Une journée avec Pierre-Philippe Lerebourg, concierge back-office

10 heures : Les annonces sont nombreuses sur les sites d'emploi tant la fonction prend du galon. Les établissements hôteliers haut de gamme font en effet de plus en plus appel à du personnel capable d'organiser un séjour par e-mails interposés. C'est ainsi que, l'an passé, Pierre-Philippe Lerebourg a été embauché comme concierge back-office à l'Intercontinental Paris - Le Grand. Mais son parcours en conciergerie a démarré il y plus de trente ans : "Groom, chasseur, portier, bagagiste, concierge, j'ai gravi les échelons un à un, résume l'homme âgé de 55 ans. Pour être un bon concierge back-office, il est impératif d'avoir de la bouteille !" Ce métier demande de connaître les rouages de la loge sur le bout des doigts.

10 h 20 : Après avoir salué ses collègues - une dizaine à la loge, 500 dans tout l'établissement -, Pierre-Philippe allume ses outils de travail : son ordinateur et les trois logiciels qu'il utilise quotidiennement pour gérer les réservations des clients. Au front desk de ce 5 étoiles de 470 chambres, c'est le rush matinal, le concierge back office vient épauler ses collègues. En période d'affluence, celui-ci reste toujours en contact direct avec la clientèle. Conséquence : ce professionnel doit posséder une réelle dynamique intellectuelle, afin de passer très rapidement du desk au front.

12 h 05 : Effectuer une réservation au restaurant, confirmer une excursion, s'occuper d'un transfert aéroport, prendre des places à l'opéra… Face aux demandes qui affluent des quatre coins de la planète - une soixantaine d'e-mails chaque jour -, Pierre-Philippe se donne la journée pour répondre : "J'essaie d'apporter une solution dans les 24 heures, explique t-il avec la bonhomie et le professionnalisme qui le caractérise. Ma collègue du back-office, Louise Prouteau, et moi gérons les e-mails par ordre de priorité." Objectif : juguler les flux pour ne pas se faire déborder. Le tri et le traitement des e-mails constituent l'essentiel des missions du concierge back-office.

13 heures : Pierre-Philippe Lerebourg profite de la pause méridienne pour gérer l'administratif : planning, gestion de l'économat, des congés, etc. Dans la foulée, il fait un point avec son supérieur, le chef concierge Philippe Lesigne : "Avant cette nouvelle organisation à la loge, nos équipes de desk répondaient aux demandes, mais sans que les choses soient structurées de manière claire, explique celui qui est également vice-président des Clés d'or. L'essor des nouvelles technologies a totalement modifié la donne pour les métiers de la conciergerie. Le concierge back-office travaille bien en amont de l'arrivée du client, afin de préparer sa venue et de régler tous les petits détails de son séjour."

15 h 30 : Pour gérer les réservations d'activités de loisirs de ses clients, le concierge back-office se charge souvent des relations avec les prestataires extérieurs. Après quelques coups de fil, et avec de la rigueur et un peu de diplomatie, il trouve une solution à tous les problèmes ou presque.

17 h 40 : Avant son départ, Pierre-Philippe Lerebourg enregistre et transmet à l'équipe de la conciergerie l'ensemble des réservations effectuées ce jour. Ce passage de consignes lui permet de ne rien laisser en suspend. Et de quitter les lieux l'esprit apaisé.