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Face à un tel drame, comment parler à son équipe ?

Gestion et marketing - mercredi 18 novembre 2015 10:12
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Toutes les équipes d'établissements en hôtellerie et restauration se sentent concernées par les conséquences des attentats du 13 novembre. Les dirigeants ont un rôle à jouer au quotidien dans la relation avec chacun.



• Organiser une réunion avec toute l'équipe dès l'ouverture. Trente minutes seront nécessaires pour que tous les participants puissent s'exprimer.

• Reconduire l'opération deux ou trois fois par semaine, d'une durée minimum de 15 minutes. Les sujets comme les remarques et les comportements des clients seront abordés.

• Renouveler l'opération plusieurs fois par mois.

• La réunion doit être organisée dans un espace clos, complètement isolé, où l'on peut tout se dire.

• Hormis les consignes de travail du jour, laisser une large place à l'expression des collaborateurs pour identifier leurs craintes et leurs appréhensions.

• Répondre aux questions du personnel, leur donner des conseils comme bien observer ce qui se passe autour d'eux en terrasse.

• Pendant le service, être attentif aux réactions individuelles, soutenir, encourager.

• Travailler avec ses collaborateurs, être en première ligne, en terrasse par exemple.

• Mettre au placard le management directif au bénéfice d'un comportement plus à l'écoute de ses collaborateurs.

• Réaliser une séance d'entraînement d'évacuation par l'arrière de l'établissement, l'ouverture rapide des portes de dégagement étant l'une des meilleures solutions. Dans cet exercice, attribuer à chacun un rôle précis : porte n° 1, porte n° 2, etc.

• Relancer la formation sauveteur secouriste du travail et demander au formateur d'introduire cet exercice dans le contenu de l'intervention. L'expérience montre que les réflexes acquis durant ce type de formation permettent de garder son sang-froid pendant les événements exceptionnels.

• Télévisions dans le restaurant : opter pour les chaînes musicales ou sportives, les chaînes d'information contribuant au climat anxiogène. Si les clients recherchent des informations, ils consulteront leur smartphone.

► Ne rien faire, ne pas partager avec son équipe serait la pire des décisions.


André Picca
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