifi sont à la base de ce sentiment pour les clients et sont donc, avec l'accueil hospitalier, les facteurs déterminants de la fidélisation.

Vanessa Guerrier-Buisine