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Que veulent vraiment les clients d'hôtels ?

Gestion et marketing - jeudi 20 juillet 2017 16:07
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Menée par Mark Watkins, la dernière étude du cabinet Coach Omnium révèle les comportements et les attentes des clients d'hôtels.



Le wifi et le plateau de courtoisie (surtout dans le haut de gamme) se démarquent de plus en plus dans les attentes en chambre.
© Thinkstock
Le wifi et le plateau de courtoisie (surtout dans le haut de gamme) se démarquent de plus en plus dans les attentes en chambre.

► Une préparation de séjour connectée

- Sans surprise, la première source d'information pour trouver son hôtel est internet, suivie par le bouche à oreille et les guides touristiques. Seuls 2,5 % des répondants indiquent utiliser les guides de chaînes pour s'informer.

- 65,9 % des voyageurs optent pour les OTA pour finaliser leur réservation d'hôtel, contre 42 % en 2013. Ceux passant directement par l'hôtel pour réserver sont en baisse. Ils ne sont plus que 30,4 % à le faire contre 41 % en 2013. Les applications d'OTA, de chaînes ou d'hôtels sont de plus en plus utilisées pour réserver, particulièrement par la clientèle d'affaires.

- Si les clients réservent via les OTA, c'est pour 18,2 % d'entre eux, à cause de leurs tarifs avantageux, preuve que l'image de prix moins élevés persiste.

- Les critères de choix pour réserver sur un site sont en priorité les tarifs, la galerie de photos puis le descriptif de l'hôtel et de ses équipements. 10,8 % des voyageurs y incluent les disponibilités en temps réel, d'où l'importance de disposer d'un moteur de réservation plutôt que d'un simple formulaire de demande sur vos sites.

- 70 % des voyageurs jugent que les prix sont trop élevés dans l'hôtellerie, ce qui peut s'expliquer par l'utilisation du yield sur des périodes à fort taux d'occupation où les tarifs explosent sur certaines destinations ;

- 76.5% des clients d'hôtels consultent des avis en ligne avant de réserver leur hôtel. Veiller à maintenir une bonne e-réputation et répondre aux avis est donc primordial ;


► Des exigences croissantes pendant le séjour

- La base des attentes reste la propreté et une bonne literie en chambre.

- Le wifi et le plateau de courtoisie (surtout dans le haut de gamme) se démarquent de plus en plus dans les attentes en chambre.

- La VOD est de plus en plus appréciée, paradoxalement plus dans l'hôtellerie économique et milieu de gamme.

- La surprise vient du téléphone en chambre, puisque la moitié des clients le jugent utile à indispensable, alors qu'ils sont quasiment tous équipés de smartphones. Le téléphone en chambre est un élément "sécurisant" pour contacter les services de l'hôtel en direct.

- Les clients, de plus en plus équipés en smartphones et tablettes, sont 79,6 % à juger indispensable la présence d'un accès wifi en chambre, gratuit et haut débit.

- Côté petits déjeuners, 95,3 % des clients préfèrent le système de buffet pour le choix de produits mais les clients observent que les hôtels ne proposent pas de produits faits maison. Les points de friction concernent généralement la mauvaise qualité des produits, la salle trop bruyante ou encore des horaires imposés trop restreints. Les raisons invoquées pour ne pas prendre le petit déjeuner à l'hôtel sont le prix puis le manque de temps. De plus, 70 % des interrogés trouvent ces tarifs trop élevés.

- 66,8 % des clients jugent que les programmes de fidélité en hôtellerie sont inutiles, leur préférant des informations par le biais de newsletters.

- Ils sont enfin plus de 33 % à faire part de leur avis sur leur séjour uniquement en cas de mauvaise expérience et le phénomène est plus marqué chez les voyageurs d'affaires. En revanche, la majorité (69,4 %) des clients s'expriment aussi sur place.


Vanessa Guerrier-Buisine
Consulter l'étude complète sur le site de Coach Omnium
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