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My Service Fellow, un nouveau modèle d'évaluation client

Gestion et marketing - mercredi 6 juin 2012 15:31
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Sophia-Antipolis (06) Quand des chercheurs se réunissent pour créer un nouveau modèle d'évaluation client, cela donne une application pour smartphone innovante.



L'application My Service Fellow.
L'application My Service Fellow.

My Service Fellow est le fruit d'un projet européen qui réunit des universitaires et chercheurs autrichiens, norvégiens, finlandais, suédois, allemands et français. Contrairement aux modèles d'évaluation clientèle dans lesquels l'hôtelier formule lui-même des questions pré-formatées, My Service Fellow est basé sur l'idée que c'est le client qui choisit lui-même ses critères d'évaluation ('touchpoints'), pointant ainsi les services l'ayant pleinement satisfait ou totalement déçu.

Le client télécharge l'application, puis il enregistre un 'touchpoint' (par exemple 'check-in réception'), et l'évalue grâce à l'un des 5 'smileys' plus ou moins satisfaits. Il doit ensuite accompagner son évaluation d'un enregistrement audio, photo, d'une vidéo ou d'un texte.

"Les données sont recueillies par le propriétaire de l'application, qui peut alors les traiter et proposer au prestataire - hôtelier, office de tourisme, restaurateur… - des conseils adaptés en fonction de l'évaluation du client", explique Frédéric Dimanche, professeur et directeur du Centre de management du tourisme à Skema Business School de Sophia-Antipolis (06), et chargé du projet pour la France.

L'application étant encore en phase de test, son modèle économique (prix, diffusion…) n'est pas encore défini. Son lancement semble envisageable en 2012-2013.

Vanessa Guerrier-Buisine

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