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La réception : un métier tremplin vers des postes de direction


mercredi 28 mai 2014 11:10

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Les métiers d'accueil et de gestion de la clientèle ont profondément évolué ces dernières années et sont devenus stratégiques au sein des hôtels, ouvrant ainsi de belles perspectives de carrière.

Dans certains hôtels Pullman, les traditionnels comptoirs de réception ont disparu pour un accueil plus individualisé.

Dans certains hôtels du groupe Accor, les traditionnels comptoirs séparant les clients des réceptionnistes ont tout simplement disparu. Ainsi, dans le hall d'accueil des Pullman, le personnel muni de tablettes numériques prend immédiatement en charge les arrivées ou les départs. "La proximité est ainsi renforcée et les relations avec la clientèle plus individualisées", explique Bruno Croiset, directeur emploi pour Accor France. Cette petite révolution visible cache d'autres mutations plus profondes. Les compétences des réceptionnistes se sont étoffées. L'évolution des outils informatiques, les exigences de plus en plus fortes en termes de service et la volonté d'optimiser les différentes activités d'un établissement ont valorisé ces métiers dont les codes et l'organisation répondent à des règles rigoureuses.

En prise directe avec la clientèle et ambassadeur de son hôtel, le réceptionniste occupe une place éminemment stratégique. Le recrutement est souvent sensible et exigeant. Une formation initiale - de type bac pro, bac + 2, BTS, certificat de qualification professionnelle ou cursus spécialisé dans une école hôtelière - est la plupart du temps demandée. La maîtrise de l'anglais, compétence incontournable, sera étudiée à la loupe (voir ci-dessous). En début de carrière, le savoir être compte beaucoup pour décrocher son premier poste. "Il faut pouvoir montrer son aisance relationnelle, son sens des responsabilités, mais aussi sa capacité d'organisation et, de plus en plus, sa fibre commerciale", précise Séverin Ferrand, consultant hébergement et finance au sein du cabinet Profile. Pour les candidats plus expérimentés, le parcours professionnel déterminera le choix des recruteurs.

 

Des missions plus commerciales

Pour prétendre à des postes de chef de réception, de responsable des services d'accueil ou d'assistant, il faut avoir gravi les échelons un à un et pouvoir ainsi démontrer ses qualités de manager. "Il ne faut donc pas brûler les étapes et affiner ses objectifs pour acquérir les compétences clés", ajoute Séverin Ferrand. La patience et l'humilité font partie des qualités humaines indispensables. Autre sésame pour occuper des postes à responsabilités : connaître le produit et son marché. Ainsi, le segment de l'hôtellerie haut de gamme a ses particularités et il est très difficile de passer d'un hôtel 3 étoiles à un palace sans reprendre sa carrière du début.

Une grande tendance s'est désormais imposée derrière les comptoirs d'accueil ou les tablettes des réceptionnistes. Ces derniers ne peuvent plus ignorer les grandes notions du Yield Management et les techniques commerciales. "Dans les villages Club Med, il faut être capable de vendre des séjours ainsi que nos prestations internes, confirme Caroline Lecarpentier, responsable des ressources humaines sur les métiers de la réception au sein du groupe. Celui-ci propose donc à ses jeunes recrues de nombreuses formations qui utilisent notamment les mises en situation. Même exigence pour le groupe Accor. "Il faut acquérir une sensibilité au Yield Management, pouvoir négocier des tarifs à l'arrivée d'un client ou encore proposer une réservation et se montrer très fortement réactif", précise Bruno Croiset. Les compétences les plus recherchées traduisent cette évolution. "Le candidat idéal est un excellent gestionnaire, un manager capable d'animer ses équipes autour d'objectifs et de dialoguer avec les autres services de l'hôtel", rappelle Séverin Ferrand.

 

Des carrières prometteuses

En contrepartie, cette montée en compétences des métiers de la réception ouvre de nouveaux horizons. Aujourd'hui, de nombreux DRH l'affirment, le top management est souvent issu de l'hébergement et notamment de la réception. Dans les grands groupes, ce potentiel est valorisé et les évolutions de carrière y sont fortement encouragées. "Nous avons des parcours internes de formation pour que nos collaborateurs les plus motivés acquièrent à leur rythme, les savoir faire et savoir être d'un leader", confirme Bruno Croiset. Tout est fait pour ne pas laisser les talents s'échapper. Au Club Med, des comités carrière se réunissent régulièrement et proposent des programmes d'accompagnement aux plus motivés et aux plus performants. Marché non négligeable mais très différent en termes de carrière, l'hôtellerie indépendante sélectionne ses candidats sur des critères plus affectifs et offre davantage d'autonomie à ses réceptionnistes. On y progresse donc plus vite pour devenir souvent le bras droit du directeur. Mais attention, après plus de dix ans d'expérience sur ce segment, il sera difficile de revenir vers les grandes chaînes hôtelières.

Valérie Meursault

Les langues : un pré-requis incontournable

Condition sine qua non pour faire carrière dans les métiers de la réception, la maîtrise de l'anglais constitue un critère évalué avec rigueur par les recruteurs. La connaissance d'une autre langue (comme le russe, l'allemand, l'hébreu ou encore le mandarin) est de plus en plus recherchée et donnera du poids à une candidature. Lors des recrutements, des tests linguistiques approfondis et des entretiens menés en partie dans la langue de Shakespeare permettent de mesurer le niveau des postulants. Au Club Med, il faut obtenir une note de 4 sur 5 en anglais pour avoir une chance d'être sélectionné. Chez Accor, un nouveau questionnaire utilisant largement la vidéo et les mises en situation vient d'être conçu sur le site de recrutement pour évaluer le niveau d'anglais des candidats au poste de réceptionniste. Les résultats de ces tests seront restitués aux participants. Cette exigence forte sur les compétences linguistiques donne un avantage à tous ceux qui peuvent se prévaloir d'une expérience à l'étranger. 

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Stéphane Woivre, premier de réception, MGallery Carlton de Lyon : "La réception est au coeur de l'hôtel"

À 18 ans, Stéphane Woivre savait qu'il était fait pour le service et choisit une formation de réceptionniste en alternance. "J'ai passé un entretien à l'hôtel Ibis de la Porte d'Italie à Paris. On m'a expliqué les évolutions possibles au sein du groupe et, après avoir obtenu mon diplôme, j'ai été recruté en CDI." Son goût pour l'accueil et le contact avec la clientèle s'affirme avec l'expérience. Stéphane Woivre, sans avoir de plan de carrière précis en tête mais soucieux d'acquérir de nouvelles compétences se porte volontaire pour des formations proposées par l'Académie Accor et participe à un groupe de travail sur le lancement d'une nouvelle carte de fidélité. "J'ai ainsi pu suivre des apprentissages aussi variés que les techniques de management et de Yield management ou encore la gestion du stress." Le jeune homme apprécie la diversité des missions et l'éventail des savoir faire propres aux métiers de la réception. Très motivé, il décide d'apprendre la langue des signes, sur son temps libre, après avoir constaté à quel point cette marque de reconnaissance pouvait toucher certains clients.

Ouvert à de nouvelles expériences et réactif, Stéphane Woivre sait profiter des opportunités offertes par le groupe et part à Lyon (69) pour occuper un poste de réceptionniste tournant au Grand Hôtel 4 étoiles Mercure. Il y fera l'expérience enrichissante du travail de nuit. "Contrairement à ce que l'on pense, il y a énormément de travail. J'y ai appris beaucoup." Au fil du temps, le jeune professionnel se prépare ainsi naturellement à prendre davantage de responsabilités. Conseillé par ses managers, il postule et obtient un poste de premier de réception à l'hôtel MGallery de Lyon. Pendant la fermeture pour travaux de cet établissement, Stéphane part dans un autre MGallery du groupe, à Cabourg (14). "Le service y est très haut de gamme et j'y ai vraiment saisi l'essence de ce métier." Et d'affirmer : "La réception est au coeur de l'hôtel", au carrefour de tous les services stratégiques et en contact régulier avec les gouvernantes, la direction, le département du Revenue management ou la restauration…




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ycinotti
Mais quel est donc le bac pro qui préparerait au métier de réceptionniste ? Sauf erreur de ma part, il n'en existe pas. Mais il y a une mention complémentaire réceptionniste.
28/05/2014 17:59
Marie-Pierre BASSA-PANICOT
Il existe également un titre professionnel réceptionniste en hôtellerie, qui équivaut à un bac pro avec une orientation encore plus professionnalisante. Ce titre est proposé notamment à la Fondation Seltzer, Centre de Formation Chantoiseau à Briançon. Tel 04 92 25 31 31 ou formationcontinue@fondationseltzer.fr
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