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"Je suis restauratrice et, depuis quelques semaines, nous sommes confrontés à un afflux d'avis et de photos sur notre fiche Google Business. Nous constatons que cette dernière est beaucoup plus alimentée que celle de Tripadvisor, où l'affluence baisse chaque mois. Notre inquiétude vient de l'incitation aux simples badauds non consommateurs à poster des photos sur notre établissement et à donner leur avis (très souvent une simple note sans commentaire) pour gagner un badge de contributeur. De plus, la gestion des faux avis (les concurrents) est très difficile. Les photos où figurent des visages (de notre staff ou des clients) n'ont jamais été retirées malgré nos signalements. Le respect de la vie privée n'est-il pas possible ? Il y a aussi des photos de plats qui ne sont pas de notre restaurant mais, là encore, malgré les signalements, rien ne se passe... Il n'y a aucun moyen de contacter le contributeur non plus. Nous ne sommes plus maîtres de notre image finalement.Google est très en retard sur la gestion de contenu par rapport à Tripadvisor, qui propose beaucoup plus de recours (et surtout une possibilité d'argumenter lors des signalements). Savez-vous si Google réfléchit à une amélioration de ses services ? Sans compter les horaires d'affluence qui devraient être, selon moi, une option d'affichage... J'ai bien entendu revendiqué ma fiche propriétaire."
Il est très juste que l'on condamne généralement Tripadvisor, mais ses efforts sont plus concrets que ceux de Google pour signaler un contenu inapproprié. Google a encore une grande marge de progression, et les signaux que la société envoie ne vont pas dans ce sens. Sur Google, les règles permettant de faire supprimer un avis sont toutes réunies sur une page.
Google rappelle que vous pouvez faire supprimer exclusivement les avis qui contreviennent à ces règles. Vous semblez avoir déjà pris en main votre fiche, mais je rappelle le processus officiel pour ceux qui souhaitent signaler du contenu inapproprié à Google : "Sur un ordinateur : pour demander la suppression d'une photo ou d'une vidéo dans Maps via un ordinateur, procédez comme suit :
1. Accédez à Google Maps.
2. Recherchez l'établissement concerné et sélectionnez-le dans les résultats.
3. Cliquez sur la photo ou la vidéo dans le panneau de gauche. S'il y en a plusieurs, faites-les défiler jusqu'à celle que vous souhaitez signaler.
4. Cliquez sur le menu à trois points dans l'angle supérieur gauche, puis sur 'Signaler un problème' (Si vous voyez une icône en forme de drapeau dans l'angle supérieur droit, cliquez dessus pour signaler l'image).
5. Remplissez le formulaire dans la fenêtre qui s'affiche, puis cliquez sur 'Envoyer'."Vous pouvez aussi demander un floutage, en suivant la même procédure.
Les règles relatives aux contenus publiés en matière de confidentialité sont très clairement édictées par Google :
"Respectez la vie privée des personnes qui vous entourent. Ne publiez jamais de photos ou de vidéos dans lesquelles les personnes sont identifiables sans l'autorisation préalable de celles-ci. Ceci est particulièrement important dans les endroits sensibles, où les personnes risquent de s'opposer à la publication de leur image."
Vous devez donc pouvoir demander la suppression des photos sur lesquelles apparaissent vos équipes, en citant cette règle.
Sans passer par votre page Google My Business, vous pouvez sélectionner 'Signaler un problème' sur chaque photo concernée et en demander le retrait dans le respect des règles de confidentialité de Google. Vous aurez le choix entre :
- problèmes de respect de la vie privée ;
- contenu non pertinent ;
- photo ou vidéo de mauvaise qualité ;
- contenu fortement suggestif ou à caractère sexuel explicite ;
- contenu vulgaire ou obscène ;
- promotion de biens réglementés ;
- droits d'auteur ou autres problèmes juridiques ;
- activité illégale ;
- incitation à la haine ;
- harcèlement ou intimidation.
Autre technique, pour envoyer un commentaire nourri : Sur votre fiche Google My Business, rendez-vous sur 'Assistance', puis 'Envoyer des commentaires', et vous pourrez alors joindre une photo à un commentaire. Faites alors valoir la règle Google correspondante. Il faudra vous armer de patience, la suppression peut prendre plusieurs semaines. Difficile de vous donner un contact précis chez Google, d'autant que les systèmes de rappel ne semblent plus effectifs via GMB.
En prenant contact avec un Google Partner en revanche (des sociétés spécialisées souvent en référencement), vous pourriez peut-être en savoir plus. Je pense aussi que Thomas Yung, du Blog des Experts 'Web marketing : maîtrise commerciale et développement des ventes' pourra vous conseiller sur la possibilité de faire supprimer ce type d'avis, qui prennent en effet de plus en plus de poids sur Google. D'autant que les clients qui viennent voir votre fiche, y compris sur Google Maps, ont accès à votre note globale et aux avis adjoints. Sachez enfin que Google incite de plus en plus ses clients à évaluer les établissements. J'ai constaté il y a peu qu'en allant au restaurant (en utilisant Google Maps pour m'y rendre), Google me demandait par notification push d'évaluer les lieux…
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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