Le regard de Thomas Yung : faire d'un point faible un argument commercial
Équipements et nouvelles technologies - jeudi 29 septembre 2011 10:47
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Il n'est pas toujours facile de valoriser son hôtel, sur son site Internet, pour peu que ce dernier présente quelques petits défauts circonstanciés : proximité d'un aéroport ou d'une autoroute, étroitesse des salles de bain. La solution existe pourtant : il faut faire de toutes situations un argument commercial !
Si votre établissement à un "problème", alors crevez l'abcès. Vous êtes proche d'un aéroport, d'un centre-ville bruyant, vos salles de bain sont toutes petites, etc. Parlez-en ! Cela permettra d'éviter un décalage entre la perception et la réalité, source principale de mécontentement.
Il y a fort à parier que le visiteur ira faire un tour sur les sites d'avis et s'il y a un problème structurel, il le saura, alors autant en parler et exprimer votre point de vue. Par exemple, un hôtel ayant des salles de bains monoblocs toutes petites pourra indiquer sur son site que les salles de bains sont petites, qu'elles sont monoblocs comme sur les bateaux de croisières. De plus, il peut être précisé que les blocs sont simples à entretenir et donc toujours accueillants, l'essentiel étant qu'il y ait de l'eau chaude à volonté et avec de la pression ! Et finalement, c'est une des raisons pour laquelle l'établissement n'est que de 2 étoiles et que les chambres doubles commencent à 45 euros !
En avouant vos faiblesses, vous risquez de perdre certains clients, lesquels auraient été, de toute façon, mécontents, mais vous en gagnerez d'autres, pour qui la transparence est importante.
Il faut évidemment éviter de donner le bâton pour se faire battre, l'idée est bien d'utiliser un point faible comme argument commercial, d'en tirer parti et d'essayer de le retourner en sa faveur sans mentir, ni éluder telle ou telle situation factuelle.
Le meilleur exemple de transparence est celui qui consiste à publier les avis des voyageurs sur son site au travers d'un tiers de confiance, par exemple, en utilisant un widget Tripadvisor, Trivago ou Vinivi, etc.
Là encore, l'internaute ira vérifier la e-réputation de l'établissement sur les sites d'avis, alors autant essayer de le garder sur son site personnel pour que la réservation ait lieu en direct plutôt qu'à partir d'un partenaire d'un site d'avis.
Mais c'est avant tout le côté "rien à cacher" qui est intéressant dans le fait de publier les avis des voyageurs et cela fonctionne si vous utilisez un tiers de confiance.
Par contre, publier le livre d'or qui est à la réception n'apporte aucun avantage, l'internaute n'est pas dupe. Sauf peut-être si vous le scannez… l'écriture manuscrite apportera de la crédibilité.
| Par Thomas Yung, Artisan Référenceur et auteur du Blog des Experts |
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