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Pourquoi confier la gestion de sa e-réputation au Community Manager

Équipements et nouvelles technologies - mercredi 9 novembre 2011 11:39
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Maîtriser ce que les réseaux sociaux et les nouveaux vecteurs d'influence disent de vous sur la Toile ne s'improvise pas.



Blogs, Facebook, Twitter, You Tube, Flicker, TripAdvisor… Difficile aujourd'hui pour les hôteliers de s'y retrouver parmi tous les réseaux d'influence qui font aujourd'hui la pluie et le beau temps. Pourtant, les hôteliers restaurateurs peuvent y trouver une nouvelle valeur ajoutée, à condition de rester maîtres de leur e-réputation et de leur distribution. Alors qu'il y a une dizaine d'années la réputation des hôteliers restaurateurs se jouait une fois par an lors de la sortie des guides, la révolution internet a bouleversé les habitudes des clients. Aujourd'hui, un client de restaurant va prendre en photo son plat pour le diffuser derechef sur son réseau social favori, souvent Facebook. Ces nouvelles pratiques imposent aux professionnels de réagir en temps réel, au même rythme que leur client.
"Les hôteliers restaurateurs centrent leur attention sur les avis de clients sur TripAdvisor alors qu'ils ne représentent que 10 % de ce qui est dit sur leurs établissements", déclare Rémi Ohayon, MOF en conception et développement de site internet. La e-réputation inclut d'autres paramètres, et les vecteurs d'influence sont plutôt à chercher du côté des commentaires et des photos déposés sur Facebook ou les bloggeurs spécialisés. Ils provoquent plus de réactions de la part des internautes que les communiqués officiels des hôtels restaurants, voire la presse.

Professionnaliser la gestion de la e-réputation
Tenter de gérer soi-même sa e-réputation est une tâche délicate, compte tenu de la charge de travail des professionnels. De même, embaucher au sein de son établissement un community manager représente un coût important. Certains hôteliers font le choix de confier cette mission à des stagiaires ou à des employés de l'hôtel dédiés à d'autres missions. "C'est la chose à ne pas faire, tempête Rémi Ohayon. Gérer sa e-réputation ne s'improvise pas." C'est par ailleurs une activité extrêmement chronophage, donc difficilement conciliable avec d'autres fonctions.
Contrôler ce qui est dit sur son établissement peut accompagner le management des équipes et représenter une bonne technique de motivation. D'un autre côté, leur montrer les critiques négatives lorsqu'elles existent permet d'orienter ses équipes vers de meilleures pratiques.
Vanessa Guerrier-Buisine

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