Une journée avec Sébastien Bonnet, night auditor au Novotel Pont de Sèvres

- 23 heures : Quand la plupart des salariés tombent dans les bras de Morphée, Sébastien Bonnet, lui, démarre tout juste sa journée de travail. À son arrivée, un calme olympien se dégage du Novotel Pont de Sèvres (92). "Travailler la nuit et avoir des horaires atypiques n'est pas évident au départ, explique-t-il. Mais au fil du temps, l'horloge biologique se met en place et on apprend à gérer sa fatigue. Au final, c'est même souvent très plaisant." Travailleur solitaire la plupart du temps, le 'night audit' en jargon hôtelier, remplace le réceptionniste qui travaille de jour. Un métier où l'autonomie, la présence d'esprit, et la débrouillardise sont des plus.

- 23 h 10 : Après avoir salué ses collègues de la réception, mais aussi du restaurant, le jeune homme de 30 ans prend consciencieusement les consignes auprès de son binôme. Dans la foulée, il fait un tour des étages et des parties communes. La propreté des lieux est passée au crible mais ce sont surtout les installations de sécurité qui intéressent Sébastien. "Je dois assurer le calme et la sécurité des dormeurs. C'est une lourde responsabilité qui m'incombe, et c'est pourquoi je vérifie chaque détail plutôt deux fois qu'une !" En effet, un réceptionniste de nuit doit avoir assez de maturité pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème majeur.

- 0 h 35 : Sébastien accueille des clients retardataires. Remise des clés, informations sur les services disponibles à l'hôtel, réservation d'un taxi, programmation d'un réveil, commande de petit-déjeuner… Le night audit prend son temps pour répondre à toutes les interrogations des clients au comptoir. "Je suis l'image de marque de l'établissement, insiste-t-il. Il faut donc se montrer courtois et efficace. Et savoir rester diplomate et pédagogue pour gérer les éventuels litiges." Un problème d'éclairage est justement signalé dans une chambre à l'étage. Sébastien le réglera à la hâte. "Pour les soucis plus pointus, je consigne tout puis je transmets au plus vite les éléments aux services techniques de l'hôtel."

- 1 h 20 : Le night contrôle ensuite son fond de caisse qu'il remet dans un classeur dédié. Entre deux clients, il vérifie les dernières arrivées, individuelles comme de groupes. Celles-ci doivent être garanties, soit par une carte de crédit, un fax, un mail, soit via un voucher. "Cette nuit, une dizaine de clients ont réservé. Ce sont souvent des hommes d'affaires, même s'il y a aussi une clientèle loisirs, essentiellement les week-ends. Dans ce cas, je fais toujours attention à la personne que j'ai en face de moi. Il faut être vigilant pour ne pas accepter de clients qui pourraient nuire à la tranquillité de l'hôtel." Avec 131 chambres à gérer, 250 clients potentiels, les responsabilités sont à la hauteur des qualités que le night auditor doit posséder. "Si le métier paraît parfois facile, il demande un certain nombre de compétences : être physionomiste et bien sentir les gens, être autonome, avoir de la résistance au stress et à la fatigue, et bien évidemment être réactif en cas de pépin."

- 1 h 45 : Malgré l'heure avancée de la nuit, il arrive que des clients passent un coup de fil pour réserver une chambre de dernière minute. "Dans ce cas, on prend les réservations téléphoniques, en adaptant nos prix pour optimiser le taux de remplissage, tout en veillant à la meilleure rentabilité." Un réflexe qu'il a acquis auprès du revenue manager.

- 3 h 30 : L'heure du café… et du premier gros coup de barre. La nuit, des moments d'intensité alternent avec des plages de temps très calmes. L'accalmie permet à Sébastien de gérer ce qu'il nomme la préclôture. Il solde tous les points de vente (parking, snacking, bar), puis contrôle rigoureusement la facturation et les encaissements des règlements. Sébastien édite par ailleurs les rapports d'activité du Novotel : le chiffre d'affaires du jour, le nombre de départs dans la journée et les clients présents dans l'établissement, le revenu par chambre et le taux d'occupation. Dès leur arrivée, les chefs de département, ainsi que le yield manager, disposeront de ces données essentielles pour ajuster l'activité. Les informations sont également transmises aux collègues des hôtels du groupe afin d'harmoniser la politique de prix.

- 5 heures : Peu avant l'ouverture de la salle de restaurant, Sébastien démarre la préparation du petit-déjeuner. Il installe à la hâte viennoiseries et boissons chaudes. Solidaire et altruiste par nature, l'homme ne manque jamais de rendre service à ses collègues.

- 7 heures : Le départ des premiers clients s'accélère. C'est l'heure du rush pour le réceptionniste de nuit. C'est aussi le moment où son binôme du jour arrive au Novotel. Après lui avoir transmis en détail les consignes, Sébastien s'apprête à quitter les lieux. Il n'est pas loin de 8 h 45. Cette fois, c'est l'heure où généralement la majorité des salariés arrivent au travail.