Peut-on récupérer des clients perdus ?

- vendredi 13 janvier 2017 09:59

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"J'ai racheté un restaurant en légère difficulté. Depuis deux mois, j'ai une nouvelle équipe de cuisine motivée et nos plats du jour sont faits maison, mais ma clientèle est déjà partie chez mes concurrents. J'aimerais la faire revenir en proposant un service en moins de 45 minutes avec plat du jour, dessert et café. Pour cela, j'aimerais que mon équipe en cuisine élabore deux plats du jour pour pouvoir donner aux clients le choix. J'aimerais aussi l'annoncer sur mes affiches publicitaires en avant du restaurant. Qu'en pensez-vous ?"

Faire revenir une clientèle déçue est probablement l'exercice le plus compliqué pour un restaurant. D'autant plus si vous êtes dans une petite ou moyenne agglomération, où le bouche à oreille est dix fois plus puissant et rapide que dans les grandes agglomérations. Cela dit, rien n'est jamais perdu et il faut remonter la pente. Mais ce ne sera pas en jouant sur la rapidité, le choix ou sur de la publicité que les clients reviendront. Il y a eu une déception qui leur a fait perdre confiance. À mon sens, il n'y a qu'un électrochoc ou une opération événementielle qui fera revenir des clients chez vous pour tester ce qu'il y a de nouveau.

Parmi les opérations chocs que je peux vous proposer, une a déjà fait ses preuves : les services à blanc. Lors d'un service un jour précis bien choisi, vous annoncez au moment de l'addition que "C'est pour la maison !". Si l'on vous demande si ce sera pareil le soir, répondez : "peut-être". Le bouche-à-oreille va fonctionner à très grande vitesse dans la ville dès l'après-midi, et votre fréquentation du soir va grimper d'un sérieux cran. Il y a de grandes chances que vous devez recommencer l'opération le soir même et peut-être au déjeuner du jour suivant, puis vous déciderez.

Quand au coût d'une telle opération, il s'agit uniquement de votre coût matières car toutes les autres charges existent quel que soit votre chiffre d'affaires. Autrement dit, imaginons que vous ayez un ticket moyen à 20 € TTC boissons comprises et que vous offrez avec cette opération 100 couverts. Ne pensez pas que vous aurez un manque à gagner de 2 000 €, car ces clients ne seraient jamais venus sans l'opération. En revanche, cela vous coûtera 600 € (30 % de coût matières).

Bernard Boutboul

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