Les bons usages des médias sociaux dans l'hôtellerie-restauration

Les Social Hotel Awards d'Hotels Magazine ont récompensé les chaînes ou hôtels qui se sont le mieux illustré en matière d'utilisation des médias sociaux. Échantillon représentatif des gagnants.

Les hôteliers développent de plus en plus de projets originaux et aboutis. Best Western International a lancé sur Facebook l'application 'Be a Travel Hero' (sois un héros voyageur) après avoir observé les voyageurs d'affaires, frustrés de passer autant de temps éloignés de leurs familles / amis. Ces voyageurs se déculpabilisaient en accumulant les points de fidélité pour de prochains voyages. 'Be a Travel Hero' permettait aux membres des Best Western Rewards (programme de fidélité du groupe) de gagner un séjour en famille. Les participants choisissaient leur destination de rêve, donnaient un nom à leur séjour, et partageaient ce projet avec familles et amis, qui pouvaient interagir et proposer de nouvelles idées. L'opération a si bien fonctionné que le nombre de 'j'aime' nés de 'Be a Travel Hero' s'est élevé à 283 617. La campagne a conduit à une hausse du chiffre d'affaires de 20 % dans les réservations Best Western, par rapport à la même période l'année précédente.

Créer le buzz et une interaction ludique

Au Mandarin Oriental de Hong Kong, le département F & B voulait créer un buzz autour du Café causette, l'un des restaurants de l'hôtel. Ils ont donc lancé sur Facebook une offre à 12 $ (environ 9 €) l'assiette de cinq mini-burgers. Les clients devaient alors voter pour leur burger préféré, et les deux burgers les plus populaires seraient alors ajoutés à la carte. L'hôtel offrait également un burger aux trois fans Facebook qui répondraient le mieux à la question : "Avec qui souhaiteriez-vous déguster vos burgers et pourquoi ?" Coût de l'opération : les burgers offerts. Plus de 520 personnes se sont déplacées au Café causette pour tester l'assiette de minis, et l'effet viral du post sur le burger offert a été 370 % plus élevé que la moyenne de tous les posts.

Au Méridien Chiang Rai Resort, le directeur général de l'hôtel répond personnellement à tous les commentaires (positifs ou négatifs) postés sur TripAdvisor sur son établissement, dans un délai maximal de 48 heures. L'hôtel est rapidement devenu n° 1 des 98 hôtels de Chiang Rai et a gagné le 'TripAdvisor's 2012 Travelers' Choice Award dans la catégorie 'top 25 hôtels de luxe de Thaïlande'. Cette pratique peut être aisément respectée, y compris sur les autres médias sociaux, et son impact, surtout en cas de commentaires négatifs, est réel. Les marques ou établissements utilisent souvent les médias sociaux en créant une interaction, ludique ou incitative, avec les clients potentiels, et jouent vraiment la carte du réseau, pour diffuser leurs messages au plus grand nombre.