Une journée avec Muriel Pike, yield manager au Novotel Gare de Lyon

75 - Paris Voilà bien le job du moment dans le secteur hôtelier. Toutes les chaînes et les grands établissements s’arrachent ce pro du chiffre qui jongle avec les réservations et le prix des chambres pour améliorer la rentabilité de l’hôtel. En poste depuis près de dix ans, Muriel Pike connaît son métier sur le bout des doigts.

7 h 30 : On l’appelle ‘yield manager’ ou ‘revenue manager’. Derrière ce terme un peu barbare se cache un professionnel de plus en plus convoité. Développé tout d’abord dans l’aérien, le poste est en passe de devenir incontournable dans les hôtels du monde entier. Le yield manager traque les chambres d’hôtel vides ou vendues au mauvais tarif qui représentent un manque à gagner pour l’établissement. En poste depuis près de dix ans au Novotel Paris Gare de Lyon (Groupe Accor), Muriel Pike, 37 ans, toujours souriante et affable, cherche sans relâche le meilleur prix de vente pour ses chambres, afin d’améliorer la rentabilité de l’hôtel. La journée de Muriel démarre toujours par un point avec les ‘night auditors’. Taux d’occupation, no-shows, délogements vers d’autres hôtels... Cette pro du chiffre passe tout en revue. “Parfois, il vaut mieux louer cinq chambres à tarif plein que dix à tarif réduit”, confie-t-elle. Cette fine analyste adapte continuellement le tarif des 253 chambres de l’établissement en fonction de la demande. Un défi quotidien.

8 h 10: Dans la foulée, la yield manager jette un œil à ses mails pour consulter les urgences éventuelles. Aujourd’hui, elle devra gérer la requête d’une agence de voyages à la recherche de 15 chambres pour le lendemain. Commerciale dans l’âme, elle sait se tenir à l’écoute des besoins des voyagistes susceptibles de lui acheter un lot de chambres à la dernière minute. “En moyenne, l’hôtel réalise de bons résultats mais à la moindre baisse du niveau des réservations, nous n’hésitons pas à proposer une offre promotionnelle afin de capter davantage de clients.”

8 h 30: Cœur de métier du yield manager, l’analyse du marché. Le but : faire du ‘forecast’ ; autrement dit, anticiper l’occupation de l’établissement. Formateur, fédérateur et communicateur, ce professionnel doit être en capacité de replacer des éléments disparates dans une vision macroéconomique. “Pour m’orienter, je regarde de près la concurrence, suis au jour le jour les tableaux de réservation et compile les historiques de vente en fonction des saisons pour imaginer l’activité future de l’hôtel, explique Muriel Pike. Je me renseigne également sur les événements qui pourront générer un flux de clients : salons, manifestations culturelles, grève… tout en prenant en compte le contexte économique et géopolitique.” Glaner des informations à l’extérieur de l’établissement peut s’avérer utile : l’année dernière, au plus fort de la crise, Muriel constate ainsi que le comportement de ses clients change. Les hommes d’affaires réduisent la durée de leur séjour, les clients loisirs reportent leur voyage. Dans ce cas, elle n’a donc pas hésité à réadapter sa stratégie et ses tarifs pour trouver preneur.

11 h 15: Une fois ce travail de fourmi réalisé, la yield manager remet ses recommandations au directeur général de l’hôtel. Sans prérogative hiérarchique, elle entretient également des relations étroites avec les services hébergement, commercial et restauration du Novotel. Main dans la main, ils œuvrent ensemble à l’élaboration d’une stratégie de vente claire et organisée.

14 h 30: Après un repas pris sur le pouce, Muriel participe à une ‘conference call’ hebdomadaire. Ce rendez-vous téléphonique d’une soixantaine de minutes réunit tous les revenue managers du périmètre - autrement dit, les yield managers du groupe Accor situés aux abords de la gare de Lyon - font remonter les informations dont ils disposent sur une période donnée. Aujourd’hui, l’équipe se penche sur la tenue d’un salon de prêt à porter à Paris. Conclusion : “Une affluence de clientèle d’affaires est à prévoir d’ici à trois semaines.”

16 heures : Muriel se lance dans la rédaction des renouvellements de contrats à envoyer aux agences de voyage pour la saison 2011-2012. Responsable d’un service composé de cinq personnes, c’est également à elle que revient la charge de réaliser les plannings de travail et de gérer les autorisations d’absence.

17 h 20 : Avant de conclure sa journée de travail, Muriel reçoit un étudiant souhaitant s’orienter vers le métier de yield manager. “Aujourd’hui les grands hôtels ou à forte activité ne peuvent se passer d’un tel profil”, résume la jeune femme. A fortiori avec le développement des ventes en ligne, qui engendre un marché de plus en plus concurrentiel. L’heure de la crise pour cette profession n’est donc pas près de sonner.