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Une journée avec Jonathan Buckles, concierge au Pavillon de la Reine

Emploi - mardi 9 novembre 2010 19:14
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75 - Paris Depuis près de trois ans, Jonathan Buckles est concierge au Pavillon de la Reine, charmant 4 étoiles situé au cœur du Marais (Paris, IIIe). Homme de confiance, “nounou de luxe” et âme de l’établissement, le concierge exerce un métier difficile mais fascinant. Reportage.



7h30 Un humour très british hérité d’un papa anglais, un goût prononcé pour la gastronomie transmis par une maman française : Jonathan Buckles, né dans l’est de l’Angleterre et installé en France à l’aube de son adolescence, est devenu concierge à la force du poignet . “Je ne vais pas vous faire le couplet du petit garçon qui rêvait depuis toujours de devenir concierge, explique sans détour le jeune homme âgé de 29 ans. À vrai dire, je n’avais pas la moindre idée de ce que recouvrait ce métier, jusqu’à ce que je me retrouve groom au Ritz pour un job d’été.” Les longues heures passées au « tourniquet » du palace, à écouter les deux chefs concierges dispenser leurs recommandations, font germer en lui l’idée d’emboîter le pas de cette profession. “Je me suis dit : ‘Et pourquoi pas moi’ ?” Bien lui en a pris : Jonathan multiplie les expériences et gravit très vite les échelons. Six ans après ce premier job, le voilà donc concierge au Pavillon de la Reine, charmant 4 étoiles niché dans le Marais, au cœur de la capitale.

7h56 Journal, costume tiré à quatre épingles et café à la main, Jonathan démarre son service en jetant un œil aux news du jour. “Météo, trafic automobile, nouvelles expos, sorties ciné… Le concierge doit tout savoir sur ce qui fait l’actualité du jour. Il est l’image de sa ville, voire de son pays. De jour comme de nuit, il est la première personne que l’on croise lorsque l’on franchit la porte de l’hôtel. C’est donc naturellement à lui que l’on s’adresse en premier lieu.” Dans la foulée, il fait un point sur l’activité de l’hôtel : “29 arrivées, 22 départs. À priori, c’est une journée plutôt calme qui s’annonce. J’ai vu bien pire !”

8h45 Le petit-déjeuner terminé pour de nombreux clients, les demandes commencent à affluer. Réserver des places de concert, conseiller un endroit où faire des achats, dénicher un coiffeur disponible sur-le-champ… Jonathan note, téléphone, acquiesce, conseille. “Cela peut aller d’un simple taxi à appeler jusqu’à improviser des noces en Floride !, s’amuse-t-il. Il n’y a, finalement, aucune limite aux demandes de nos clients.” Si fascinant soit-il, ce métier ne s’improvise pas : “On est confronté à toutes sortes de situations et il faut savoir réagir vite et bien. Dès mes débuts, je me suis retrouvé à servir des clients très influents comme Anna Wintour (rédactrice en chef de l’édition américaine du magazine Vogue, NDLR). Alors, je peux vous dire que dans ces cas-là, on apprend vite ! ” Virtuoses du service à la clientèle, les concierges doivent montrer en tout temps une patience exemplaire, assortie d’une discrétion à toute épreuve et de connaissances multiples.

10h Jonathan se presse de confirmer les demandes de réservation dans les restaurants. “Paris, c’est la capitale de la gastronomie, alors trouver un bon établissement où dîner est un peu notre spécialité ! ” Pour ce faire, le jeune homme peut se targuer d’avoir un carnet d’adresses comparable à une véritable “mine d’or” !

10h55 Assisté par son équipe, Jonathan organise à la hâte les transferts depuis et vers les aéroports et les gares de la ville. Il confirme aussi les voitures privées qui viennent récupérer ses clients.

11h20 Chiffre d’affaires, taux d’occupation de l’hôtel, commissions avec les prestataires extérieurs, facturations diverses, réponses aux e-mails de la nuit… Le concierge profite d’un moment d’accalmie pour se concentrer sur la partie administrative de son travail.

12h Pour Jonathan, l’heure du déjeuner n’est pas vraiment synonyme de pause. Mais plutôt d’une activité frénétique : “C’est le moment où je vais parcourir Paris, pour faire les courses de mes clients. Aujourd’hui, j’ai un pli à envoyer par La Poste, un costume à déposer au pressing, des journaux étrangers à dénicher, et des fleurs à acheter.” Ces menus services lui valent souvent quelques pourboires : “Dans les palaces, il n’est pas rare de tripler son salaire grâce à ces gratifications. Moi, je les partage avec mon équipe. Cela représente près d’un tiers de mon salaire mensuel.

14h30 Réunion avec l’ensemble des chefs de service pour parler de la vie de l’hôtel : les nouveautés, les points à améliorer, les problèmes récurrents. Dans la foulée, le jeune homme s’atèle à la rédaction de la newsletter du Pavillon de la Reine. Une responsabilité qui lui incombe et qui lui plaît particulièrement.  

16h15 Jonathan va travailler sur son fichier clientèle : “Je note sur mon cardex toutes les informations concernant les clients qui sont passés à l’hôtel. Une boisson préférée, des préférences alimentaires… Ce travail minutieux me permet de mémoriser toutes les petites habitudes de nos hôtes.

17h50 Jusqu’à la fin de sa journée de travail, qui s’achèvera autour de 19h, Jonathan répond au ‘tout-venant’. Le concierge, qui n’a connu que quelques rares moments de découragement dans sa carrière - notamment lorsqu’il n’est pas parvenu à répondre aux attentes de ses clients - garde surtout en tête des instants d’exception, comme toutes ces amitiés nouées au fil des années. Car aussi éprouvant soit-il, le métier de concierge s’exerce avant tout par vocation.  

Mylène Sacksick

Rétrospective

Jonathan Buckles a été :

De 26 ans à 29 ans : Concierge au Pavillon de la Reine (Paris IIIe)
De 25 ans à 26 ans : Réceptionniste au Radisson SAS (Paris VIIIe)
À 24 ans : Standardiste, puis réceptionniste au Georges V (Paris VIIIe)De 20 ans à 23 ans : Groom, puis bagagiste au Ritz (Paris Ier)
À 19 ans : Bachelier Pro commerce, lycée Louis-Armand (Paris XVe) 

Ses responsabilités, c’est aussi :

•Informer la clientèle sur les conditions de son séjour- Anticiper les vœux de ses clients et leur épargner de nombreuses tâches matérielles
Renseigner sur les curiosités locales et indiquer les adresses des meilleures tables, des boîtes de nuit, des casinos alentour…
Faciliter les relations du client avec les prestataires extérieurs (agences de voyage, loueurs de véhicules, etc.)
Assurer le lien entre le client et les services internes de l’hôtel- Gérer une équipe de 5 bagagistes
Réceptionner le courrier des clients, leur transmettre les messages, contrôler le dépôt et le transport des bagages
Réaliser une newsletter mensuelle sur les actualités touristiques à Paris 

L’avis de Rudy Weber, Chef concierge au Pavillon de la Reine

“‘Tout voir, tout entendre et ne rien dire’, voilà la devise des concierges, bon résumé de leur philosophie. Ce métier nécessite de posséder de nombreux pré-requis : un excellent relationnel, une parfaite connaissance de la ville dans laquelle on exerce, un bon carnet d’adresses, ainsi qu’une fine perception des habitudes culturelles des clients. Il faut aussi être trilingue et avoir le ‘team spirit’. À terme, un concierge pourra évoluer vers le poste de chef concierge ou s’expatrier à l’étranger, où de belles opportunités sont à saisir ». Côté rémunération, les salaires oscillent entre 1780 € et 2040 € bruts par mois, sans compter les pourboires (distribués dans près de 60 % des hôtels). Avec l’expérience, les salaires grimpent vite.

Pavillon de la Reine
28, place des Vosges
75003 Paris
www.pavillon-de-la-reine.com
Tél. : 01.40.29.19.19

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