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Fiche pratique : comment fidéliser sa clientèle

Gestion et marketing - lundi 17 juillet 2017 15:50
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Faire venir un client dans son établissement n'est pas chose aisée. Le faire revenir est encore plus dur. Conseils pratiques.



Prendre soin des enfants, en leur proposant un menu adapté et avec de vrais choix, permettra de fidéliser les parents.
© Thinkstock
Prendre soin des enfants, en leur proposant un menu adapté et avec de vrais choix, permettra de fidéliser les parents.

1. Faire preuve d'imagination

Comment faire revenir un client ? Avec un coût de fidélisation restreint et un peu d'imagination, il est possible d'obtenir des résultats. Certains hôtels proposent, outre le wifi gratuit -largement répandu aujourd'hui -, le petit déjeuner inclus, voire une lunch box (avec sandwich, chips et boisson) pour le client pressé. D'autres idées, au restaurant : restituer quelques euros à l'issue d'un repas, à valoir sur la prochaine addition, annoncer sur une ardoise le menu du lendemain pour susciter l'envie, envoyer le libellé du menu du jour par e-mail (en prenant soin de ne pas abuser de cet outil de communication)… Couplées à un bon accueil grâce à un personnel compétent, ce type d'offre peut faire la différence.

2. Communiquer davantage

Informer, expliquer, orienter... la communication avec vos clients est autorisée et même souhaitée. Cette communication peut passer par l'oral comme par l'écrit. Par exemple, quand un hôtel écrit à la réception : "Bien vous recevoir, ne jamais vous décevoir, et souvent vous revoir", il accueille son client en communiquant avec lui dès son arrivée de façon plutôt plaisante. Quand un restaurant mentionne au dos de sa carte la liste de tous ses fournisseurs avec leurs noms, adresses et numéros de téléphone, il communique sur la transparence des produits qui constituent sa carte, etc. L'essentiel est de prendre ou de reprendre contact avec un client qui a besoin d'échanger, de comprendre et d'être rassuré. Communiquer, c'est aussi être sincère. Il faut donc : 

- s'abstenir de sur-promettre ;
- s'assurer de la cohérence entre notre discours et notre comportement ;
- utiliser l'émotion et la séduction pour convaincre.La communication en direct, en face à face, est celle qui marquera le plus un client.

3. Être généreux

Il faut surprendre le client en étant généreux. C'est-à-dire faire peu, souvent, et à l'improviste. À l'instar du café ou du dessert offert. Ou encore créer un club privilège, qui donne droit à un cours de cuisine avec le chef, par exemple. La fidélisation, c'est créer un manque chez le client. En sortant d'un établissement, le client est fidélisé s'il a eu l'impression d'être allé dans un lieu pourvu d'atouts que d'autres n'ont pas. 

Bernard Boutboul
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