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La valorisation du métier de serveur passe par le plaisir de l'exercer

Gestion et marketing - mercredi 16 novembre 2011 17:21
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Prendre des commandes, porter des assiettes, débarrasser comme un robot, a-t-il du sens ?



© Thinkstock


Qu'observe-t-on aujourd'hui, en restauration "place assise" ?
La rapidité de service a transformé le serveur en "runner", sorte de "robeauspeed" muet, combinaison du "porteur d'assiettes" et de la "productivité". Il n'est pas étonnant que la plupart de ceux qui exercent cette fonction n'exprime pas la fierté de leur emploi. 

Nous nous trouvons dans une situation paradoxale, où, d'une part :

- Une catégorie de clients est en attente d'un service rapide, qu'ils soient des actifs à l'heure de déjeuner ou des clients en détente avant ou après l'activité principale de loisirs (cinéma, bowling, ski…).
- Une catégorie de clients dont l'objet de la sortie porte sur le plaisir de célébrer une occasion particulière : un chantier qui s'annonce ou qui se termine, une sortie en équipe, une bande de copains ou un rassemblement familial. Ils sont en attente d'un service convivial. L'auront-ils avec des serveurs-runners ?
- Des tendances à choisir un style de service stéréotypé (midi ou soir, semaine, week-end), sans pour autant s'attacher un style de clientèle de LA table (profil, attentes à l'instant T). 

Et d'autre part :
- Au regard de l'efficacité économique obtenue avec certains concepts de restauration, la restauration "place assise" souhaite remettre au goût du jour une convivialité commerciale, c'est-à-dire une qualité de la relation avec le client, bien au-delà du bon 1er contact à l'accueil. Sans cela, quel intérêt aurait le client à venir s'asseoir dans ce restaurant. Il suffit, pour le constater, de se reporter aux contenus des offres d'emploi et des sites des entreprises pour le constater. 

Compétences du personnel : que faut-il préconiser ?
Entre autres et outre une politique salariale adaptée à la situation économique de l'entreprise et à son environnement (aïe, j'écris précisément ces lignes au moment où l'on vient d'annoncer la hausse de la TVA), j'invite l'entreprise à animer son équipe autour de méthodes qui ont fait leurs preuves :
- Former à des techniques d'animation du rang, autour de la convivialité commerciale, génératrice de ventes bien faites, (technique 1-2-3, argumenter avec APA, connaissances des produits – composition et arguments vendeurs).
- Organiser des micro-formations, animées par les responsables  et les chefs d'équipe. Cela permet d'adapter à l'entreprise les méthodes de vente aux collaborateurs qui les utilisent.
- Relancer l'existence des briefings, ils deviennent interactifs avec l'équipe. Pour le comprendre, je vous renvoie à la découverte des comportements au travail de la génération des moins de 35 ans, dite génération Y ou génération C. Retenons que les méthodes de transmission d'informations descendantes et directives sont peu efficaces aujourd'hui. 

Quels résultats peut-on attendre ?
- Le partage de la connaissance rend le collaborateur impliqué et plus responsable dans son poste.
- L'échange d'expériences lisse les écarts de savoir-faire entre les uns et les autres, il rassure les moins expérimentés.

Donc, avec des connaissances partagées, vous obtenez des collaborateurs impliqués et en réussite avec la clientèle, ils donnent du sens à ce qu'ils font.
Par André Picca, auteur du Blog des Experts

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