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Comment agir et réagir face à un client difficile ?

Gestion et marketing - mercredi 23 août 2017 14:31
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Paris (75) Dans un hôtel ou un restaurant, que cachent l'exigence et l'impatience d'un client ? Comment faire face au ton qui monte ? Quelle attitude adopter lorsque le portable à table devient insupportable ? Éléments de réponses avec le formateur et consultant Bernard Michaud.



Il faut savoir distinguer les plaintes légitimes des plaintes illégitimes.
© Thinkstock
Il faut savoir distinguer les plaintes légitimes des plaintes illégitimes.


L'Hôtellerie Restauration : Qu'est-ce qu'un client difficile ?
Bernard Michaud : Il s'agit d'une personne - morale ou physique - dont le besoin, l'exigence ou le désir n'est pas référencé, ni prévu par les standards et autres méthodes de travail propres au secteur de l'hôtellerie-restauration. 

Deux catégories de clients difficiles sont à distinguer : les clients qui ont de bonnes raisons d'être mécontents et les clients déviants. Les premiers sont dans l'attente d'une promesse qu'on leur a vantée sur une brochure ou sur un site internet. Ils ne l'ont pas : ils sont déçus et le font savoir. Les seconds, en revanche, sont des 'destructeurs de valeur' : ils détruisent la qualité d'un service, que ce soit sur Tripadvisor, avec un  bouche à oreille négatif, en dégradant du mobilier et des appareils ou encore en manquant de respect envers la collectivité et le personnel… Aussi faut-il distinguer les plaintes légitimes des illégitimes et, par voie de conséquence, les clients difficiles avec de bonnes raisons des clients difficiles aux raisons douteuses.


Y-a-t-il un lien avec la montée des exigences ?
Il faut, en effet, lier la notion de client difficile à celle de montée des exigences. Il y a, dans cette montée, un refus de la médiocrité et le besoin de faire correspondre la promesse de l'hôtelier ou du restaurateur à la réalité. Le vrai problème est que le client s'attend à quelque chose, son imaginaire déplace les montagnes alors que la proposition de service est peut-être limitée et que la qualité élaborée est inférieure à la qualité attendue par le client. L'entreprise est donc en face d'un client difficile, car la correspondance entre la vitrine et la réalité ne s'effectue pas ou alors la surestimation du client s'éloigne de la nature de l'offre.


Et l'impatience du client, comment se gère-t-elle ?
Aujourd'hui, le temps est compressé. On veut tout, tout de suite. Face à cette impatience, c'est à l'hôtelier ou au restaurateur d'imprimer un rythme différent. Ainsi, chez un chef étoilé par exemple, l'art du maître d'hôtel consiste à pouvoir faire changer cette impatience. Il doit instaurer un temps de dégustation, un temps de plaisir. Il doit faire en sorte que le temps du client devienne celui du service.


La diplomatie peut-elle suffire à inciter un client à se détacher de son smartphone, en particulier à table ?
Pour désengager un client de son portable, il faut, en effet, une bonne dose de diplomatie. Il faut agir tout en douceur. En jouant sur les sens : la vue, l'odorat, la parole aussi. Il faut faire comprendre au client que ce qu'on lui dit, ce qu'on lui montre ou ce qu'on lui sert est plus important que ce qu'il regarde ou écoute sur son téléphone. Il faut dire sans heurter, travailler le client, le capter, trouver une faille pour engager une communication avec lui.


Un client difficile est-il source de progrès pour un établissement ?
Oui, car s'il n'y avait que des clients faciles, l'hôtelier ou le restaurateur risquerait un embonpoint certain et ne mettrait pas son entreprise dans un esprit d'évolution, ni d'amélioration. Cette expérience du client facile s'est vérifiée de nombreuses fois au cours de mes travaux sur la qualité : l'hôtelier ou le restaurateur exprimait "la pleine satisfaction de ses clients", mais il ne voyait plus les problèmes liés à l'organisation, aux techniques de vente, aux pratiques ruineuses, aux indélicatesses, aux erreurs… Alors heureusement que les clients difficiles existent !


Anne Eveillard
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