Utiliser le bon contenu pour personnaliser l'expérience client

Lors du salon ILTM Cannes, Claire Bennett, vice-présidente exécutive American Express Travel and Lifestyle Services, a présenté les résultats de l'enquête American Express Travel 2015 sur le futur du voyage. Il en ressort que les clients souhaitent avoir accès à plus d'informations pour préparer et vivre leur voyage. En Chine, 96 % des voyageurs préfèrent les marques qui leur proposent du contenu et, selon le questionnaire Amex Travel de 2015, 85 % des clients recherchent un itinéraire personnalisé. Ainsi, 83 % des 'millennials' (ou génération Y) sont prêts à ce que les marques analysent leur comportement et préférences pour leur proposer une expérience qui leur corresponde plus.

Selon cette même étude, 45 % des voyageurs déclarent qu'ils voyageraient plus souvent s'ils bénéficiaient de plus de personnalisation pendant leur séjour. Les hôteliers ne peuvent plus seulement vendre leurs prestations, ils doivent adapter l'expérience proposée. Travailler en amont sur le contenu à valoriser dans votre destination en fonction de vos cibles est un investissement chronophage mais qui répond à un besoin de personnalisation.
 

Partager le bon contenu

Posséder un blog ou des comptes de médias sociaux permet de faire profiter vos clients de vos bons plans. Ils ne sont pourtant pas toujours évidents à animer, car il est nécessaire d'en renouveler le contenu et d'adapter vos messages aux clients existants ou potentiels.

Si votre hôtel bénéficie d'un service de conciergerie, la sélection d'itinéraires ou d'établissements au sein de votre destination se fera naturellement. Mais vous n'apportez ainsi qu'une partie de la réponse en proposant un itinéraire conçu par un local, avec des restaurants choisis également d'un point de vue local. En observant ce que vos différentes clientèles ont préféré dans votre destination, vous pouvez proposer une sélection basée sur le regard des clients américains, chinois, brésiliens… Il faut pour cela effectuer une veille sur votre établissement, mais aussi et surtout sur votre destination.

Plus que jamais, il est nécessaire d'obtenir et de traiter les données pour proposer à vos clients des expériences globales, qui correspondent à leur culture et à leurs modes de consommation. Travaillez les modes de récolte de ces données pour avoir le plus d'informations pertinentes à utiliser à cet effet.