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Faites la guerre aux Post-it

Gestion et marketing - mercredi 9 septembre 2015 15:45
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Situation : un séminaire s'installe à l'hôtel pour trois jours. À la réception, le responsable demande d'avancer l'horaire des petits déjeuners de 7 h 30 à 7 h 15. La réception transmet l'information en posant un Post-it en caféterie, lequel disparaît au gré d'un courant d'air. Les clients se présentent à 7 h 15 en salle des petits déjeuners, alors que les croissants ne sont enfournés que depuis cinq minutes. La journée commence avec des clients mécontents.



Étape 1

L'employé des petits déjeuners et les clients temporisent, constatent l'erreur de transmission d'information. Personne n'a envie de polémiquer, l'essentiel est que le service des petits déjeuners soit assuré, même avec du retard.

Étape 2

À la fin du service, les grognements se déplacent du côté de la réception, chacun étant certain d'avoir respecté les consignes. Le responsable de l'hôtel en est informé.

Étape 3

Ce dernier décide de s'attacher aux faits : quand la modification a-t-elle été faite par le client ? À quelle heure ? Qui a reçu l'information et l'a transmise ? Grâce à quel support ?

Étape 4

On constate qu'il n'y a pas d'erreur humaine car c'est le support de transmission de l'information (le Post-it) qui est en cause. Il est décidé de supprimer ces papiers pour les remplacer par un cahier de consignes déposé à la réception. L'employé des petits déjeuners passera chaque matin le consulter avant de prendre son service.

Le talent du leader

Dans notre exemple, c'est la manière de régler le problème qui fait du leader une autorité naturelle. Ici, c'est l'observation de la situation, plutôt l'incrimination de quelqu'un, qui a permis de résoudre un problème qui risquait de se reproduire.

André Picca
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